上海知名医院怎么预约挂号最方便？我们测试了一遍

2020年11月25日，上海首次确定将“全面推进城市数字化转型”，并将2035年的城市目标明确为打造具有世界影响力的“国际数字之都”。

在“十四五规划”破题之初，上海有如此决心，并非因数字化基础薄弱，恰恰相反，无论新型信息基础建设，还是城市管理、经济生活的智慧化，上海都是全球佼佼者。2020年11月18日，上海更是一举斩获世界智慧城市大奖。

那么，上海这次转型，到底转什么？

自2004年成立以来，《IT时报》的发展，一直与上海这座数字城市息息相关，我们希望，能和这座城市贴得近些更近些，以帮助读者看懂这座超大型城市的每一个“细胞”、每一条“神经元”、每一根“血脉”。

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伴随着上海踏上新的征程，《IT时报》将开设“数字之都”专栏。

我们每一位记者都将“下沉”到城市每个角落，作为观察者，记录这座城市在这轮革命性、整体升级转型时所留下的印记。同时，我们希望，作为上海本土唯一的TMT机构媒体，《IT时报》能在这场变革中留下自己的印记，通过我们的报道，让市民的需求更多地被看到，让每一个人都能享受数字化的福祉而不被落下。

新智造、新消费、新服务、新业态、“一网通办”、“一网统管”……这座城市的数字化内涵，我们一一看过来。

一场疫情，让健康成为实现“美好生活”的第一选项。

从出生的那刻起，每个人的一生便与医院结下不解之缘，挂号、就医、复诊……永远摩肩接踵的医院，永远要半夜抢的专家号、排队三小时看病五分钟的就医体验，只要选择了超大型医院，你一定有满腹的话要说。

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但最近几年，人们似乎发现，有些事变了。挂号，可以提前网上预约；踩着预约时间点到，一个小时内肯定能见到医生；检查做完，一会报告手机上便可查；有些医院甚至可以在线复诊，连医院都不用去了……

2019年，《上海市互联网医院管理办法》发布，支持医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务，并允许第三方机构依托实体医疗机构设立互联网医院，开展互联网诊疗服务。2020年，上海13家医院第一批获得互联网医院牌照。数字技术正一点点改变人们的就医感知。

城市以人为本。如果说民生是城市的尊严，那么健康就是民生的核心；如果说医者体现的是城市的良心和温度，那么新一轮信息技术和科技革命浪潮，决定着城市前行的动力和速度。

因此，《IT时报》对数字上海探访的第一站便放在了医院，记者分别到华山、瑞金、中山、第一人民医院、第六人民医院等沪上知名三甲医院亲身体验，看看这些互联网医院对于数字化转型升级做好了哪些准备，还有哪些改变正在路上。

    01    

网上预约挂号近几年已经较为普及，但以往大多是由第三方平台提供服务，大家相对较为熟悉的有114名医导航、微医，但记者最近几次预约时发现，各家互联网医院基本开通了自己的小程序，有的甚至可提前挂号付费，论方便，公号是第一。

不久前，张阿姨因手脚麻木到华山医院就诊，多年前，她也曾到这家医院看过其它病症，但原有那张自费诊疗卡早已不见。原本以为还要重新申领一张，但当儿子帮她在手机上进入华山医院小程序注册时，一输入身份证便自动找到了那张卡，而且是一张“电子诊疗卡”。

图源：华山医院小程序

接下来，无论是预约挂号，还是付费、签到，都在手机上完成，药房取药时，也只需刷一下手机上的这张“诊疗卡”，原先那张卡不见踪影，对此次就诊没影响。

记者调查发现，目前大多数医院的专家预约都是提前两周可约，门诊类型、价格、时间以及可预约时间，都在公众号上一目了然。以往第三方平台预约时，往往只约到一个就诊名额，到现场还需要排队挂号，现在不少互联网医院针对自费用户及部分医院的复诊医保用户，开通了预约即挂号功能。比如华山医院在预约同时直接付费挂号，瑞金医院则可以“就诊卡充值”，充值金额存于用户的预交款账户（非医保账户），也不用再到现场排队付费，患者到了医院，就可直接去诊室就诊。

“原来黄牛抢到的号源主要卖给自费用户，在线支付除了提高就诊效率，一定程度上也抑制了倒号。”复旦大学附属华山医院信息中心主任黄虹告诉《IT时报》记者。

不过，网络预约尽管提高了就诊效率，但带来的新问题之一是无效门诊。

张阿姨的儿子告诉记者，挂号前，他有过困惑，不知道母亲的病症到底该挂什么科，在医院网站上只看到每个医生简介，但谁适合问诊母亲这个病，非医学专业的他并不知道，最后还是到第三方平台上看了一些评价和病症解读，才找到对症的医生。

