复盘CBA开播争议事件，咪咕做对了这些

关注体育圈的朋友们，大概都知道，最近CBA刚开赛，篮球圈子里就发生了一些不小的争议。

今年腾讯、优酷缺席CBA转播，央视直播部分场次，而咪咕是目前为止CBA本赛季新媒体平台唯一全程赛事直播平台。对于平台而言，这本是一次吸引球迷的好机会，但揭幕战之后的情况却并非如此。

源起

CBA直播“翻车”，掀起一场舆论大反转

10月17日CBA揭幕战当晚，就有一些球迷开始在网上吐槽咪咕的直播质量。这些吐槽主要集中在转播画质差，解说业余、数据不全等方面。

007也向一些球迷求证过当天的观赛体验。绝大部分手机端用户表示观赛过程还是很丝滑，PC端用户反馈画质和偶尔卡顿的问题相对较多，但像一些网友吐槽的卡成PPT就明显是夸张了。

所以有网友吐槽的同时，也有网友站出来表示，作为尚属年轻的赛事转播平台，咪咕经验不足可以理解，期待改进。加上咪咕近两年在中超、排超、欧冠等体育赛事转播中逐步积累经验，相信对于本次CBA直播中暴露出的问题也会有应对之法。

故事如果仅到这里，只能算CBA开赛的一个小插曲。但随后，一些圈内KOL下场，让事情开始朝着更大的争议方向发酵。

这些评论焦点并不在咪咕转播质量本身，而是将矛头直指咪咕作为“唯一”直播平台的排他行为。

“平台财大排他，导致球迷没有选择”相较于“平台自身有一些不足”来说，对球迷而言，明显更具煽动性和对立性。对于一般吃瓜大众而言，“平台之争”相较于“球赛直播体验不佳”也更有看点。

于是  “其他平台签约价格不问CBA，问咪咕”，“资本博弈”等来源不明的“网传言论”，成功将咪咕推上了热议高点。

也有自媒体趁势下场呼吁CBA应降低转播费用，尽快开放其他平台直播。事实上，据007了解，CBA与其他平台的版权谈判还处于进行中，CBA转播版权一直都处于非独家的开放状态。

如果负面舆论继续炒热，即使往后咪咕努力升级直播体验，其形象依旧会在球迷心中大打折扣，同时也有会遭受更多来自合作方质疑。在这场无意或有意的舆论狙击中，咪咕CBA直播滑铁卢似乎已成定局。

但007却发现，这样负面霸屏并未持续多久。伴随着咪咕黑帖的集中、大规模出现的，还有不少球迷对咪咕的陆续声援。

到了19日及往后，对于网友们对咪咕的自发好评，在虎扑等平台几乎已完全盖过了负面。

球迷们开始发帖称赞咪咕在虎扑社区直接用官方账号发帖征集问题、正面一一回答质疑、送福利活动等后续服务态度让人满意，咪咕的原声直播真香也被球迷拿出来各种安利。

一些KOL的矛盾转移言论，也遭受到了网友们的质疑。

就连新华社等官媒也集中发声，对咪咕提升CBA新赛季体验，助力体育行业复苏予以肯定。一些自媒体也开始谴责不正当造谣、抹黑行为，呼吁大众理性讨论CBA版权问题。

从负面舆论爆发到大量球迷主动声援咪咕，舆论反转只用了不到两天！

这很难不让人好奇，在这两天里，咪咕到底做了，又做对了什么？于是007抽丝剥茧，复盘了一下整个咪咕的舆情应对过程。相信这对于不少品牌而言，都是一个优质危机公关范例。

回应

3次开帖搭建沟通渠道，及时行动提升观赛体验

面对舆论持续发酵和大量网友质疑，咪咕首次回应是在19日下午2点56分。这时距离大规模的负面舆情爆发时间不到24小时。

这篇咪咕体育官方在虎扑的第一次回应内容太长，007给大家整理了一下主要信息：

1、咪咕真诚感谢网友们的建议和意见，并将对这些意见作出针对性改进；

2、咪咕会一直尽职完成直播服务：赛事预告，观赛攻略及流量优惠等都在回复中有呈现；

3、咪咕表态，站在中国体育事业支持者角度，欢迎更多平台加入CBA直播；

4、最后，鼓励网友提出更多建议和意见。

第一次发帖后，咪咕并未停止，随后又连发两贴。

咪咕体育的第二次发帖，是对第一次发帖后网友建议的回应，与球迷们主动沟通工作进程。

在第二天的第三次发帖中，咪咕就对网友建议进行了业务层面的集中解答和改善，并提出了系列切实可行的解决方案。同时，咪咕还送出了1080P免费体验和全员4K限免活动等福利，让球迷们能在整个赛季看得更过瘾。

