用「科技视角」卖比萨，达美乐中国怎么玩转数字化？

要想弄清楚餐饮数字化的长期价值，达美乐可能是最好的研究对象。这家成立于1960年的全球人气比萨品牌，迄今在全球90个国家和地区拥有超过17000家店。外送是达美乐的强项，达美乐在全球平均每天卖出超300万个比萨。

达美乐能走到今天，不仅仅是比萨产品的成功，长期的数字化技术创新应用同样功不可没。无论是早期的Pizza Hero、Pizza Tracker等iPad应用，类SIRI语音点餐技术“DOM”，还是后来的DOM比萨检测器、无人机与机器人送餐服务、边烘烤边外送汽车等……达美乐始终走在餐饮数字化探索前列。

年增约百家门店，

达美乐中国提速「新零售」转型

“我们内部常说，达美乐其实是一家科技公司，只不过碰巧在卖比萨。”达美乐中国IT部门负责人赖毓铭表示。

与全球市场业务类似，达美乐中国80%的订单来自于线上，并且与众不同之处在于，达美乐搭建起了会员网上订餐全渠道：包括官网、微信公众号、小程序、官方APP，以及饿了么、美团外卖、天猫、支付宝/口碑等第三方平台。最近三年，达美乐中国不断提速发力拓店，接连开出第200家、300家店，并计划以每年约100家的开店速度大步快跑，用五年时间达成全国开出1000家店的目标。

这一全渠道布局在数字化功底普遍薄弱的餐饮市场里并不多见。对于达美乐中国来说，全渠道的建设，有着明确的方向，一方面拓展和发掘更多新渠道，离用户更近；另一方面，通过数字化改造，提升全渠道顾客的点餐体验。

有一个关于点餐优惠券的小细节：基于给用户最大优惠的原则，达美乐系统已实现对用户选购商品的自动匹配和计算，以及优惠券、优惠活动的灵活叠加应用。无论用户从任何渠道下单，系统会自动根据现有的各种优惠规则，对购物车中的产品进行相应优惠。

“一体化服务中台”带路，

自研改变达美乐中国

当然，数字化转型并非一帆风顺，规模的快速扩张也给达美乐中国带来不小的挑战。这突出体现在两方面，一是IT系统和技术迭代需要跟上业务发展的速度，并增强系统安全性、稳定性以及可扩展性。从组织的角度来说，多渠道运营背后的业务流程也需要优化。

近一两年，在门店扩张同时，达美乐中国明显加强了对IT系统的升级迭代投入，组建了涵盖项目经理、产品经理、开发工程师、架构师、测试团队、运维团队等在内的自有研发团队。

其中一个决定性的阶段在于，达美乐中国在去年完全自主研发了“一体化服务中台”，结合线上（APP、微信公众号、小程序、web端等）+线下的新零售模式，对系统进行微服务化、模块化的升级改造，提升系统稳定性及业务高效衔接。

具体来说，该服务中台分为业务中台、数据中台两大板块：业务中台针对点餐业务，聚合了门店、菜单、订单、POS、配送、会员管理、卡券营销等全流程，数据中台则是对会员数据进行管理及分析，包括客户分析、行为分析、营销分析、CDP、标签中心、客群中心等多个方面。

对于达美乐中国来说，业务中台的一大好处是将全渠道会员数据集中化管理，并在此基础上把控和优化每个交互环节，让用户在不被打扰的情况下，流畅地进行全渠道交互体验，并在堂食、外带、外卖等就餐场景自由切换。

而数据中台则可以对会员进行管理，从而帮助后续促活及转化。据悉，达美乐中国将会员划分为三个等级，针对不同等级会员，结合购买频次等点餐行为，建立会员细化标签体系。同时尝试通过对会员进行智能化全生命周期管理，从新客到老客，进行会员的大数据精准营销。

与普通餐饮外卖相比，“30分钟必达”是达美乐中国的显著差异化优势。为了更好地履约交付，达美乐中国会结合订单地址、骑手状态等进行智能派单，以及根据时间、角度、距离等逻辑进行并单操作。而智能化的系统，也在帮助达美乐团队更好地判断自有运力的极限，在门店订单溢出的时段引入第三方运力协助进行派单。

整体来说，相较于之前的半人工模式，智能派单系统让整个履约交付流程可以全自动进行，最大程度保证30分钟必达的配送体验，甚至提前到25分钟以及20分钟。

餐饮有很强的峰谷特征，门店订单压力通常在午餐、晚餐时段达到峰值。达美乐中国为此实施了一套门店智能排班系统，可以结合历史订单、天气、促销信息等因素，对每个时段门店订单量进行预测，针对“接单→烘烤→配餐→送货”等不同环节流程，对门店员工进行智能排班，“柔性”适配订单峰谷。据赖毓铭介绍，门店订单量的预测可以精确到每半个小时。

除此之外，达美乐中国还在进行线下门店智慧化改造。据赖毓铭表示，今年达美乐中国将加大智慧门店的投入，并试点自助取餐柜等全新的取餐方式，增强顾客线下堂食及外带的智能体验，同时会升级聚合支付项目，让员工在pos端便捷识别会员，输出特色化服务。

用户渠道大爆发，

“上云”成餐饮企业新选择

目前达美乐将核心电商系统部署在云计算综合服务平台UCloud上。赖毓铭表示，达美乐“上云”的目的即是在保证高稳定性、高安全性、强可扩展性的前提下，进行中台项目敏捷管理与迭代，支持前端数字化新渠道的开拓和用户体验升级。

赖毓铭表示，之所以选择UCloud，看重的是其中立云计算平台属性以及附加的专属技术支持服务，自身不做下游客户的业务，只专注于云计算产品技术和客户服务。

UCloud还为达美乐配备的Intel版云主机搭载第二代英特尔至强可扩展处理器，通过灵活、敏捷、多样化的场景响应能力，充分释放云计算应用潜力；及时应对用户并发访问量激增的状况，并显著提升其安全性和可靠性，提供更高效、稳定的业务支撑。

为了加速业务迭代速度，达美乐在餐饮企业中率先引入了容器技术。早期达美乐中国曾尝试过部署过开源的K8S集群（容器集群管理系统），但K8S技术相对复杂，运维管理成本很高，经过调研和沟通后，达美乐中国切换到了UCloud提供的容器管理服务UK8S，目前已稳定运行一年多，经受了多次大促考验。

据悉，出于系统稳定性的考虑，达美乐中国目前正在搭建混合云架构，实现系统双活，确保安全稳定的IT系统运维环境，以及灾备和灾难恢复体系。

得益于前期 “上云”充足准备，今年4月份，达美乐中国完成了“最成功的一次大促。”在每秒请求、用户数激增的情况下，IT系统平稳地经受住流量洪峰的考验。

对于包括餐饮企业在内的零售市场来说，上云既有业务稳定性和安全性的共性需求，也更需要云厂商有输出零售行业属性的解决方案能力。达美乐中国与UCloud的合作，已经为这种数字化探索开了一个好头。而这种创新性的投入，正越来越突出地发挥出它的实际作用。