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朋友圈踢爆！互联网外卖骑手每天与死神赛跑！未来你点外卖可能要多等5-8分钟

百家作者：互联网思想 2020-09-09 23:33:34

一篇文章刷屏，饿了么慌了？紧急官宣“多等5分钟”功能，网友却气炸：我就不该点外卖？

编者按：因新冠疫情而生意火爆的饿了么等一众外卖平台，似乎是时候停下来思考一下自己在满足大众需求的同时，是否也开始引发另外一个社会问题。

来源：综合自21世纪济报道、《人物》杂志、公开信息、观察者网、澎湃新闻、《商学院》、艾瑞咨询、Trustdata、腾讯

8日，《人物》刊发报道《外卖骑手，困在系统里》。报道反映了外卖平台算法系统和骑手实际工作的大量冲突，引发全网关注。

今天凌晨，饿了么在官方微博发公告对此事进行回应。

《外卖骑手，困在系统里》刷屏：

骑手每天与死神赛跑，月入过万成梦幻

昨天，一篇《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交媒体刷屏，文章大意是说，因为外卖平台管理系统对送达时间的极致要求，外卖骑手不得不超速、违章，导致安全风险。

文章表示，在外卖平台的算法下，外卖骑手的配送时间被大大缩短。同时，平台严苛的配送和评价体系，制造并加剧了骑手与用户之间的矛盾。

还文章指出，在系统的压迫下，外卖骑手受到派送时间不合理、规划路线含逆行、商家出餐慢、超时高额罚款等问题的多重折磨，为了不被系统除名、不影响站点数据，骑手们不得不选择铤而走险，每天都在违反交规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业。有外卖骑手如此形容自己的职业：“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”

此外，文中还以一位骑手的视觉展开，称“骑手月入过万”已经不太现实：

阿飞最终选择加入美团，成为一名众包骑手。那是2017年前后，他每天工作9小时左右，专跑远距离配送，每个月都能赚一万左右，最多时一个月赚过一万五——低门槛，高收入，这被认为是外卖平台不怕没人来的重要原因。

而在社会学学者看来，外卖员收入过万只不过是平台初创阶段的特殊存在——在对武汉地区的快递员与外卖员劳动过程进行了长期调研后，华中师范大学社会学院郑广怀团队发现，随着平台补贴的结束、越来越多骑手的加入，收入过万正在变成一个虚幻的梦想。

该团队发布的研究报告显示：月收入在一万元以上的外卖骑手仅占比2.15%，而有53.18%的受访者反映，目前的收入并不能满足家庭开支。

网友一致发声：愿意多等一等

文章刷屏的同时，几乎所有网友都认为“算法无情人有情”，理解骑手们的不容易：

该文评论区中点赞量前4的评论，均大致上表达了同一层意思：自己愿意给骑手多一点时间上的宽容，希望平台也可以这么做。

饿了么凌晨回应：将推出多等5分钟功能

网友却炸了

舆论升温之下，首当其冲的，是占据国内外卖市场第一和第二大份额的企业：美团和饿了么。

据《外卖骑手，困在系统里》称，现实数据也佐证了这一结论：2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示，在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗，美团占一半，饿了么排第二。

9日凌晨，饿了么率先发声，一篇《你愿意多给我5分钟吗？》的声明。

饿了么在声明中表示，将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮。

同时，饿了么表示，会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士，提供鼓励机制，即使个别订单超时，他/她也不用承担责任。

然而，此声明再次把饿了么送上了舆论的风口浪尖，对于新推出的“我愿意多等5分钟/10分钟”功能，有网友质疑是将责任转嫁给消费者。认为这是将公司和骑手之间的矛盾转移到用户和骑手之间，建议企业加强对骑手的薪资和福利保障。

也有不少网友给饿了么的迅速反应点赞，认为这一改变非常人性化。

据澎湃新闻，记者9月9日打开饿了么下单，系统会自动显示预计送达时间。平台也会推出准时宝、准时达PLUS产品，来保障配送时效。饿了么的准时达PLUS显示，超时10分钟赔付1.83元红包，超时15分钟赔付5.49元红包，超时30分钟赔付12.81元红包。

9月9日，饿了么有关负责人表示，官方发布新功能是自主选择的，主要考虑是想给那些不着急的用户，愿意多等待一会儿的用户一个选择权。对于这些用户给到的宽容，我们平台也会给用户回馈，以示用户对骑手理解的感谢。

美团骑手三问王兴，外卖业务同比扭亏

值得一提的是，最近，一则“外卖小哥三问王兴”短视频火了。

“王兴王老板你好。都说送餐的像疯子一样，今天我们就三问王总：

第一、为什么把时间有50分钟降到40分钟，又降到30分钟，有的订单甚至20多分钟。那么问你商家出单的时间去哪了？

第二、为什么订单超时以后不问原因，就扣款申诉不予通过。

第三、为什么超时订单有投诉、有差评，封号一天，而且客户在线申请退款的这个订单，实际上有当时送单的骑手埋单，为什么？”

而针对上述事件，美团方面则表示：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。根据美团此前公布的数据，“时间灵活”“多劳多得”是外卖员选择入行的两大原因。

