危机管理对于企业来说，就是必修课，尤其是对于那些大品牌来说，更是要去重视的。我们见过太多企业，因为一场危机，甚至是一个小事件，没能及时有效地处理，结果走到了倒闭关门的境地。同样，也有一些企业却能够利用危机，化危为机，最终赢得了消费者的信任。作者：单仁行
来源：单仁行（ID：shanrenzixun)
我们都知道，危机就像死亡和纳税一样不可避免，这句话是许多企业家都曾讲过的格言。
在我们企业经营中，总会遭遇危机，它有可能是企业自身管理不善引起的，也有可能是因为竞争甚至恶意破坏引起的。在互联网时代，“真相尚未穿上鞋子，谎言已跑遍了世界”，假如不能快速处理好危机，那么就会影响到品牌形象和市场口碑，严重的甚至会给企业带来灭顶之灾。既然企业经营当中，危机不可避免，那我们就来聊聊，我们的企业应该如何应对危机，用什么样的原则。危机爆发后，一定要给出有诚意的回复，千万不要有侥幸心理。墨菲定律告诉我们，一件事你预期有多坏，往往结果会比你想象得还要更糟糕。前段时间，罗永浩在网上直播卖花，结果有消费者反映，在直播间买的鲜花收到时已经枯萎了。罗永浩看到消息后，除了保证严控产品质量、给买家退款之外，还按照原价赔偿了消费者一份现金，可以称得上诚意满满，打消了消费者的不满情绪。这个时候，企业就不能害怕承担责任，关键时刻，稳住公众情绪就是稳住了品牌形象，避免事态失控，造成更大的损失。这里的承担责任不仅仅只是口头上承诺，而是要给出解决方案。前段时间海底捞和西贝涨价了，引起了很多消费者的不满，舆论基本上是一面倒的状况。西贝还给出了一些消费券做补偿，在公告最后还说，“其实我们也挺难的，希望能得到您的支持。”大部分人其实都是有同理心的，西贝都这么一说，消费者不仅能够理解，甚至心里还会有一个“西贝还是很靠谱，以后还会涨价”的心理预期。我们都知道，好事不出门，坏事传千里，面对突然爆发的危机，企业一定要及时响应，对市场的情绪保持高度敏感。即使问题还在调查中，你也得先给公众一个积极的态度，不要让事态不断升级扩散。此前腾讯和苹果曾因微信的夜间模式问题产生过争执，苹果要求微信设置夜间模式。微信为了让用户晚上少看微信，没有按苹果的要求做夜间模式，但在博弈之后，微信还是妥协了。结果一出来，此前表示支持腾讯对抗到底的网友就不满了，觉得微信没有骨气，认怂了。微信很快就回复说，我们的确是认怂，但我们认的是用户的怂。第四个原则是系统运行，有个词大家很熟悉，叫做蝴蝶效应。对于企业来说，危机公关处理也是一个系统的问题，要有意识的做好危机公关的预案，避免事到临头乱了阵脚，进而引发连环危机。这里面包括制定解决措施、及时发布事情进展、维护跟媒体关系等，我们可以参考2017年海底捞在“老鼠门”事件上的做法。当时有位记者海底捞到卧底，拍到了后厨老鼠乱窜的视频，一经报道，舆论就炸了锅。对餐饮行业来说，卫生安全是个大问题，但海底捞堪称完美的渡过了这一劫。他们在3小时之内查明情况，管理层主动道歉，向曝光他们的媒体表示感谢，并逐条提出解决措施，附上了责任人的姓名和联系电话，开始自己停业整改。整改后的海底捞北京门店建成了透明后厨，客户可以去参观，也可以通过直播实时查看，这一次危机反而让海底捞刷了不少好感。所以有一套系统的危机公关机制，是一个成熟企业必须要考虑到的事情。比如格力去年与奥克斯空调竞争产生争执的时候，董明珠就用国家质检机构的权威鉴定，有力的证明了格力空调的质量，让质疑的人闭上了嘴，给格力的口碑增色不少。我们纵观近些年来做的很好的危机公关，基本上都遵循了这五大原则，但在这五大原则之上，还有两个重要的前提：真金不怕火炼，只要产品质量过关，就无惧恶意竞争或其他负面新闻。相反，如果在产品上弄虚作假，再怎么优秀的危机公关那也是于事无补。历年315中，就有不少被央视盖章的问题企业，他们中的大多数企业，会遭遇一大波的口诛笔伐，但也不是没有安然渡过一劫的。比如曾经遭遇乌龙举报的呷哺呷哺火锅店，主动将产品送给官方检查后，最终证实了自身清白，反而赢得了消费者同情。第二个重要的前提是，公关，一定是建立在正确的价值观上。危机公关的底线是正确的价值观，如果企业违背了价值观这个底线，任何公关都救不了你。就像我经常跟员工强调，要做一个“简单、正直、善良”的人，这样就不会出现大方向上的错误。只有在正确的“本质”上，再辅以好的五条原则，才能化险为夷，在危机中找到机遇。（本文完）
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