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顾客需要的不只是满意，更是惊喜

百家 作者：管理智慧 2020-06-07 08:26:52

5月底，网易CEO丁磊发布了首封致股东信，他提到，经常有人说他们是一家让人“看不懂”的公司。

因此，在信中他特意进行了说明：

在我看来，“战略”是一个被玄学化的概念。谈起战略，很多人总是希望展现宏伟蓝图、精巧计算。但商业的魅力正在于，总有一些意外会让那些纸面上的精妙计算失灵。

对网易而言，我们的业务战略也并非源于什么宏大构想。在启动一个新业务之前，我们通常会自问：这个产品是否解决了用户的真实需求？我们是否热爱这个事业，并有足够能力做到更好？

在这里面，用户需要是根本，热爱是源头，能力是资本，很少有算计和城府的位置。我觉得，这是一种网易特有的哲学：像个傻瓜一样，为一件事坚持，为一个念头疯狂，总有一天我们会找到想要的答案。

因此，当你用“用户”、“热爱”这些关键词去检索网易的过去时，再也不会说看不懂网易。风囗会消失，风向会变化。只有人心不变，用户需求长存。

同时，丁磊也表示：尽管2020充满不确定性，但人对美好的追求是确定的。不管外部挑战如何，网易会始终以经得起时间考验的原则来运营企业，来做产品。光让用户满意不够，还要制造惊喜。

他们希望做这样的产品：当团队提起产品时，充满自豪和骄傲；当用户使用产品时，由衷地喜欢，甚至炫耀。这种对产品的高调，可能会迎来竞争对手的追赶、模仿、甚至打击。但也会逼迫团队思考，如何继续领先。这最终会给用户带来更好的体验。

那么，对于传统企业来说，到底如何才能满足顾客不断变化的需求呢？

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