2020年营销圈的一个关键词是“焦虑”，在疫情的影响下，许多品牌寻求线上发展，流量争抢愈演愈烈，在比拼创意的同时，另一个关键营销竞争点——营销数字化也越来越多的被讨论。近期有消息放出，艾菲奖新增“产业服务与营销”赛道，目的是聚集更多优秀的数字化营销案例，与敢于创新的公司、平台共同打开新营销的大门，用数字势能驱动增长。有意思的是，这个新奖项是由腾讯云企点客服与艾菲奖共同开辟的，技术平台商和“营销传播界奥斯卡”牵手，将会构建一个怎样的营销新景象？又会带来怎样的机遇？从产业互联网这一概念诞生开始，就意味着下一个营销时代的来临：消费者行为从线下到线上迁移，尤其在今年黑天鹅事件的推动下，线上市场营销全面爆发，让不少品牌都尝到了数字化的甜头。根据秒针营销科学院联合全球数字营销峰会（GDMS）及媒介360共同发布《2021中国数字营销趋势报告》，中国市场营销投资的整体信心正向47% 广告主认为 2021 年中国营销投资将为增长，新锐广告主的信心更强。然而市场营销仅仅是第一步，在收获了线上用户的关注后，良好的线上服务和消费体验才是能将用户留住，深度转化的重要因素，而随用户而来的大量数据，则需要系统的技术平台加以分析应用。因而，真正的数字化营销不止考验企业的线上创意能力，更具有前台与后台紧密集成的“特点，覆盖商品信息至收款、售后服务等全链流程。数字营销的本质是实现营销精准化，营销效果可量化，数据化的一种高层次营销活动。这要求企业升级的不仅仅是技术，还需要升级全链路的数字化营销整体战略，并建立一套深入业务场景的数字营销系统，以匹配与日俱增的线上业务。对于这一改变，腾讯云与智慧产业副总裁徐樱丹的一个观点很符合下一阶段的竞争思路：“营销人从拥抱流量红利，到拥抱技术红利。”然而应该看到，当许多企业都被“变化”推上了数字化进程后，情况并不是那么乐观。领英2020年发布的《中国B2B营销数字化展望洞察报告》指出，55%的营销人认为自己企业在数字营销上的成熟度处于初阶或起步阶段，国内企业的营销数字化水平较为落后。在这一背景下，营销艾菲奖和腾讯云企点在此时合作这一奖项，可以说应时应景。根据官方的介绍，“产业服务与营销”奖项将专注于产业服务与营销领域，引领、启迪、表彰产业服务营销作品及实践者，助力中国产业数字化升级。在这一过程中，不同产业的数字化营销的优秀方案将通过奖项公示行业，无疑将为很多正在摸着石头过河的企业提供有效参考，加快进入产业互联网的进程。在很多品牌思考数字化营销的时候，一大核心是“Big Data”，要实现将流量快速转化达成目标的效果，要求企业必须够“快”。因为在互联网对生活的渗透之下，用户行为和流量流转都已经大幅加快。多渠道新触点爆发，带来的复杂的决策流程，让用户多了更多变心的可能，任何一个触点都可能抢走原本属于品牌的转化和关注；而面对不断产生的用户数据，企业则需要快速解决数据碎片化和孤岛化两大问题，才能用数据更好的辅助营销决策。作为新赛道的发起者，腾讯云企点客服针对市场变化也有自己的思考，提出了“服务即营销”的理念，以应对越来越跳跃的用户注意力和越来越快的数据流转速度。“服务即营销”就是针对服务场景下，以技术实现营销增长的创新解决方案。在强调服务场景的思路下，一来服务能与消费者更贴近，可直接获取用户画像与维度。另一方面，从服务切入，能够与客户建立深度品牌认知，相比粗放地大规模营销投放，能够更智能地连接品牌与客户，帮助企业运营客户的全生命周期。此前打印机品牌爱普生与企点客服合作，将客服入口嵌入了爱普生公众号、QQ、H5等多渠道营销触点，通过端口数据的智能连接和匹配，其智能客服会根据新客的营销内容标签主动发起询问或推荐，增强客户体验。借助腾讯企点AI语义分析能力，客服在沟通过程中发现某一款定位在年轻白领的打印机产品，其第二适用人群是50岁以上的白发一族，“简单易操作”的关键词被频繁提及。相关数据搜集反馈后，帮助爱普生迅速调整该款产品营销策略，实现了新增长。直击用户，将服务作为盘活营销全链的线索，让获取流和利用流量的效率都得以提升，“唯快不破”依旧是数字化营销时代的不变真理，腾讯云企点能抓住趋势充分发挥其技术平台优势，为产业提供数字化助力，本身就可以成为数字化营销的一个观察样本。在服务即营销的新趋势下，能更快更好地满足用户的需求，意味着能够带来更多的生意，而每次与用户沟通的过程，就是直面需求的机会，无论是通过线上客服还是品牌官方渠道，都要求快速响应客户需求。迈入产业互联网，企业需要抓住四大关键点：一是端到端全链路覆盖；二是达成信息流、资金流、商品流、物流的“四流合一”，形成全渠道；三是融入大数据、人工智能技术实现智能化；最后通过科技赋能形成全平台服务。腾讯云企点客服基于这一变化，以全渠道、全链路和智能化为核心思想，构建了一系列解决方案，帮助企业快速实现以服务为中心的营销数字化升级。企点客服打通包括社交媒体、品牌官方阵地、会展营销等在内的品牌营销的全链路，并结合腾讯领先的云计算、大数据和AI技术，把机器学习、行业知识图谱、语音语义理解等运营到客服场景中，提供更精准和更具互动式的推荐和服务，让营销更及时、更全面，让服务更懂客户、更高效。在实际应用中，以企点客服服务的一家国际领先的物流企业为例，该企业此前的业务形式是客户有需求、定舱位，平台给出相应报价。其中包括货物位置、实时跟进，均需要依靠人力来完成，营销服务的即时性与准确性均需要进一步提升。针对现有情况，企点客服打通了企业内部IT系统，将货物数据、客户需求、订单信息、线路规划等数据整合，匹配最优报价提供给客户，在货物运输过程中，则通过物联网平台，实时跟踪货物数据，最终均是以一个24小时智能客服平台，为客户提供全流程服务。可以说企点客服是把沟通作为主要场景，将服务前置，连接前端的全渠道，以及企业客户经营的全链路，为企业提供一整套服务营销的解决方案，让企业与客户的每一次沟通，都能成为生意机会，使服务不再是终点，而是营销的起点。除了精准的解决方案之外，腾讯云一贯秉承“连接器”原则，希望让合作伙伴在其生态中互通有无，通过优势互补可持续增长，其中不乏在数字营销实践上走在前端的企业。背靠腾讯云合作伙伴的企点客服，在技术支持之余，也为企业提供了更多数字化营销探索的合作想象空间。腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔认为，企业未来的五年到十年，持续增长的一个新动能会来自于：运用服务营销一体化的理念，建设数字化、智能化的精准客户运营体系；真正实现以客户为中心，在整个客户旅程中提供个性化服务，发现并满足客户需求，以提升销售转化、复购增购，口碑传播，帮助企业实现业绩可持续增长。作为平台商，腾讯云企点以营销数字化助手的角色接触了多类型企业，自身积累了服务案例与经验。此次与艾菲奖合作，集营销与技术专长，能够为企业带来数字营思路启发的同时，更有意义的是聚集更多优秀的数字化营销实践者，一同将行业推向依靠技术和数据力量达成产品与服务增长的时代。
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