丰巢公关，被业委会狠狠打脸了

快递到了，暂不方便领取，由快递员放入快递柜，已成为很多消费者的习惯。尤其是疫情期间，快递柜因其“非接触”特征更受欢迎。也正因如此，近期丰巢快递柜宣布向用户超时收费引发持续关注。

快递柜收费引争议

4月底，丰巢宣布旗下智能快递柜上线会员服务：非会员包裹只可免费保存12小时，超过需收取0.5元/12小时的费用，3元封顶；会员用户月卡每月5元，季卡每季12元。这一门盘算好的“躺赢”生意，不料却将其拖入持久战。

5月5日，第一波抵制浪起，杭州东新园小区业主委员会一纸通知宣告丰巢快递柜停用。

5月10日，中环花苑小区在上海率先停用小区丰巢快递柜，目前在上海已有多达78个小区抵制丰巢快递柜收费，并且还在扩散到其他城市的小区。

对于超时收费，丰巢是解释是，主要是为了节约格口资源，加快快件周转，保证客户使用智能柜时的效率和确定性。这一说法得到部分快递员的支持，快递员表示，格口的确宝贵，每年“6·18”“双11”网络购物节前后，甚至还出现过快递员因争抢快递柜发生纠纷。

收费博弈战不断升级，用户不买账

对于一家正处在舆论漩涡中的企业，与核心用户做好沟通，争取信任，是最重要的。所以，对于丰巢来说，首先应该公关这场危机，稳住用户情绪。然而，5月9日，丰巢针对最早抵制的杭州东新园小区发布了咄咄逼人的事件说明。

大致内容是丰巢指责杭州东新园小区业主委员会没有契约精神，缺乏诚恳解决问题的态度，对方单方面断电已经构成违约，已对公司造成巨大经济与商誉损失。也给小区业主和快递员带来诸多不便。保留追索东新园业委会毁约的责任权利，同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。

丰巢在同一天还发布了《致亲爱的用户一封信》，纵观这个公开信总体的含义：丰巢认为这个收费是势在必行的，在执行了收费策略之后取件率比之前高很多，丰巢的使用效率也提供了很多，丰巢会在取件产品上拓展更多相关功能，至于用户反对收费这个点及收费高的点只字不提。倒是末尾企图想用几元红包安慰安慰用户情绪。

但丰巢失算了，因为丰巢这次面对的不仅仅是用户，还有小区的业主委员会以及小区的物业。所以，丰巢这次面对的核心用户，姿态比普通用户太高，腰挺得更直。

丰巢公关被业委会按地摩擦

作为上海第一波对丰巢说“不”的小区，中环花苑小区挺直腰板，在公众号发表公开信反击（公开信链接），阅读迅速突破10万，简直民心所向。

公开信表示，根据小区业主民调显示，要求暂停小区内的两台丰巢智能柜的使用。内容从企业经营、业务流程、通识逻辑和业委会视角几个方面阐述问题，并明确表达诉求，最后不仅啪啪打脸丰巢，还在朋友圈刷屏尽收民意民心。

最厉害的是，给啪啪打脸丰巢之后，中环花苑小区业委会还给对方算了一笔账，对丰巢想竭力回避的成本与营收以及快递员其实也是付费使用快递柜这一争议算的明明白白，有理有据。

如此一来，显然丰巢很被动，输了用户也输了口碑。

目前，盈利难是丰巢面临的一大问题。现如今推出会员付费制其实是破釜沉舟，最后一博。但一个市场的兴起需要企业一起竞争，如果菜鸟真的一直不收费，那丰巢的收费计划很可能半路夭折，到时候，丰巢不仅面临一直以来的亏损，还要面对失去的用户和市场。

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