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打造顾客强关系，比追求短期利益更重要

百家作者：管理智慧 2020-06-06 11:15:29

思想

1.同顾客持久的关系比短期利益更重要

对待顾客要友善、公平。建立伟大的顾客关系需要时间。不要以破坏同顾客的持久关系为代价去追求短期利益的最大化。

——杰克·韦尔奇

公司

2.苏宁易购上线快消自主品牌

近日，苏宁易购官网上线两款快消自有品牌生活用纸，分别为百邻和百邻子系列植好。此外，还同步上线了苏鲜生蟹田大米、盘锦1号、东北长粒香、东北珍珠米4款大米产品。苏宁方面表示，未来苏宁易购还会发展休闲食品自有品牌产品。

3.美团点评与青岛啤酒达成战略合作

近日，美团点评与青岛啤酒共同宣布达成战略合作。双方将依托各自资源优势，拓展构建更丰富的消费场景，进行全渠道品牌渗透，在助力传统快消行业加速企业数字化营销步伐的同时，为消费者带来更便捷、欢乐的消费体验。据悉，青岛啤酒与美团点评的战略合作将围绕品牌营销、交易通路和数据赋能几个层面。美团点评将发挥线上线下丰富的场景优势，助力青岛啤酒旗下产品与丰富的餐饮消费场景强绑定，实现全场景渗透；在交易通路方面，美团将打通餐饮渠道业务和新零售闪购业务，提升青岛啤酒在餐饮渠道和新零售领域的增长机会。同时，美团平台的大数据分析和挖掘优势，还将促进青岛啤酒O2O业务的数字化能力升级。

4.国美将联手格力直播带货

近日，国美零售总裁王俊洲、格力电器董事长兼总裁董明珠联合开启“格来美”超级直播，直播将在国美美店微信小程序、京东、拼多多、抖音等直播平台同步播出。本次直播带货涵盖格力空调、空气净化器、电饭煲、电火锅、榨汁杯等生活小家电产品。国美也将联合拼多多、京东、抖音等推出多场直播，并推出“节能补贴+以旧换新”双重补贴，其中以旧换新在北京地区投入5亿元。而即将到来的618活动中，国美还将推出美豆翻倍兑、红包雨、定金膨胀、限时秒杀5折起、套购满额返等优惠活动，届时美的、格力、海尔等品牌也将参与。

新用户思维

5.将线下流量聚到线上

我们认为线下多业态发展最大的核心是把线下所有流量聚到线上来，而线下所有渠道的发展是基于不同场景，用最好的解决方案。我们今年已经做成功了盒马mini，目前我们的销售增长排在第一名，今年盒马mini会覆盖上海、北京，覆盖整个郊区。盒马F2目前还在迭代。盒小马是我们首个基于流动人口场景下的更小便利店，大概30㎡左右。我们在上海开了一家盒小马，目前坪效已经做到了便利店行业领先水平的两倍，毛利率达到一倍。

——盒马事业群总裁侯毅

6.导购将掌握未来零售行业的主导权

导购现在是最听话的一群人，你让他站着他就不敢蹲着，很快主导权会向这群人转移，不要再抱幻想了。持牌的，做双向黏性的，流量分发的机构，所有的挣扎都是短期的，越挣扎越觉得自己无力。当然一定会发生最终控制权的转移，但是这个中间我们还是应该看到，这些我们平时管他叫导购的一群人，可能会在未来的两三年掌握整个零售行业的控制权的一部分。

——银泰商业CEO 陈晓东

7.无服务，无信任

每个人对你的服务有更多的期望值，如果你做了，坚持去做了，得到的效果是不一样的。所以我对服务的理解就是，服务能不能超出客户一些认知。我们所有客户都不见面的，为什么？因为我们建立了信任，信任是通过服务建立的，如果你没有服务是无法建立这些信任的，我们要把这些东西标准化。

——豪车毒&老纪蚝宅创始人纪文华

一线

8. 企业如何构建新型的产品价值体系？

（1）产品服务化改造。产品服务化改造需要面向用户在某一个场景里的痛点，把产品的服务化属性挖掘出来。产品改造是生产端和零售端的共同命题，它也有可能是工业端和生产端的机遇，关键在于，谁能更快地且规模化、经济化地解决消费者在场景里的最终痛点。我认为，产品服务化改造是企业迈向以用户为中心的营销体系里的先决条件，并且是产品价值重构的先决条件。（2）高毛利化改造。以前，绝大部分的产品公司只卖产品工具和使用属性，而今天我们还要做额外的服务。在做产品服务化改造的同时，我们也要有能力获得更高的毛利，高毛利化和产品的服务化改造是一个事情的A、B面，是一个人的左右脚，哪条腿迈的太快都不行。（3）低频场景的高频化改造。现在，很多企业都开始以用户为中心，但以前企业与用户之间发生交易的频次很低。这种情况下，企业如何面向消费者需求完成改造，进而构建一个相对高频化的连接机制？企业既然要以用户为中心进行运营，首先需要想清楚一个本源问题：用户凭什么被我们运营？用户凭什么愿意接到来自于我们的消息？很多时候，我们所谓的用户连接、用户运营，在用户眼中是骚扰。如何避免这种情况？——保证我们与消费者的每一次接触都要基于价值。我们不断寻找价值产生的本源，其实也就是消费者在某个场景里的最终目的，以及他们在过程中的痛点和痒点的组合。

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