酷应用

所有的顾客需求，挖掘到最后都是人性

百家作者：管理智慧 2020-08-25 08:00:19

思想

1.坚持客户至上

台湾有一句土话：‘买也要吃，卖也要吃’，买卖双方都要追求最高的利益。业务人员必须了解客户至上的土道理，他受雇于公司，本来要百分之百地站在公司的立场，一心一意为公司谋求利益，现在要做公司和客户的桥梁，是否要各百分之五十呢？不是这样，既然‘买也要吃，卖也要吃’，业务人员就应站在中间做桥梁，要为两方追求百分之百的利益才对。

——台湾“经营之神” 王永庆

公司

2.华住集团旗下“华住会”宣布正式入驻拼多多

华住集团旗下“华住会”宣布正式入驻拼多多，并开设官方旗舰店。拼多多将同时推出“华住会品牌日”活动，华住集团旗下2000多家酒店悉数参与。据介绍，在“华住品牌日”期间，拼多多将投入“百亿补贴”“限时秒杀”等核心资源。华住会方面表示，此次入驻，将成为公司拓宽线上直销渠道、深耕国内市场的重要一步，华住会将通过拼多多扩大线上直销占比和会员规模，为更多消费者带来极具性价比且有品质保证的酒店住宿产品。拼多多方面则表示，华住会的入驻，意味着平台相关业务迈上一个新台价。“作为酒店行业的领军企业之一，华住集团无论是品牌号召力，还是产品服务质量，都处于行业顶尖位置。”拼多多酒店及旅游业务负责人景明说，“我们也将以此为契机，通过投入各类资源和举办相关活动，进一步提高平台酒店及旅游业务的影响力。”

3.探探联合社科院发布社交报告

社交软件探探联合中国社会科学院发布了《95后社交观念与社交关系调查报告》。《报告》显示，超八成的被调研用户将社交软件作为拓展人脉圈子的重要途径，其中25.2%的用户表示使用社交软件很频繁，58%的用户选择通过社交软件来寻找伴侣，而高学历人群相对更偏向线上社交，女性用户较之以往在社交软件上更为活跃。

4.中国人保财险第八期“超级用户体系”管理者训练营开课

8月23日，中国人保财险2020年第八期“超级用户体系”管理者训练营正式开课，主要由千禾会总裁-宋玮老师进行了《打造超级用户体系——从销售商品到经营客户》的专场分享，其中包括驻马店市分公司总经理、各业务部门负责人、辖属各县负责人及五级机构TOP20等，超过100人参与学习。

新用户思维

5.为顾客服务

过去，我们讲顾客通常是一个笼统的概念，但随着数字化时代的到来，顾客正变得鲜活、个性。组织要为顾客服务，并不是说你喜欢什么，组织就是什么，而要看你服务的对象。

——五星控股董事长汪建国

6.了解数据，才能更好地为用户服务

很多数据我们不了解就真不清楚，比如，中国有10亿人没有坐过飞机，有13亿人没有出过国。了解数据，就是让我们去思考我们是为谁提供服务，因为用户需求一直在变。

——熊猫传媒集团董事长申晨

7.理解人性，才能迎合市场

移动互联网是女性思维。男性思维是结果与目的，女性思维是过程与感受。所以你要尝试理解人性，今天的男性是弱势群体，这不是女性不讲道理，而是当女性财务独立有自尊了，思想独立有自信了，生活独立就自我了，要你男的干嘛呢？今天你不是迎合女性，是精心讨好，面对困难不要低头，而是给它跪下，你才能迎合市场。

——《打造爆款，只需3步》

一线

8.提升用户体验的4个方法

（1）意外。你必须要给用户一个意料之外的信息和角度。这件事情做到头就是80分，其实不到满意。用户的满意点是你要去探测的，你做到规范的时候其实还差20分的，只有超越期望才会得分。（2）极致。你要给用户一个熟悉的视角，或一个极致的案例，帮助用户加深理解。比如福临门讲营养家，金龙鱼用1：1：1的方式把你逼到死角，你问消费者知道什么叫不饱和脂肪酸吗？他不懂，但是他觉得那更有科学感。（3）情绪。如果你能调动起用户的喜悦、悲伤、舒适和难受，他也会记忆深刻。（4）场景。人是物质的也是精神的，归根到底是精神的；人是理性也是感性的，归根到底是感性的。用户分不清楚好吃不好吃，他往往的直觉就是大、小、辣。你给用户传达的信息，不是你说什么，而是他记得住什么。比如你今天做直播，你不是说话，你是帮助用户记住你的话，你不是在卖东西，你是帮助用户买东西，你的目的要转换。举几个案例：三品王的汤，会有一个视觉符号，视觉符号会产生更强的记忆点——大碗，语言钉子是“每天都吃三品王，每次都把汤喝光”，它会加动词让你觉得有行为在里边，你会觉得不把汤喝完就不地道不专业。味千拉面，大骨熬汤的时候要制造画面感。画面入眼，文案入脑，关于语言的话尽量用数字化排列，数字化排列更有强烈感。用户为什么买单？为颜值买单，为小众买单。所以食物的摆盘要有视觉呈现，他愿不愿意拍照，不愿意拍照你就输在第一层了。

离顾客最近的人，决定了企业的成败！

如何重新定义导购，实现数字化成功转型？