为什么罗永浩的“道歉公关”可以屡试不爽？

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作者 | 黄毅     来源 | 公关界007

人在江湖飘，哪能不挨刀。可是，没人能像罗永浩这样屡屡中招的。

自从罗永浩4月1日在抖音当上主播，开启了直播卖货生涯，翻车事件几乎没停过。所以，我们看到，老罗一直在道歉，在直播间道歉，在微博道歉。

5月20日，在全网都在撒狗粮的日子里，罗永浩再次因为直播翻车，带着话题#罗永浩致歉#登上了微博热搜榜。

有意思的是，相比于偶像明星翻车出面道歉依然会被全网骂的情况，罗永浩的每一次道歉，都能让自己全身而退。

到底，罗永浩手握着怎样的公关教科书呢？

从“坑品牌”到“被品牌坑”，

罗永浩直播的“九九八十一难”

5月20日，情侣之间送玫瑰花是一种常见的过节仪式。但今年，不少人投诉，伴侣收到的是“枯萎的玫瑰”。

这些烂掉的玫瑰花，属于品牌“花点时间”，下单于5月15日罗永浩的直播间。

没错，老罗直播带货又翻车了。

我为什么说“又”？因为“翻车”这个词，已经成为罗永浩不足两个月直播生涯中的常态。

4月1日，在直播首秀场，罗永浩在介绍极米投影仪时，就口误把“极米”说成了竞争对手“坚果”，实在是直播大忌。

4月24日的直播中，罗永浩再次出现口误，把原本23.9 元两瓶的立白洗洁精误说成9.9元两瓶，还误把蝴蝶酥“买两盒发两盒”说成了“买两盒发三盒”，简直是替粉丝使劲薅羊毛。

5月1日，在满月直播中，卖车环节出现重大“事故”。直播间说车卖完了，随后查实是上架链接消失，也就是没有卖出去。这让不少懂车帝粉丝大失所望，甚至怀疑是直播黑幕。

如果说前三次翻车是罗永浩把品牌给“坑”了，那么这次520“花点时间”的翻车，则属于产品质量的问题，可说是品牌把老罗给“坑”了，真应了那句：出来混，迟早是要还的。

不管是谁坑了谁，接二连三的翻车其实暴露出罗永浩作为主播的明显问题：直播不够专业，会给品牌带来风险；选品质量令人担忧，让消费者有质疑和顾虑。

那么，为什么还有大批品牌和消费者选择相信老罗呢？

直播不息，翻车不止，

罗永浩道歉公关的三大法宝

虽然在直播界属于新人，但罗永浩是绝对的老江湖。特别是作为初代网红，罗永浩不止一次深陷四面楚歌的网络舆论中，如何处理危机公关，老罗深谙此道。而罗永浩的法宝，就是道歉。

当然，道歉不是说一句“对不起”这么简单，罗永浩的道歉里，就是教科书级别的公关策略。

1.道歉的态度：真诚沟通，与顾客进行平等对话

真诚，是危机公关中一个非常重要的原则。当出现危机事件后，公众首先在意的，就是涉事方的态度。面对公众的质疑，如果能放低姿态平等地对话顾客，则可以让公众看到涉事方解决问题的诚意。

而罗永浩面对自己直播中的各种事故，作为曾经的CEO，依然能够放下身段真诚地道歉。

比如，在口误把“极米”说成“坚果”后，罗永浩就当场在直播间90°鞠躬向金主道歉，满脸尴尬和歉意；在接连报错品牌的促销价格后，罗永浩将之称为“史上最密集的翻车事故”，用视频的方式道歉和补救；5月20日，面对消费者的投诉，罗永浩亲自转发相关微博，挨个解释，表达歉意。

