未来企业竞争的关键,就是从卖货思维转向服务思维
前不久,苏宁控股集团董事长张近东在走访一线时 ,首次公开解读了“专注好服务”,并从战略定位、价值导向、客服准则等方面进行了全面部署。
他重点强调:好服务不是没有感情的流程正确,而是能给用户带去信任感的“非标品”。服务满意度没有“比较好”,只有0分和100分,没有99分的概念。所有员工要以“利他之心”做好服务,让用户开开心心地“占便宜”。
总之,他希望每一位苏宁人要认识到“专注好服务”的核心本质,强化用户思维,全面提升用户体验。
其实,不是是张近东,之前很多商业大佬也曾多次谈起服务的重要性:
亚马逊创始人贝索斯:顾客对我们很忠诚,直到别人为他们提供了更好的服务。
阿里巴巴创始人马云:未来30年,所有的企业都将成为服务业。它们之间拼的不是学会如何去卖产品,而是服务好顾客。
海尔集团CEO张瑞敏:没有十全十美的产品,但有百分之百的服务。
……
然而至今,许多企业却仍旧陷入卖货思维不能自拔,当交易完成时,服务就结束。完全是销售导向,一锤子买卖。
这样就导致了一个结果:辛辛苦苦经营了十几年,最终到店的顾客却没有沉淀下来,让海量的顾客白白流失掉,构建企业自己的顾客流量池只能成为一句空话,更别谈去服务顾客了。
那么,企业到底如何去重构服务?如何通过服务体验增强与顾客的信任关系?
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