比获客更重要的，是不断跟上顾客的需求

1.站在顾客角度审视产品和服务

我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。

——伯利恒钢铁公司（世界第二大钢铁公司）创始人  查尔斯·施瓦布

2.孩子王的“双十一”：全天多渠道场景任意切换

据孩子王相关负责人介绍，今年双11品牌会利用数字化进行营销，开辟线下门店、主App、孩子王母婴商城App、小程序、社群、天猫旗舰店和直播7大战场。同时，孩子王还打通了线上线下全链路，消费者可以24小时在任意场景随时购买。除此之外，双11期间，孩子王在江苏、河北新添了5家智慧门店，全国近400家大型数字化门店都参与到了‘双11’活动中。全国门店还准备了孕婴童展会、千人爬爬赛、集体抓周、生日派对、孕妈班等数十种活动。并且还会联动爱他美、惠氏、美赞臣、大王等近5000家商品和服务品牌，商品涵盖数十万件母婴和日用物品，包括儿童吃、穿、用、住、玩、教学的商品，月嫂、早教等服务和营养保健、美容洗护等商品。同时，孩子王还联动1200个成长服务机构，开展了近700场摄影、早教嘉年华和樊登读书会员年卡买一送一等活动。

3.滴滴国内月活用户突破4亿

滴滴出行近日宣布10月国内月活用户突破4亿。滴滴出行董事长兼CEO程维在公司内部“在一起”全员会上表示，感谢每一位用户和司机师傅。年初面对疫情对交通出行的巨大冲击，滴滴和广大司机师傅共同努力，全力抗击疫情。网约车、花小猪、出租车实现高质量快速增长。以多品牌发展的战略，为细分人群提供便宜、确定性高的好服务，积极推进出租车改革和融合发展；青桔单车在10月23日峰值突破2300万单；橙心优选在今年快速启动，呈现突出的起跑优势，目标是拿下社区团购赛道第一名。

4.京东快递联合中铁快运推出高铁货运专列

近日，京东快递携手中铁快运联合推出2020年高铁货运专列，将进一步提升京东快递高时效运输保障服务能力，更好地应对双11快递业务量的激增。据悉，此次，京东快递再次新增三十余条高铁运输线路，在北京-上海、北京-武汉、武汉-广州、上海-郑州、广州-成都等主要线路上启用高铁货运专用车厢，单节车厢载量4吨，运输能力提升近10倍。

5.不断跟上客户的需求

消费者之所以越来越注重“产品和服务的原始功能”之外的东西，就是为了获得“提升生活满意度”的体验。所以美好企业将顾客的福祉视为一种目标，而不仅仅是公司获取利润的手段，他们持续满足并超越客户的预期，从而建立起客户的信任。其关注点不在于获得客户，而在于不断跟上客户的需求。

——华泰保险创始人  王梓木

6.和用户建立长期经营的情感账号

私域的最大的价值在于，第一次跟用户建立起值得长期经营的情感账号，而不像之前营销投放方式那样，最大效率地把池塘里的鱼捞光。我认为这可能才是未来整个行业更有生命力的重要因素之一。

——华为前花粉业务创始人  冯立

7.保障客户的利益

在华住体系里，首先是要保障客户——客人和加盟商的利益。我们以尽量低的成本，为客人提供价格合适的产品。比如我们尽量少用中介，而是实价销售，就是在流通和渠道上做到高效、低成本，为客人减少不必要的附加成本。

——华住集团创始人  季琦

8.Trader Joe's：如何成为顾客心中的最佳超市？

美国人心中谁才是最佳超市的吗？答案是“缺德舅”（Trader Joe’s）。在美国，除了苹果店、迪士尼，能让人心甘情愿排队的地方只有“缺德舅”了。即便在今年疫情冲击导致线下流量大大减少的情况下，“缺德舅”仍然将坪效（每平方米的净销售额）维持在23,400美金，这一数字将全食（9000美金）和沃尔玛（5000美金）远远甩在身后。他们是如何做到的？（1）做自有品牌。从1972年推出首款自有品牌，“缺德舅”始终保持超高的自有品牌占有率，在其全部SKU中占比高达80%。自有品牌既可以保证产品质量，同时可以省去原本进入超市的营销费用、货架费用、经销商差价，将这部分让利给消费者，以产生超高的“性价比”。因为长期坚持自有品牌，“缺德舅”许多产品相较于同类价格低10%~15%左右。（2）精简SKU。“缺德舅”单店SKU大约在3000-4000个，基本是全食超市SKU数的1/10。精简的好处是，消费者在有限的选择中可以快速决策，消费者喜欢选择，但不喜欢太多的选择。另一方面，单品的规模效应可以使“缺德舅”在供应端具备议价优势，反过来压低进货成本。（3）将体验做到极致。为营造极致的购物体验，“缺德舅”也用到了多种手段，比如以较低的装修成本，营造出“码头集市”的主题商场氛围，蔬菜水果陈列在木箱式的站台上，产品说明和价签多为员工的创意手绘。“缺德舅”的装修称不上豪华，但小而美的购物环境，营造的是一种体贴的真实感。另外，“缺德舅”的员工态度出奇的好，对人的关怀随处可见，比如任何食品可以免费试吃，香蕉可以按根卖，食品不满意可以无理由退货。当然，为了让员工可以专心服务客人，“缺德舅”规定，店员的收入与产品的销售无关，大部分员工都是店里的股东。（4）店面选址方面，缺德舅的选址围绕核心用户群——家庭收入中位数超过10万美元的地区。相比沃尔玛、家乐福等大型商超远离居民区，缺德舅以小店模式覆盖社区消费圈，分布更密集，这样做可以保障商店获得足够的客户流量，以使坪效提升，专注社区的服务模式也使其培养出大量“脑残粉”。

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