罗永浩的道歉，就是这么真诚，做错了就立正挨打，不回避，不掩饰，让公众看到自己的诚意。

2.道歉的内容：勇于担责，翻倍赔偿补救损失

在真诚的沟通之后，如何补偿“翻车事故”造成的损失，同样是顾客关心的问题。罗永浩的一贯做法是，不管是不是自己的失误，都会勇于承担责任。

把盐趣蝴蝶酥“买两盒发两盒”说成了“买两盒发三盒”后，罗永浩就表示要为口误买单，为下单的约7.5万人额外补发一盒。

如果为口误买单是活该的话，那么老罗为520玫瑰花翻车事故买单，就看到他对消费者的重视。其实作为主播，罗永浩如果已经尽到了质量审核等相关义务，这次交易出现问题，他无需承担任何责任。但老罗就是觉得对不起粉丝，就是要和“花点时间”一起担责。

他的补救措施是，在“花点时间”100%原价退款以及同等现金赔偿的基础上，罗永浩团队还会提供一份额外的原价现金赔偿，总价值约100多万。

所以，我们看到，老罗的道歉并没有止于文字层面，而是给消费者真正的财物补偿，不让消费者有任何损失，用实实在在的行动致歉。

3.道歉的时机：及时应对，抓住黄金八小时

在互联网时代，信息传播的速度呈现出几何式增长，危机公关更强调速度第一，迟一秒钟，舆论风向就可能转向不受控制的局面。

所以，传统的黄金24小时原则已经不再适用，8小时甚至4小时被认为是进行危机公关的黄金时间。如果能在8小时内做出积极回应，就能够缩短三分之一的危机持续时间，使负面消息得到有效控制。

罗永浩的道歉原则就是，能在直播间道歉，就当场道歉；不能当场道歉，就当天道歉；不能当天道歉，第二天道歉也要及时迅速。

4月24日晚“史上最密集的翻车事故”出现后，4月25日上午10:05老罗就发出了道歉视频，并提出了有效的补救措施。（为什么超过了8小时？可能因为第二天是周六，老罗照顾到了睡懒觉的人群）

所以，老罗的每一次道歉，其实都掌握了舆论先机，率先摆出了自己的诚意，让消费者还没来得及开骂，就得到满意的补偿，从而控制住了舆情。甚至，有的顾客看到老罗如此有诚意，会拒绝老罗的补偿，这可能就是老罗的人格魅力吧！

信任是流量变现的内在逻辑

可以说，由于罗永浩在直播中非常鲜明的个人风格，让罗永浩的直播间，相比薇娅和李佳琦，有更多的未知。品牌找罗永浩直播，或者消费者去老罗直播间下单，就像玩一场大冒险，充满着刺激和惊喜。

罗永浩也从一步步的危机公关处理中，将业务不熟练导致的“危”，转化成了真诚、厚道、靠谱的“机”。

有人说：信任是流量变现的内在逻辑。而罗永浩作为带货主播，在品牌和粉丝眼中的“信用值”也在一点点增加。

对于品牌来说，虽然会被罗永浩偶尔的不受控“坑”一下，但翻车之后的网络讨论，以及罗永浩真诚的处理态度，甚至可以给品牌带来相当的话题热度。

而类似“花点时间”这样自己翻车的品牌，罗永浩也并没有抛弃自己，反而是和品牌一起面对舆论，一起安抚消费者。

这种真性情、讲义气的处事风格，体现出罗永浩是真的在和品牌交朋友，让品牌继续信任他。

对于消费者来说，同样可以毫无顾虑地到老罗的直播间买买买。因为质量翻车可能只是偶然事件，人们总是心存侥幸心理，觉得不会落到自己身上。但就算真的买到了质量有问题的产品，罗永浩也不会甩锅，不会让消费者吃亏。

结    语

我们看到，同样是道歉，相比只会说“很抱歉占用公共资源，我错了”的明星公关，罗永浩的公关，不敷衍，不说套话，而是真诚地沟通，有诚意地去解决问题，根本上是没有脱离危机公关原则的，所以才会受到品牌和消费者的持续支持和信任。

当然，老罗如果要想在直播界走得更长远，还是要提高一下专业能力，尽量少翻车。毕竟不是每个品牌都能承受他的口误代价，而且每一次都自掏腰包补偿消费者，真怕老罗把家底赔进去了。