“目前，我院约有90%的专家门诊就诊病人会使用在线预约，但会诊后发现无效门诊率超过了10%。”黄虹坦言，因为“在线预约相当于把传统的预检移植到了互联网，将寻找医生的过程交给了病人自己，但你不能要求每个病人的症状都是那么‘标准’。”

体验中，记者发现，不同医院的预约规则不一样，来自第三方平台和本医院自有系统的号源，到底按照怎样的顺序编排，还是一门玄学。

一家大型三甲医院的号源按照网络预约付费顺序安排，现场挂号，号码基本都很靠后。有些老人如果不会网上预约，而是到现场挂号，往往来得早，看得晚，不停有已在网上挂好号的人“插队”，并容易由此引起纠纷。

摄影：钱奕昀

另外，通过第三方平台预约的号源无法在线支付，在该医院的小程序中也看不到“已预约”的信息，应该是两者之间的系统尚未打通，只能到现场挂号，属于现场号源，也会被排在很后面。

2020年，互联网医院的用户人数和预约次数都达到了前所未有的增速。上海申康医院发展中心发布的《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示，联合38家市级医院的互联网医院总平台，2020年注册用户数120万，同比增长13.21%，年度预约挂号480万次，同比增长17.36%，人均预约2.53次。健康云发布的《2021数说健康云》则显示，2020年从用户数到医护数都实现了量级快速增长，2020年预约挂号总量516万，同比增长25.44%。

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网上预约固然更方便，也利于医院合理安排就诊时间，但那些只会现场挂号的老人，难道因为他们时间没那么紧迫，就应该“等待”吗？如果号源能够在网上预约和现场挂号之间实现动态平衡，可能会相对公平。 

至于预检的消失，对普通患者来说确实有问诊障碍。互联网医院原本应该是最好的方案，可以提前通过网络预检的方式，为患者提供服务。但根据《上海市互联网医院管理办法》规定，互联网医院不得开展首诊患者诊疗服务，首次就诊仍必须到线下预约。网上预约还需打破束缚。

不过，目前阿里健康、京东健康、好大夫在线、平安好医生等第三方平台都开展了在线问诊服务，如果不确定病症归属，可以在这些互联网平台上寻求答案。

    02    

当前，能通过互联网医院完成就医全流程的，其实只有慢性病人的在线复诊，大部分病人在线预约后，后续就医流程还是要通过线下进行。

就医的第一道关口是健康码。经过1年左右的适应，大部分进医院的人都会提前打开健康码，如果是老人，医院都会安排另一条入口，刷身份证或医保卡也可确认身份。相较去年9月《IT时报》记者调查老年人数字化生活时，情况有所好转。

自助挂号机已经出现多年，不过这次记者发现，除了自助挂号、缴费，医院里还多了其他自助机器：自助打发票的发票机、自助预约核酸的预约机、自助报告打印机……

这些机器大都以4~6台为一组，每组机器旁有1~2名志愿者辅导患者使用。每台机器前约有5~10人排队，其中不乏老年人的身影，而传统的人工窗口，队伍则较以往短了许多。

摄影：钱奕昀

黄虹告诉《IT时报》记者，华山医院四个园区一共有200多台自助机，极大缓解了窗口排队的压力。经过多年移动互联网和“抢红包”的市场教育，曾经横亘在老人面前的最大问题：移动支付门槛正在消失。

记者在现场看到，自助机使用者中不乏老人，即使到了最后付款阶段，打开手机支付宝或者微信的老年人，也不在少数。当然，大部分中老年人还是需要志愿者的帮助。于是，志愿者便成了自助机前最忙碌的人。

不过，知道手机上的互联网医院可以付费、缴费、看报告的病人相对就少了。《IT时报》记者在不同医院的随机采访中，大部分被访者对互联网医院的功能并不清楚，很少有人使用在线缴费、预约，更少有人知道，可在手机上查询报告。

其实，在就诊环节，医生开具的药方和检查单，患者可以通过互联网医院或自助机缴费、预约检查日期，最后通过互联网医院查询化验单、CT、核磁共振等报告。如需复诊，可当场让医生预约下次时间。如果忘带医保卡，也可以通过互联网医院的“电子医保凭证”，打开二维码在手机或自助机上完成全部操作。

影像、报告之间的互联互通，是申康这几年一直在推动的事。上海申康医院发展中心是市级公立医疗机构国有资产投资、管理、运营的责任主体和政府办医的责任主体，目前旗下38家市级医院已经实现了检验检查报告“互联互通互认”。也就是说，患者在A医院做的CT，在B医院就诊时医生可以跨院查询。