从回应、征集意见到沟通进程，再到解决问题，咪咕的态度和效率圈粉了不少球迷。

尽管在互联网时代，公关及时性原则中的黄金24小时，可能已经被调整为了4小时。

中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧，曾在《新媒体时代的应急管理与危机公关》一书中提到，新媒体时代的常见应对误区之一，就是“扰乱舆情，误定性，瞎承诺、乱道歉”——背上不该背的锅，反而让事态更严峻。危机应对，应该“领着舆情走”。

咪咕从第一篇发帖开始，就并未走进众多自媒体造势下的“自证陷阱”里，并未过多纠缠在“排他”辩解中，而是聚焦在真正的用户体验问题上，尽职做好自己的服务工作——面向真实用户，以实力与诚意引导舆情。

同时，咪咕也并未正式回应“不存在的协议”，而是直接欢迎更多平台加入推动中国篮球事业发展。这样明确、真诚的表态，也赢得了不少网友的“大格局”称赞。

和大多数的“声明型”公关不同的是，咪咕的发帖意图并不仅在阐明自身，而是搭建沟通渠道，切实解决问题。

沟通一方面，是“咪咕说”。

传播学者让·诺埃尔·卡普费雷，有一个知名公式：谣言=(事件的)重要性×(事件的)模糊性。

事件信息越模糊，留给人们臆想的空间就越多，公关想要扭转舆论，首先要学会披露真相。

面对指责时，咪咕做到了不玩弄话术，不回避，直面用户提出的问题，并向用户准确、完善地披露信息，及时遏制住了更多对咪咕的猜疑。

沟通的另一方面，是听“用户说”。

咪咕选择在篮球迷活跃社区——虎扑开贴，对标精准用户，开通用户建议通道，一方面是舒缓用户情绪，另一方面，针对性地回复、快速解决球迷体验问题，也就解决了舆情爆发的根源。

007还看到，在评论区里，针对实际的用户体验质疑，无论是否言词激烈，抱怨、不满，咪咕体育的小编都在认真回复。这种真诚的人性化服务态度，也自然而然能把更多用户拉入咪咕的支持阵营。

影响

塑造“接地气”平台人设，深化专业服务者印象

作为中国移动旗下数字内容运营的专业化公司，在这一波沟通型公关回应之后，除了为咪咕赢得了大规模的舆论支持外，对其平台形象，甚至对其背后的中国移动也带来了更具长远价值。

☞一来，回应改变了国企高冷形象：官方及时、诚挚的回复与问题反馈，让用户充分感受到了“被重视”，打破了国企不接地气的刻板印象，拉升了咪咕和球迷距离。

☞二来，咪咕的行动深化了平台专业印象：在舆论漩涡中，咪咕并未随波逐流，而是创新传承了中国移动坚守服务者的初心，并在解决问题过程中，向用户展示出专业实力。球迷们感受到的直接体验提升，将变成未来平台的忠诚度。

☞三来，在整个事件中，咪咕也展现出了应有的国企央企格局：咪咕坚持自己的同时，也表明了中国移动开放的态度与支持中国体育事业的决心。这对于真正的体育爱好者们而言，都是品牌魅力。

在这一波的舆情处理中，咪咕很好地诠释了公关真诚沟通三原则：诚意表态，诚实披露事件信息，并虚心接受用户改进意见，诚恳解决切实问题。

而支撑这些沟通的，是平台对用户的尊重。这是企业立身之本，也应当是所有企业的公关准则。

就像这次事件里，咪咕并不急于为自己辩屈，只是继续勤力服务用户，持续改善观赛体验。因为咪咕很清楚，在信息透明且全面的互联网时代，谁尊重中国球迷，谁在支持中国篮球事业，真正在看比赛的人们眼明心亮——企业向用户展示出的尊重，用户也终将回报以同等尊重。

清博2015-2017最具商业价值新媒体
2017-2018最受关注自媒体金熊猫奖
2018百新主编-年度最受读者欢迎新媒体
中法品牌高峰论坛官方合作自媒体
联办2019中国品牌.文娱盛典
2008-2009国际公关协会主席
Robert Gruup 亲颁公关传播大奖

关注公众号：拾黑（shiheibook）了解更多

[广告]赞助链接：

四季很好，只要有你，文娱排行榜：https://www.yaopaiming.com/
让资讯触达的更精准有趣：https://www.0xu.cn/