与“外卖骑手困在系统里”形成强烈反差的是，近年来国内餐饮外卖业蓬勃发展，以及美团、饿了么为首的外卖平台亮眼的业绩表现。

艾瑞咨询数据显示，截至2019年年底，我国餐饮外卖产业规模为6536亿元，同比增长39.3%；我国外卖消费者规模约4.6亿人，同比增长12.7%，在9亿网民中的占比约为50.7%。

专家指出，中国餐饮外卖行业市场现状趋向稳定，但市场仍未饱和。外卖产业有望在 3 年内发展成万亿级别规模市场。

在这块外卖产业大蛋糕上，美团、饿了么分别占据市场份额第一、第二的位置。

据 Trustdata 统计数据，2020 年第一季度，美团外卖的市场交易份额达到了 67.3%，而饿了么及其旗下“饿了么星选”共计 30.9%。也就是说，饿了么被阿里收购两年多以来，市场份额反而缩水大约将近 30%。

业绩表现上，美团2020第二季度的财报显示，疫情之下美团营收247.2亿元，同比增长8.9%，超过市场预期，净利润22.1亿元，同比增长152.4%。

其中，核心业务外卖业务同比扭亏，是增长亮点之一。美团的餐饮外卖业务交易金额(GMV)同比增长16.9%至1088亿元，实现营收145.44亿元，外卖日均交易笔数同比增长6.9%至2.4笔，每笔餐饮外卖业务订单的平均价值达到48.8元，同比增长9.4%。

财报还显示，美团外卖骑手人数接近400万。

根据中信证券的研究显示，预计美团在2020年的第三季度，外卖单量增长将达到 30%，市占率仍将保持小幅提升状态。

阿里巴巴在 2020 财年第一季度业绩报告中表示，饿了么 GMV 于 4 月出现正增长。第二季度，饿了么即时配送业务单笔订单的单位经济效益为正。

基于外卖产业巨大的产业规模以及两大巨头亮眼的业绩表现，不少机构乐观看好未来发展。

其中方正证券指出，外卖作为城市末端最活跃的毛细血管，餐饮业新基建，担负着稳就业的使命和扩大饭店服务范围的功效，推动了餐饮领域的“全城化”。今年受疫情影响，外卖作为抓手，帮线下生态实现科技类型升级和流量类型升级。仍看好行业未来发展，后续竞争格局和持续演进形态。

针对美团、饿了么，方正证券分析师韩筱辰，姚蕾，杨仁文等称，阿里本地生活各业务链条之间关系逻辑不清晰，对饿了么导流效果有限。同时，饿了么目前市占率低于美团外卖，外卖行业虹吸效应明显，易守难攻，饿了么未来仍需下沉（加强直营管控）、打通淘宝支付宝各节点、数字化（从商铺基础设施数字化开始，逐步往上叠加应用）。（21世纪经济报道）

美团外卖回应：

宣布五项改进举措给骑手留出8分钟弹性时间

来源：《一线》作者：王潘

9月9日，针对媒体、公众对外卖小哥、平台系统的关注，美团外卖今日发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。

声明中，美团外卖从优化系统、安全保障、改进骑手奖励模式、骑手关怀和倾听意见等角度，回应了公众关注。

美团外卖表示，会更好优化系统：给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度；恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单；同时升级骑手申诉功能，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

安全保障方面，美团外卖将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。正在研发的用于保障骑手安全的智能头盔，将全力加大产能。

针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题，美团外卖也给出了正在努力的方向，“我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。”

美团外卖还将改进骑手奖励模式，从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

声明称，美团外卖将继续加大投入，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，会通过定期召开骑手座谈会、设立产品体验官等方式听取各方建设性意见，以更好优化调度、导航、申诉等策略。

“大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”美团外卖在回应中表示，感谢每一个好评，也感谢每一个差评，“因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。”

以下为美团外卖声明全文：

感谢大家的意见和关心，我们马上行动

大家对外卖小哥、平台系统的关注、意见和建议我们都收到了。没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷，有几件正在做的事向大家汇报：

1、更好优化系统

每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间，留给骑手等候延迟的电梯，在路口放慢一点速度。我们将对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间。

恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。

特殊情况下，感谢您对骑手的每一份理解。

2、更好保障安全

我们将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全。我们正在研发的智能头盔将全力加大产能，通过蓝牙与手机相连的方式，让骑手说话即可完成操作，并可以通过App实时测速；在写字楼、医院等特殊场所，骑手会存在进入难、找路难等问题，我们在这些场所正在努力铺设智能取餐柜，让骑手最后一公里的配送更便捷。

3、改进骑手奖励模式

对于骑手的奖励模式，将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励，让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报。

4. 关怀骑手与家人

尽管我们现在通过保险、袋鼠宝贝公益行动等保障骑手安全，为骑手家庭及子女提供医疗、教育帮扶，但是我们深知，落实和做得还远远不够，我们将继续增加投入，与社会各方一起为骑手就业创造更好的保障。

5、认真听取大家意见

我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。

鞭策是成长的必修课。感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎，能让我们跟大家站在一起，为大家做得更好。

美团外卖

2020年9月9日

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