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Omdia观察：英国监管机构出台政策方便用户更换电信服务提供商

百家作者：C114通信网 2021-03-13 22:35:23

来自市场研究公司Omdia的最新报告显示，为了使用户在更换住宅宽带和固话提供商时更加轻松快捷，英国通信管理局（Ofcom）在2021年2月3日发布的一项咨询中提出了一种新的“一键式”系统。这遵循了Ofcom于2020年10月发布的新规定，该规定要求用户的新宽带提供商在管理更换服务的过程中发挥主导作用，无论用户是在不同的网络之间进行更换，还是在同一张网络上更换至使用全光纤服务。这项咨询将于2021年3月31日结束，新规定和新的更换流程预计将于2022年12月生效，从而使相关公司有时间对其系统进行必要的重大更改。

如果没有Ofcom的干预，业界不太可能就新的宽带更换流程达成协议

2021年2月3日，Ofcom发布了一份咨询意见，内容涉及更换固话和宽带提供商更新流程的细节，以及移动服务提供商必须向更换服务的用户提供的一些信息的更改。这遵循了Ofcom于2020年10月发布的新规定，该规定适用于更换固话、宽带和移动服务的住宅和企业客户，其中包括以下要求：

·用户的新供应商在管理更换过程中发挥主导作用；

·在更换之前和更换过程中，客户都被充分告知，未经他们的明确同意，不能进行更换。

·在最短的时间内和客户同意的日期进行更换。

·供应商尽量减少或避免在更换过程中的服务中断。

·如果出现问题，将为用户提供补偿。

Ofcom的咨询意见建议供应商应开发并实施新的一键式及更换流程，无论用户的供应商是谁，或者该供应商使用什么技术或网络。从2022年12月起，这一新的流程将取代现有的流程安排（自2015年6月起仅针对Openreach网络上的供应商）。现有流程不包括用户对全光纤宽带服务的更换或网络之间进行更换。在这种情况下，用户仍然需要自己进行更换协调。

现有的流程将尤其需要在信息和用户同意方面进行更新，显然这将需要跨行业协作。然而，业界一直无法就单一流程达成共识，因此如果没有Ofcom的进一步干预，很可能无法实施新的流程，或者开发的任何系统都不会包括所有供应商。这可能会给客户造成困惑，并可能导致他们失去更换服务的意愿。供应商也有承担额外成本的风险，所以Ofcom的介入是令人鼓舞的。

根据咨询意见，Ofcom首选的更换流程是一键式的，而一些运营商则表示更喜欢“代码更换”流程。若采用一键式更换流程，用户只需要联系他们的新供应商并提供详细信息。当前供应商会自动向用户提供更换信息（例如，提前终止费用、更换对用户在现有公司的其他服务的影响）。如果用户决定继续执行，用户需要与新供应商进行确认，而新供应商将管理更换流程。若根据“更换代码”流程，用户必须首先与当前的供应商联系，以获取有关更换的含义和更换代码的信息。如果用户决定继续进行切换，他们需要联系新的供应商并提供更换代码。然后，新供应商将管理更换流程。

Omdia法规高级分析师Sarah McBride分析称，很明显，对于用户来说，一键式流程是最简单的，因为这可以确保他们不会遇到不必要的障碍，比如与当前提供者进行联系的困难（例如，漫长的呼叫等待时间），不需要的账户保存行为，以及联系多家供应商所耗费的精力。反过来，这使他们能够更容易地找到满足他们需求的最佳价格和服务，并且有可能将更换时间缩短到一天，并降低在更换期间服务中断的风险。这还将确保用户在同意更换之前获得正确的信息，并包括防止他们在未经同意的情况下被更换的保护措施。最终，对于行业来说，为用户采用最有效的更换解决方案以确保实现所有的利益是非常重要的。这也将刺激对更快更可靠的宽带进行有竞争力的投资，并提高普及率。

Ofcom还提议，对于那些考虑更换移动服务的用户，运营商必须提供更多的信息。从2022年12月开始，当前的提供商将需要告知用户更换对他们使用该提供商其他服务（包括任何捆绑服务或附加支持服务）的影响。这将帮助用户理解更换的含义，这样他们就可以就是否进行更换做出明智决定。Omdia表示，很高兴看到监管机构做出确保固定和移动客户的一致性的举动，这对于降低混乱的风险很重要。

Ofcom的目标是在2021年第二季度发布关于其首选的固定电话和宽带更换流程以及自动切换信息要求的政策决定。然后，在2022年12月实施之前，Ofcom将在2021年第三季度发布有关因选定的更换流程而导致规定发生任何变化的声明。（见图1）

图1：新更换流程规定和流程时间表。

资料来源：Omdia。

Omdia表示，由赢得客户的供应商主导更换固定电话和宽带供应商的流程，正成为公认的保护消费者的最佳实践，并且许多监管机构（特别是在欧洲）已经采用了这一做法。因此，看到英国加强更换流程的管理，以确保所有用户都能从中受益，这是非常令人鼓舞的。但是，由于实施日期将近两年，眼下最大的担忧在于用户实际可以这么操作需要多长时间。Ofcom将需要在保护消费者权益的改进与提供商所需的大量投资以及对其系统进行必要的重大改变之间进行谨慎权衡，后者也将需要时间。

注：Omdia由Informa Tech的研究部门（Ovum、Heavy Reading和Tractica）与收购的IHS Markit技术研究部门合并而成，是一家全球领先的技术研究机构。