不过，CT影像数据量巨大，某家三甲医院人士告诉记者，每天产生的影像数据有80G。

据《IT时报》记者了解，通常情况下，一张胸片的大小有6MB，一份CT影像大约有300多张照片，容量有200MB-300MB，如果网速不够，打开时很容易出现卡顿。

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目前，通过申康开发的上海互联网总医院公号，患者可以在手机上查看自己在不同医院做的检查报告，包括影像，但华山医院放射科副主任医师尹波表示：“有时医院电脑上只能看到其他医院的CT结果，而看不到CT原片，从患者手机上看，图片又小打开又慢。”黄虹认为原因可能是对方医院未将原片上传医联平台导致。华山医院每天晚上都要将就诊数据上传到云，其中影像数据占到75%左右，容量很大。

“我已经付了费，为什么机器上预约核磁共振跳不出来？”“不好意思，预约系统故障，请去人工窗口排队。”“CT报告可以在手机上看吗？”“可以，不过目前系统不太稳定。”这样的对话，在医院时有耳闻。

“影像云”推广了多年，无论是申康，还是一些运营商、互联网公司，都希望通过网络的方式，让病人减少检查的次数和费用，但从实际效果来看，影像报告的互联互通还需要多方推进。

网速和数据量的矛盾是亟需解决的第一点。尽管上海已经是千兆之城，但不少医院的局域网，还没有实现全光纤，因此每台电脑终端的速度，就要比家里电脑慢很多。另外，已有的数据全部上传模式，对云端的速率和存储也有很高要求，如果调用量过大，未必都能够支持。黄虹认为，如果能根据患者的需要做到定向调阅，会大大减少网络和服务器的压力，相当于病人带着一个“电子影像袋”。

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值得期待的是，5G规模化建设后，这方面矛盾可能会有所缓解，如果医生的电脑可以直接通过5G无线方式上云，或者通过Pad远程到原医院看片，会方便很多。

当然，另一个需要考虑的群体，还是老人。

在多个医院，记者都遇到过求助的老人。“我女儿已经帮我网上预约过专家门诊了，我是来挂号的，这台机器能收现金吗？”一位70多岁的老人向志愿者提问。“不好意思，不收现金，只能去人工窗口排队。”

“我是大病患者，街道申请大病补助需要发票，但是配药的发票需要等15分钟才能打出来，我刚做完手术，身体有些吃不消。”一位头发花白的老奶奶显得有些无奈。

“我有随申码，可医院还要通信行程卡，我不知道怎么弄？”一位阿姨被某检查门诊的门卫拦了下来。

不要让数字化把老人甩在时代的身后，无论是流程的设计，还是更加人性化的帮助，别忘了，他们才是最需要帮助的人。

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健康档案管理和在线复诊是当前互联网医院最主要的两大诊后应用。

医生的字看不懂，病历本换了一本又一本，检查报告不小心遗失，进行医保报销、商业保险理赔时，整理厚厚的病历和发票更是让人头疼不已……现在，互联网医院能自动为你保存“健康档案”。你的每一次就医记录都会被保存在互联网医院平台，打开上海市卫健委推出的健康云App“健康档案”，所有的门诊、住院记录、用药清单、检验检查报告，一目了然。

图源：健康云App“健康档案”

去年，家住静安区的陈阿姨做了心脏支架手术，需要长期服用固定药物，每个月，她都要跑一趟医院开方，路上一来一回一个多小时，加上等待就诊的时间，让原本心脏就好的她，苦不堪言。

她并不知道，如果用手机登录互联网医院，便可能省去舟车劳顿之苦。不少互联网医院都为复诊患者提供了便捷的“在线复诊、在线开方、在线支付、配送到家”服务，足不出户，患者就能轻松和医生在线交流开方，并等待送药到家。

在线复诊是互联网医院最早实现的“闭环就医服务”。

以第十人民医院为例，自费及医保患者复诊前进入“药品查询”，确认所需药品库存充足后，就可进入预约挂号，并填写病情描述。预约就诊当日，患者在线挂号后，便可和医生进行在线问诊，确认医生在线开具的处方后，凭借本人的医保电子凭证进行在线医保支付。最后，患者填写药品领取方式，完善配送信息，就可等待药品配送上门。问诊记录和在线处方都会保存在“复诊记录”内，方便回看。

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在线复诊将社区医院的“延伸处方”进一步延伸到了家庭。这两年，“延伸处方”解决了部分慢性病患者的需求：签约居民前往社区卫生服务中心家庭医生处，提出延伸处方申请，家庭医生调阅患者二三级医院的就诊记录，下单开设延伸处方，就可以由医药公司直接配送至社区卫生服务中心或患者家中。

通过互联网医院的在线复诊，患者不仅能收到“延伸处方”的常用药，还能配到三甲医院的特色药。“例如，我们医院的皮肤科有许多自研药，现在患者通过在线复诊领取，也能送药到家。”黄虹说。

