驱动客户满意度的6个因素

导读：

客户满意度是客户关系管理的重要内容，

现以香港保监机构的一组调研数据资料为依据 

和大家探讨客户满意度驱动因素的话题。

这些调研数据源自 

香港、广东、上海、北京等地，

希望通过对这些调研资料的分析，

充分了解客户满意度的主要因素，

从而更好地为客户服务。

同理心 

保单不再仅是与客户间的简单契约，而是在产品设计和规划时就设身处地了解客户当下在想什么，客户的真正需要是什么，了解客户的真实需求所在，借此深化与客户之间的关系。

个性化  

从业人员应应尽量给予客户个性化的销售，加强针对性的商品提供及服务，只有如此方能增进与客户间的互动及情感。

高效率 

精简销售过程，尽量不谈客户已知的信息，使客户感觉简单明了，同时让营销工作更有效率。而销售过程重心在于让客户感受到自己获得具有针对性的特供服务。

超越期待   

有效管理、满足并超越客户期待的需求，正是当下从业人员亟需做的事情，使客户清楚知道自己所购买的产品未来将获得什么结果及拥有什么样的服务。

优化体验   

当客户谘询保险相关问题时，无论代理人或是客服中心，都应减少“咨询公司后再答复您”这类的回复，应及时解答甚至解决客户的问题，通过提升专业素养和精益求精的服务，优化客户体验。

赢得信赖   

赢得客户信赖最重要的是要让客户感到“你对我是没有私心、是真正的好”。而当从业人员经常提供超乎客户预期的专业与服务，以及不论是公司或代理人皆能履行对客户的承诺，就能赢取客户的信任。

客户满意度直接关乎转介绍环节，通过上文的调研，我们可以知道是什么因素决定客户是否愿意为自己的代理人做转介绍。

因素一：品牌

这是个重要因素，道理很简单，消费者是否听说过某家公司或某品牌，对于转介绍的意义大不相同。

因素二：产品

产品能否解决客户的题、与同业相比是否有足够吸引人的不同之处。

因素三：

代理人以及其公司提供的服务与服务内容 

这也是最重要的因素，决定客户是否愿意转介绍7成原因。而服务面又取决3要素：

一、是客户的保险代理人；

二、代理人能让客户真正了解所购买的产品；

三、当客户需要理赔时，能兑现购买时的承诺。

宏利人寿保险(国际)有限公司CEO首席行政总监

Guy Mills先生表示：通过调研可以掌握我们做对哪些事情，以及哪些地方仍有改善空间，促使我们做得更好，成为行业的佼佼者。

用同理心、个性化开发与服务客户；

运用科技手段提高效率、优化客户体验；

用超越期待的规划服务赢得客户信赖。 

摘自〈保险行销〉杂志372期

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