顾客的抱怨，是创造新机会的开始

1.顾客的抱怨，是创造另一个机会的开始

利用顾客抱怨创造契机。顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。

——“日本经营之圣” 松下幸之助

2.小米最新组织调整：成立可穿戴部，高原为总经理

小米集团发了一份机密文件，关于小米最新的组织调整以及任命。文件提到，手机部成立可穿戴部，任命高原为可穿戴部总经理，向手机部总裁曾学忠汇报。另外，原生态链部产品总监程亮出任可穿戴部副总经理，向高原汇报。

3.快餐巨头吉野家新创“吉食汇”，准备抢占“家庭厨房”市场

吉野家新创了一品牌“吉食汇”，准备抢占“家庭厨房”市场，不仅卖鱼香肉丝、香菇卤肉、腊肠炒饭等半成品菜肴；还卖肉夹馍、包子等主食和小吃；更有零食饮料、粮油等等，线上配送+门店自提，1小时内就能送到，其中一款熟牛肉58元/份，销量高达78825份，十余款产品销量上万份。目前，吉食汇的线上渠道主要是吉食汇微信小程序。打开吉食汇小程序可以发现，上面包含了外卖、堂食点餐、家庭厨房三个主要场景。其中，新推出的零售产品主要集中在家庭厨房这个版块，每单满99元就能免运送费。而在线下，吉食汇依托吉野家门店设立了体验区。体验区既有堂食就餐区域，同时又在门口及收银台的位置摆放了简易的货架、冰柜，专门卖速食料理、饮料零食、粮油鸡蛋等产品。顾客可以在小程序上下单，也能直接到店里自提。

4.永辉旗下“王炸大侠”品牌亮相上海虹桥超级物种

永辉旗下自营品牌“王炸大侠”在上海虹桥超级物种正式上线。新品牌锁定新鲜、健康、品质高端炸品，聚焦生鲜餐饮和高品质、高颜值、高格调的场景化体验，全方位满足新消费时代下消费者多元需求。与当下流行的“丧文化”不同的是，王炸大侠主打江湖情怀路线，将品牌的文化和精神与年轻群体紧密结合，形成共鸣，王炸大侠鼓励年轻一代在繁忙的工作生活中也能潇洒乐活，让自己活得像一个大侠。王炸大侠属于永辉的自营品牌，永辉内部将这品牌称之为“小店”，也就是说，每个小店背后都有独立的运营团队，而永辉总部扮演的，更像是孵化新兴产业的投资人角色。

5.数字化是用户的需求

数字化不是一个口号，也不是一个时髦的词，而是这几年信息技术变革带来的一些变化。现在信息技术是以智能手机为核心的，智能手机带来的最大变化是用户变了，所以数字化首先是用户的数字化。作为给用户提供服务的企业，不进行数字化，就远离用户了。

——五星控股和孩子王创始人  汪建国

6.让消费者买到高性价比的商品

随着社区团购快速进入中国所有县市村镇一级，我们认为也是电商真正意义上，全品类进入了中国所有城市。这样一种竞争格局下，我们可以赢在什么地方，最近都在想这个问题。实际上从零售本质来讲，核心依然是消费者要买到很好性价比的商品。中国零售业里面，能不能把商品做到极致，把品质做到极致，把价格做到极致？

——盒马鲜生总裁  侯毅

7.与用户持续沟通

把顾客变成用户，把用户变成长期用户，核心是通过持续沟通，建立品牌信赖和品牌认知，去避免用户逃离。为此，良品铺子有一个非常重要的指标是：年贡献值。让用户在一年中持续跟品牌进行交互，是非常重要的，也是快消品牌都要面临的挑战。

——良品铺子集团副总裁  段文

8.私域流量运营的3大模型

常规的私域流量一般有六个步骤：曝光、点击、关注、访问、加购、下单。举个例子，我们刷朋友圈看到广告后，你需要点击、关注、访问，如果它是一个购买页面，还需要加入购物车，这个步骤叫加购，最后才能下单。你会发现，整个流程，经历了五个环节，每个环节你会有不同的关注指标。你要把销售的环节顺着用户的视角拆成不同的节点，再把每个节点挑出来，影响节点与节点间转化的就是这五个因素。我给大家看三个模型：（1）引流—转化—运营—复购—忠诚—裂变。某燕窝品牌，会在淘宝、天猫做各种站内推广，引流以后，会有一些用户买燕窝，买了燕窝以后，会在盒子里面放一个卡片，上面写“如果你给我评论区好评，我会给你寄一个小金勺或小礼品”，怎么领小金勺？加他们的个人微信号，这个个人号的朋友圈经常会有一些运营动作，比如双十一预售。（2）转化—运营—复购—忠诚—裂变。这种模型是直接从现有存量的用户基础上进行运营，根本就不考虑引流。有一个保健品牌，有十几万个电话号码，靠短信推送或电销激活效率很低，那怎么做呢？我们把电话号码输到通讯录里面，一个一个去加微信，结果从十几万客户里加了三千多人。如果你没有钱去投新的广告，从已有的用户数据里找老用户进行运营也是一种方法。（3）引流-运营-裂变。前两种模型都是To C的，这个模型是ToB的。在运营圈、流量圈有一种做法，我自己不是目标用户，但是我想赚你的钱，通过分销帮你卖东西。

离顾客最近的人，决定了企业的成败！

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