未来的各行各业,都是服务业。想要成功,一定要选修“服务”这堂课。丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌,他们的服务理念经常被企业、医院、学校、政府机构等作为教材广泛阅读,被誉为“服务行业的圣经”。丽思卡尔顿第一任总裁,也是起草信条的创业元老霍斯特·舒尔茨经常在演讲场合被听众询问丽思卡尔顿的成功秘诀。他总是这么回答:“所有的成功秘诀,都写在我们的‘信条’里。那就是全部的秘诀。”
作者:高野登
来源:东方管理评论(ID:dfglpl),摘编自《服务的细节101 丽思卡尔顿酒店的不传之秘:超越服务的瞬间》,东方出版社
卡纸表面印有“信条”“对员工的承诺”“箴言”“服务三步骤”,内侧印有“二十项基本原则”(The 20 Basics),合称为《黄金标准》(Gold Standards)。“给顾客最真心的关怀与最舒适的享受,是丽思卡尔顿的终极使命。提供体贴入微的个人服务与完善齐全的设备,营造温馨舒适与优雅的环境,是我们的承诺。身心舒畅、幸福洋溢与出乎意料的感动,是丽思卡尔顿经验的最佳写照。”即使将信条内容中的丽思卡尔顿部分,改成高级车品牌或珠宝店名,也不会格格不入。丽思卡尔顿的信条,放诸各行各业皆准,因为它是服务业的基本理念。也就是说,丽思卡尔顿信条的意义超越商业服务范畴,它代表的是:款待顾客时,重视人与人接触的精神。“信条”虽然是以平易近人的文字写成,不过若想完全领会其精神而予以实践,非得下一番功夫思考每一字句的含义不可。而我又试着思考款待与服务的差别。我发现,款待与服务差了“六英寸”——这是纽约丽思卡尔顿的酒保,诺曼先生给我的启发。“史提夫,这杯是我为您调的最好喝的马丁尼喔!气味很棒吧?!”而且,他还会以流畅自然的手势,把饮料杯再往顾客方向挪近六英寸,送到顾客面前,同时满脸笑容地带上一句:动作自然流畅,时机掌握恰到好处,服务过程一气呵成,所有顾客都为之着迷,简直可以用诺曼魔术来形容。他的服务表演实在是太精彩了,我忍不住在某次宴会借机询问:“为什么一定要把饮料杯再往顾客方向挪近‘六英寸’?”诺曼回答说:“我从心底重视我的顾客。把饮料杯再往前挪近六英寸的目的,是接近顾客的心,把我的爱传递到顾客的心中。”而能不能把服务升华为悦客服务的关键,就在于有没有认真思考“真心的关怀”的真意并予以实践。所以,诺曼依照自己的工作情况,把真心的关怀定义为:利用把饮料杯再往前挪近六英寸的举动,把自己的心意传达给顾客。而那份心意,正是诺曼培养独特迷人的服务风格,让服务升华为悦客服务的关键。由以上故事可知,信条内涵之深远,光是其中一个条文里的一句“真心的关怀”,就可在各个工作面向找到深刻的解释。在丽思卡尔顿的《黄金标准》中,就属“对员工的承诺”这一项目最为独特。奉行信任、诚实、尊敬、正直与奉献原则;培养人才、使人尽其才,以创造员工个人与公司双赢的局面。丽思卡尔顿愿意承诺员工:把员工视为绅士或淑女,给予尊重;让员工一展长才,愿尽最大能力提供各种在职教育机会、协助员工实现抱负;充实职场环境,让员工有充实的生活。丽思卡尔顿的职场环境,有许多可以让员工思考理想领袖应有姿态的暗示。在全球化快速进展的时代中,丽思卡尔顿经常要员工思考:什么叫作多元文化?什么样的环境才叫作尊重多元文化的环境?员工应该被视为专业“人财”、企业最宝贵的财产,而非只是在现场执行任务的“人才”,是企业应该要有的明确意识。当然,这样看待员工的企业,也会要求员工必须以最负责任的态度,恪守专业人才应尽的义务。当企业与员工都有这样的意识之后,双方才能建立真正的伙伴关系。“我们遵从公司的规定。我们绝对不会对公司做出××的行为”是一般企业员工对企业的心理写照。员工,通常是在公司约束下行动的。是企业给员工承诺,还是员工承诺接受企业约束?两者的最大差别就在于:企业与员工的互信程度。以我个人的感受为例,进入丽思卡尔顿工作之后,我有两个感受变强烈了。其一是我对工作的责任意识,其二是工作带给我的充实感受。而这种心境转变,是很自然的。因为公司信赖我们,所以我们想要响应公司对我们的信赖,如此自然。常有顾客说:“丽思卡尔顿的每位员工,都是乐于工作的样子喔!”他们之所以乐于工作,是因为大家都能从事具有开创意义的工作,并且从中获得赞许与喜悦。