正当旅游业集体“熄火”，这家NBA球星库里投资的旅游初企反倒首度盈利

[图片来源：RobertoNickson/Unsplash]

回到三月，新冠病毒的大爆发让全球经济陷入“封锁期”，一夜之间，人工智能旅行社Snaptravel的业务量暴跌80%。

这是一家依托即时通讯工具WhatsApp、Messenger、手机短信以及亚马逊Alexa和Google Home语音助理来完成订单的公司，自2016年成立以来揽得2,240万美元投资，并且均来自颇具影响力的投资者，包括Inovia风投公司、澳大利亚电信巨头Telstra、在线旅行巨头Expedia副主席兼首席执行官彼得·科恩（Peter Kern），还有NBA球星史蒂芬·库里（Steph Curry）。

到2020年初，Snaptravel的生意依然呈蒸蒸日上态势。当2月的预订量激增时，公司联合创始人侯赛因·法扎尔（Hussein Fazal）和亨利·施（Henry Shi，音译）知道哪里不对劲。由于全球各大酒店试图缓解新冠病毒引发的担忧，纷纷推出高额折扣继而带动了预订量的提高。

Snaptravel联合创始人Hussein Fazal和Henry Shi

[图片来源：由Snaptravel提供]

几周后，新冠病毒肆虐欧美，各国政府推出隔离禁令，旅游业就瞬间跌落悬崖。全球各地的酒店关上大门，像希尔顿在内的酒店品牌也发出预警，称全球入住率会降至10%。AllTheRooms Analytics数据分析机构的一份报告称，在美国的部分地区，Airbnb的入住率更是低至3%。Snaptravel也收到大量的预订退款请求。面对这种急剧的变化，法扎尔和施知道他们需要迅速采取行动。

在旅游业崩溃的大背景下，Snaptravel的两位创始人得以在短短60天内扭亏为盈。这家位于的多伦多初企透露，其销售额的年增长率高达300%，并预估2021年有望突破10亿美金。对于遭受疫情冲击的其他公司，Snaptravel惊人的复苏为我们提供了如何在危机时期快速行动并重塑自我的经验教训。

到今年3月底，全球经济处于停滞状态，包括旅游业在内的多个行业出现大规模裁员。挪威航空和斯堪的纳维亚航空裁掉了90%的员工。万豪国际酒店集团也让其数以万计的员工无薪休假。

Inovia的合伙人、谷歌前首席财务官帕特里克·皮切特（Patrick Pichette）开始关注Inovia的投资组合。这位即将成为Twitter董事长的老将在2008年时作为谷歌CFO在处理经济危机方面有丰富的经验。他清楚了解，在大环境不友好的时候，初创企业必须迅速采取果断的行动以制止风险蔓延。

4月1日和5月13日，皮切特分别召集了多位Inovia投资过的公司的CEO和CFO们，共同商讨制定应对策略。

“我们告诉他们，他们需要储备足够的现金以撑到2021年12月前都能正常发工资，”Inovia合伙人兼Snaptravel董事会成员克里斯·阿森诺特（Chris Arsenault）说。“在不确定时期，计划是没有用的。您唯一能做的就是看准接下来的90天，并以每30天为一个周期评估，以确保每周的现金状况。”

[图片来源：由Inovia提供]

在听取Inovia的建议后，法扎尔和施制定公司的盈利蓝图，与此前做业务的方式相比，这是一个重大变化。在那之前，Snaptravel只专注于高速的增长，像大多数有风险投资支持的初创公司一样，不计财务损失地去追求获得用户和扩张业务足迹。

法扎尔和施向《快公司》展示了他们盈利的路线图。首先是解决问题，包括与酒店的合作伙伴商量客户退款的安排，以尽量保证公司资源不被过度消耗。紧接着，他们对公司的各项成本进行逐项审核分析，并砍掉那些无法为收益带来贡献的项目。这一步将他们的工作量减少了一半，并帮助他们为公司找到了更加清晰的方向。

工作量的减半也意味着用人需求下降，尽管尽管Snaptravel没有透露裁员的规模，但两位创始人表示，他们为受影响的员工加倍了遣散费，并增加他们的福利甚至是公司期权。在CEWS（疫情下加拿大的薪资保护计划）的帮助下，避免了对剩余员工的减薪，并将其期权提高了10%。

除了节流，还要开源。Snaptravel需要找到新的收入来源以抵消疫情抹灭掉的生意。法扎尔和施想到了公司既有的客户，想看看是否可以鼓励他们增加消费。

通过利用其预测性AI功能，Snaptravel强化了与用户喜好相匹配的酒店选项，并通过发起对话进行精准推送。这一举措帮助公司的预订量增加了25%。他们发现个性化服务、人性化的对话、适时性和相关性的消息能让客户感受到Snaptravel对他们很了解，甚至创造了以前不存在的需求。

[图片来源：由Inovia提供]

法扎尔和施还发现，客户愿意为VIP身份付费以获取人工礼宾服务，帮忙处理复杂的预订和特殊待遇，并乐于留下打赏以表示对人工礼宾为他们精选到省钱又满意选项的感谢。

法扎尔告诉《快公司》：“在疫情之前，我们没有盈利，但现在我们却盈利了。我们在5月首度实现了第一笔利润，自7月1日起，每周预订量已经恢复到了疫情爆发前的水平，我们一直在增长。”

[图片来源：由Inovia提供]

尽管疫情阴霾依旧笼罩，但Snaptravel的重组使得该公司更具韧性，并更有能力去实现其发展目标。在4月份Inovia与其初创公司交流时，阿森诺特问Snaptravel得创始人：“假设你再也没有机会去做如此大的改变，你会想做点什么?”

法扎尔的回答是：“我们希望成为旅行的柠檬汁，这是一个由AI驱动的电子商务平台，它将颠覆一个传统的行业。”

如今，Snaptravel又开始大量招聘，尽管它们并没有重新招聘此前被解雇的员工。疫情迫使创始人对公司进行大规模重整，反而让公司现在的路子越走越清晰。Snaptravel在机器学习和数据分析上加大投入，因而需要招聘更多的工程师以强化这个平台的对话能力和提升服务水准。

阿森诺特对公司的疫情应对战略及成果表示非常印象深刻，以至于他准备追加投资。“是的，如果他们有兴趣，我会投入更多资金，然后我也有兴趣领投这一轮。”

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