除了门诊病人，互联网医院还努力将触角延伸到越来越多的住院患者。三甲医院外地前来就诊患者特别多，陈阿姨去年在上海同济医院做了心脏手术，回到老家后报销，才知道需要一大堆证明材料，女儿在同济医院的公号上找到了“病案复印”服务，只花了一百多元，便将全部病例打印多份，并直接快递回老家，节省了大量时间。

不过，隔着屏幕，始终存在信息不对称的问题，能否保证屏幕对方的人信息真实性？上海交通大学中国发展研究院研究员陶思羽坦言，曾遇到一些不愿通过互联网医院会诊的医生。“一些有名望的医生非常爱惜自己的羽毛，他们担心互联网医院会产生意想不到的医患纠纷。因此，现在的互联网医院还是停留在复诊和健康咨询、健康管理这些比较基础的功能上。”

预约和就诊，目的是便民，而诊后数据，则会带来更深远的影响。

“未来，我们希望完善患者和家属的入出院服务。现在住院病人往往不认识病房医生，出院后双方就断了联系。如果这块能建立起来，既是服务也是监管。最重要的是，能填补患者出院随访数据管理的空白，对学术研究和长期疗效评估有着很大价值。我们的医生对这一块也非常感兴趣。”黄虹说。

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互联网医院的下一步愿景，可能是住院病人与医生的“档案建立”与“出院随访管理”。

清华大学医院管理研究院副院长薛镭告诉《IT时报》记者，利用互联网医院的大数据帮助医院提升医疗水平和服务水平，是未来医院的发展方向：“例如，整合医院各模块的数据，让医生快速全面地了解患者，连接患者的病史和现在状况，通过智能分析对患者进行更为准确的判断，提供更为精准的治疗方案。今后的医疗，可能是终身健康管理。”

不可否认，作为“健康中国2030”规划和“互联网+医疗健康”发展下的产物，互联网医院正对医院带来势不可挡的流程再造。

越来越多的人习惯使用互联网医院的同时，互联网医院能解决看病难问题吗？答案是肯定的。

《2020上海市互联网医院总平台便民服务大数据报告》显示，2019年11月互联网医院互联互通互认上线至2020年底，互认项目总数高达3232.5万，惠及203.16万用户，平均为每位用户减少约13.51项检验，减少2.4项检查项目。互联网诊疗服务62.8万人次，开具在线处方9.67余万张。互联网医院带来了大量的医疗资源和就医成本的节约。

互联网医院还从一定程度上改善了医生资源分配不均的问题。陶思羽表示，就诊低峰期，医生可以在互联网医院上与患者进行在线问诊。

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不同医院数据的打通和共享，还将创造更大的价值。陶思羽举例称，比如通过信息系统的数据挖掘，发现罕见病例。或者在医院系统内嵌专业知识和药品数据库，帮助医生快速查找到全部的药品信息，还能及时知晓医保范围药品的变化，大大方便医生和患者。

互联网医院更为广阔的影响，在于与医疗体系的融合发展。与同济互联网医院共建共享的商赢互联网副院长、主任医师赵立宇认为，互联网医院将从三个方面拓展行业应用范围：一是实现地域和时空的跨越，低成本高效覆盖中小型城市、边远乡村、不发达地区；二是研究和应用领域拓展，如去年同济医院上线的上海市发热咨询平台——新冠工作室；三是实现与“三医联动”融合，即医疗、医保和医药改革联动。

然而，尽管互联网医院以不可逆转之势前来，但作为一项新鲜事物，它需要面临和解决的问题很多。

作为互联网医院的使用者，黄虹认为，开发过程中患者视角的缺失，是制约互联网医院发展的瓶颈：“现在的开发过程中，我们都是在想象患者的使用场景，而缺少实际参与应用开发的志愿者。我们的志愿者在患者使用自助机时进行引导，但此时问题木已成舟，如果在开发时能有志愿者参与，就能避免一些问题的产生。”

陶思羽则认为，由于医疗服务的特殊属性，互联网医院将是一个综合性议题，它面临的远不止技术问题，而是包括伦理、道德、法律、信息安全、经济、社会、心理等方方面面，“就拿定价来说，在线问诊定价多少合适？目前，互联网医院参考线下门诊定价，但隔着屏幕，医生和患者互不见面，医生没有‘望闻问切’的直观感受而无法下精确的结论，如果医生用了‘可能’的字眼，患者是否会认为花了相同的价格却未得到确定的答复？会不会一怒之下截图放到网上？”

“互联网医院的每一步都有很多细节需要推敲。需要事前准入和医生资质、事中实践指导与管控、事后评估与统计，方方面面都需要监管。” 陶思羽表示。

作者／IT时报记者 钱奕昀 郝俊慧

编辑／挨踢妹

排版／冯诚杰

图片／东方IC 钱奕昀 Pixabay Pexels 网络

来源／《IT时报》公众号vittimes