所以,顾客的那些赞美,都是员工相信公司并为工作付出而来的。翻开《黄金标准》卡片,在“箴言”部分,有一段特别用大字体书写的文字。“We Are LadiesandGentlemenServingLadies andGentlemen.”这一段文字的意思是,丽思卡尔顿的员工和顾客一样,人人都是绅士淑女,应该以同样身为绅士淑女的态度与感性从事工作。在丽思卡尔顿提出这个概念以前,绝大多数酒店员工都认为,服务员的地位在顾客之下,是仆役性质的工作;在提供服务时,必须谨遵顾客为尊、侍者为下的基本道理,而且认为这一切都是理所当然的。其实,这样的关系是会妨害服务员与顾客互动、互信的。因为“对等的关系”与“互敬的气氛”,是服务员由衷服务顾客的两项不可或缺的关键。就精神层面而言,如果只是被动接受顾客吩咐而给予服务,是很难从服务工作中得到快乐或成就感的。因为,人唯有在人格受到对等的尊敬时,工作才会有干劲。丽思卡尔顿在“箴言”里明白揭示:丽思卡尔顿的员工,必须有如绅士淑女一般的行为举止与感性。事实上,这个要求,比起平常的酒店职务,一点也不轻松。丽思卡尔顿的服务员,除了必须修养外在行为举止之外,还必须修炼内在精神,以培养成熟的人格。加州尼古湖(LagunaNiguel)的丽思卡尔顿曾有过这么一则故事:某位刚畅快打完高尔夫球的顾客,到达酒店才发现,自己那只装了移动电话、信用卡、个人随身药品的重要行李不见了。好像是在高尔夫球场时被偷了。顾客关系经理玛丽,发现他表情茫然地伫立在酒店一角,迟迟没有向柜台走来,便主动过去出声招呼他。得知他行李被盗之后,玛丽马上帮他向警方报案、挂失移动电话和信用卡。然后,玛丽还暂时离开自己的工作岗位,开车载顾客到药局重新购买随身药品。当然,那位顾客的心情,不可能因为得到这些协助就立刻恢复。所以,玛丽接着吩咐客房服务部,送一些简单的食物和红酒到他的房里招待他,安抚他的心情。“那时的我,完全慌了手脚。谢谢你伸出援手,帮了我一个大忙。看你一边安慰我,一方面沉着冷静地帮忙联络处理那么多事情,我的心也跟着坚强了起来。你让我遭遇小偷的痛苦经验,转化成接受你帮助的温暖回忆。真的非常感谢你!”成为绅士淑女,其责任相对重大,不是听命办事所能比拟的。丽思卡尔顿的员工,必须了解“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”这句话的含义,以身为绅士淑女为荣的心情工作。“箴言”中所谓绅士与淑女,其实是有如此深刻的期许的!美国犹他州盐湖城的丽思卡尔顿,每天的预约电话多到令接线生应接不暇。接线生的工作,是一边接听顾客电话,一边操作计算机订位系统。他们的计算机旁,有一面小镜子。这面镜子,是给接线生自我检查用的。检查内容是:有没有微笑着接听电话。乍听之下,或许有人会认为:电话那头的顾客又见不到接线生的脸,是不是笑脸应答,又有什么关系呢?当然有关系。心情不悦,或是因为疲劳而缺乏活力,都会连带影响到说话声音。影响或许并不显著,但所造成的微妙差异,确确实实会经由话筒传递到顾客耳中。许多顾客与酒店的第一次接触,就是与接线生对话。因此,接线生是不是用和顾客面对面接触时同样的笑脸接听电话,就很重要。举凡服务员的一小句话、用字遣辞、说话音调、眼神态度、走路姿势、制服穿法、皮肤光泽等微小细节,都有可能让顾客在无意之中,因为五感而察觉。身为服务员,有责任展现专业服务员应有的印象。外表仪容必须得体不用说,说话时直视顾客眼睛、给予由衷的问候也是不可或缺的服务礼仪。服务员自己希望在顾客心中留下好印象,希望透过自己将公司的好传达给顾客时,自然就能做出相符的行为。丽思卡尔顿的员工,在真正领会信条的精神以前,至少诵读“信条”十次甚至一百次。而且,反复诵读的目的,不能只是知道有信条、脑袋理解信条内容就好,而是要求心领神会。我们曾为了筹备美国某分店,和合作公司的董事或负责人开了好几次会议。当时的总裁舒尔茨是丽思卡尔顿方面的主要代表,总部方面也有许多人士出席。总裁舒尔茨在首场会议开场时,先是自己将《黄金标准》诵读了一遍,接着要求合作公司的与会者诵读一遍。“请问这篇“信条”的意义是什么?”待合作方的与会者诵读完毕之后,舒尔茨这么问对方。有位董事依照自己的理解提出了解释。舒尔茨听完那解释便说:“我想您还没有完全领会“信条”的精义。