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服务好顾客的企业，才能走向卓越

百家作者：管理智慧 2020-12-01 12:14:18

思想

1.服务好顾客的企业，才能走向卓越

在卓越公司里，服务顾客是一贯的经营理念，卓越企业必须意识到‘顾客才是取胜的关键’；对产品质量的执着是企业之所以卓越的一件法宝，给顾客提供高质量的产品，同时给顾客提供优质的售后服务，这样的企业才能向“卓越”迈进。

——《追求卓越》（被称为“美国工商管理圣经”）汤姆·彼得斯

公司

2.淘宝产品升级：逛逛上线，微淘变“订阅”

在11月30日的淘宝产品升级发布会上获悉，淘宝APP正在测试新一轮的产品升级，主要涉及三个变化：“猜你喜欢”首次进入淘宝App首页的第一屏；微淘升级为“订阅”，成为平台级的商家自运营阵地；买家秀社区升级为“逛逛”。目前正在持续进行测试，近期会陆续上线。此次改版的初衷，是希望拉近商家和消费者之间的距离，淘宝是消费者逛街购物的地方，也是商家做生意的地方，希望商家和消费者能各走近一步，建立基于人与人之间的信任关系和信任链接。

3.苏宁广场计划每年新开5-8个智慧商业综合体

据悉，围绕智慧零售基础设施建设，苏宁广场计划未来五年，每年新开5-8个智慧商业综合体，实现商业体量规模超600万方，全面开创智慧零售运营新模式。今年年底将迎来福州苏宁广场C区开业，2021年1月29日，宿州苏宁广场将迎来开业。明年还将有福州苏宁广场A区、太原苏宁广场、绍兴苏宁广场、合肥苏宁广场、沈阳苏宁广场、抚顺苏宁易购广场等购物中心陆续开业，此外，南京奥体苏宁广场、南京新街口苏宁广场、南京仙林苏宁广场、佛山苏宁广场等项目也在紧锣密鼓的筹建当中。

4.波司登企业微信好友达800万

波司登昨日发布上半财年业绩报告称，期内企业微信好友数量达到800万，微信公众号粉丝累计超过550万，较3月底增长超过50%。注册会员1965万，较上财年末增长超30%。同时，30岁以下年轻消费者占比超过20%，会员销售金额和会员复购金额分别占63.9%及36.8%。

新用户思维

5.所谓创新，就是打造消费者真正需要的产品

创业之初就有很多人提出疑问，酸奶制作这么简单，创业者怎么创新。但我觉得能做的东西非常多，比如不断地升级奶、菌种，让其回归到食物本身的价值链上。我们从不跟风行业的爆品，始终围绕家庭妈妈和孩子最需要的方向，无论成本多少都要坚持研发。在渠道方面，主要是要找到方便消费者购买，减少消费者购买时间和成本的渠道。我们一开始就舍弃了家乐福、沃尔玛等主要市场，直接从精品超市以及线上渠道、新零售渠道切入。

——简爱酸奶创始人夏海通

6.不要猜测用户喜好

你一定要学会站在用户的视角去思考，只要这样做你总会发现很多问题，很多细节可以优化、调整。如果你站在工作的视角去思考产品就很难做到这一点，因为你在猜想用户的喜好，而不是真实了解他们的喜好。

——Blued创始人耿乐

7.品牌未来的价值，都在“顾客”上

未来投资一个新品牌时，对品牌的估值不再以它每年卖了多少钱来算，而应该关注：品牌连接了多少顾客、触达顾客的能力怎么样、顾客生命周期是多少、全盘的复购率怎么样、客户推荐率怎么样、对于关联品牌和关联消费场景的关联影响力怎么样？这六个值决定了一个品牌的综合价值。

——有赞CEO 白鸦

一线

8.如何以用户为中心挖潜Z世代新资产？

（1）想要有效触达Z世代，品牌须以用户为中心，洞察其喜好和需求。子初双十一期间的“1元云养娃”活动就是典型一例。察觉到育儿成本高这一时下社会痛点后，子初立刻开启相关活动方案策划。首先，子初在微博、小红书、抖音等社交平台发起#1元云养娃#的话题，掀起全网对养娃成本高话题的探讨，3天内话题在微博曝光量超2亿，实现了目标群体触达。此外，Z世代对产品需求的变化迅速，强大的供应链体系是满足变化的基础。今年子初深耕供应链布局，全方位提升工厂硬件设施，通过提升硬实力为营销端提供了坚实保障。针对Z世代圈层细分、喜好分明的特点，子初今年开启IP矩阵营销，联合迪士尼花木兰、小飞象，艺术家范睿晨打造全矩阵IP系列产品，通过打造高品质、高颜值、高性价比的国货，提升Z世代用户的黏性。（2）在存量中寻找增量。当人口红利增长曲线趋缓，互联网逐渐进入存量市场时代，所有品牌都在寻求增量市场。但后疫情时代数智化加速的新浪潮下，增量市场就蕴含在存量中。正如新品、新客和新场是营销人货场三要素的加速和延伸，通过数智技术发掘消费者更多需求，加强同一消费群体在品类间的互相渗透，形成更多的触达、转化和购买，才能在红海中造就新蓝海。数字时代下无序的消费者决策链路，挑战了过去市场细分的经验框架。要有效的和当下的消费者沟通，营销必须做到千人千面，才能满足不同的人在不同场景、心境下千变万化的需求，从而创造需求。通过阿里妈妈数据技术和全域营销体系，品牌能更好地洞察消费者心理，衡量消费者变化和影响其行为，进行有效的消费者资产管理和打造更好生意。

离顾客最近的人，决定了企业的成败！

如何重新定义导购，实现数字化成功转型？