那么我再为各位解释一遍!”于是将信条全文,从头到尾又诵读了一次。一边诵读信条,一边就重点加以说明,少说也要四十分钟。那场会议,光是“信条”诵读加说明这个部分就重复了两次,根本没法进展到其他议程,整场会议几乎成了“信条”研讨会。按照一般议程安排,“信条”讲习可能只会排在第一场会议中,但舒尔茨却把它重复安排进每场会议中。“高野先生,不好意思,不能缩减信条讲习部分吗?”到了第四场会议,某公司董事终于耐不住性子,私下向我询问。“抱歉。舒尔茨非常重视信条。而我也认为信条的确非常重要。我们酒店同人诵读信条的次数,还是这几次会议下来的好几倍以上。”我这么回答他。那位董事的心情是可以理解的。既然都已经牢牢记住信条内容,为什么还要一而再、再而三被要求诵读“信条”内容呢?如果我不认识舒尔茨,或许我也会这么怀疑。然而,在舒尔茨的心里,“对信条内容有符合自己职务层级的领会”永远是第一要务。所以,以舒尔茨的考虑而言,无论实务方面的开业准备进行到什么阶段,只要信条还没有获得充分的理解,就不能贸然开业。丽思卡尔顿会从每日例行的朝会中拨出一段时间,让总数将近三万人的全球员工思考“二十项基本原则”的内容;而且连续执行已有数十年历史,已经变成日课之一。丽思卡尔顿的员工,每天都有机会接触信条,信条是工作生活的一部分。每位员工都习惯随身携带“信条”,“信条”不离身。丽思卡尔顿创立元老的信念,至今仍然完整保存在“信条”里;如同DNA,一代传一代。那些信念,透过内部机制,深入每位员工的心中,不断发挥作用。一、信条是丽思卡尔顿的基本信念。每位员工都须理解它、将它内化为自己的信念、赋予它生命。
二、“我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女”是我们的箴言。我们是提供服务的专家,我们以尊重的态度与高尚的言行对待宾客或任何人。
三、“服务三步骤”是丽思卡尔顿的待客之本,必须落实在每一次的接待行为中,以确保顾客满意我们的服务、愿意再次光临、永远喜爱丽思卡尔顿。
四、“对员工的承诺”保障丽思卡尔顿的基本工作环境。它是每位员工的荣耀。
五、所有员工均须完成年度职务训练并通过检定。
六、公司须与员工沟通企业目标。支持公司达成目标是每位员工的职责。
七、为了创造荣誉与快乐,参与与自己相关的计划是每位员工的权益。
八、持续发掘酒店的缺点(MR.BIV),是每位员工的责任。(译注:MR. BIV为错误Mistakes、重做Rework、故障Breakdowns、无效率Inefficiencies、程序差异Variation inworkprocesses五单词首字母简称)
九、发挥团队合作、兼顾横向服务,以满足顾客与同事的需求是每位员工的责任。
十、每位员工都享有充分授权。当顾客面临问题或有特别需求时,必须暂时搁置例行业务,立即陪同并协助顾客解决问题。
十一、维护清洁,毫无妥协。
十二、为提供宾客最完美的服务,每位员工有责任发掘并记录个别顾客的偏好。
十三、绝不疏忽任何一位顾客。立即平息客怨。承担并解决客怨问题,从接到客怨的那一刻起,至顾客满意为止,并记录客怨内容。
十四、“微笑——因为我们站在舞台上”。永远以积极的态度面对顾客。使用合宜的语句与顾客应答(例如“早安”“好的,没有问题”“乐意之至”“这是我的荣幸”)。
十五、无论是否在工作岗位上,都要以丽思卡尔顿酒店大使身份自持。永远以积极的态度应答。与适当的人沟通自己所关心的事。
十六、亲自陪同顾客前往酒店内任何地点,而非口头指引。
十七、接听电话应符合丽思卡尔顿电话礼仪。在第三声铃响前接起电话,并以“微笑”应答。尽可能以姓名称呼对方。如有必要请对方等候,必须先以“可以请您在线稍等一下吗?”征询对方许可。不可擅自过滤电话。避免转接来电。遵守语音留言规则。
十八、展现自信、注意个人言行。穿着丽思卡尔顿制服、遵守仪容规范,以展现专业印象。
十九、安全第一。为顾客及同人提供安全、安心且无事故的环境,是每位员工的责任。留意可能造成火灾或其他紧急事故的可疑分子。如有安全疑虑,立即通报。
二十、保护丽思卡尔顿酒店的资产是每位员工的责任。节约能源、维护酒店的环境与安全。(本文完)
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