销售易×知乎丨CRM 为互联网知识平台分解业务难点，夯实业务基础

2019年10月份，中央财经大学中国互联网经济研究院、清华大学中国经济思想与实践研究院联合发布的《中国互联网经济影响力报告（2019）》显示：2018年我国互联网经济规模约为16.43万亿。知识就是力量，大众利用互联网获取和分享知识已经演变成一种常态。说起专业的互联网知识社区，很多人会想起知乎这个名字，笔者获得的一组数据可以很好地佐证知乎在用户中的影响力——截至 2019 年 1 月，知乎用户数已经突破 2.2 亿，共产出1.3 亿个回答。今日笔者采访了知乎的销售管理负责人王艾杰先生，并与其交流知乎在销售管理数字化领域的成就与未来规划。关于知乎自2010年成立以来，知乎凭借认真、专业、友善的社区氛围，独特的产品机制，以及结构化、易获得的优质内容，聚集了中文互联网科技、商业、影视、时尚、文化等领域最具创造力的人群，已成为综合性、全品类，在诸多领域具有关键影响力的社区平台，构建起了以广告和会员为主的商业模式。Q：知乎如何面对用户及市场的改变？A：市场与客户群体的改变推动了业务数字化的进度。王艾杰说：“近年来，知乎的用户结构发生了一些转变，二三线城市的用户开始进入知乎，他们在非常多的领域都展现出乐于分享、交流的特点。”知乎用户市场的变化，带动其客户群体和客户需求发生转变，也因此从侧面进一步推动知乎的业务数字化转型，企业需要知道客户在哪里、如何找到客户、多变的市场中客户的需求到底在哪里等等。王艾杰本人拥有丰富的IT外企从业经验，他说道：“ 外企的业务流程数字化经过长期的发展已非常成熟，这对公司整体业务推进和管理都十分重要。作为互联网公司我们需要快速拓展出自己的业务数字化之路，并且我们也认为使用数字化工具来管理业务，比非智能的文字、表格更客观、更全面。”Q：知乎如何利用数字化技术管理业务？A：数字化工具快速梳理销售流程，并管控销售行为。王艾杰说：“知乎涉及的数字广告行业分为品牌业务和效果业务，就品牌业务来讲，业务模式属于方案销售模式。这类型的销售模式痛点就是销售周期长、涉及产品广、客户决策流程相对比C端客户更复杂、涉及的人员和利益更多。”正因如此，知乎对管理销售目标和销售流程快速推进十分看重。另一方面，由于知乎销售团队分散在外，他们每天工作进度的查看和监管也很难。比如日常的典型场景：销售代表今日外出拜访潜在大客户，销售管理者需要了解今天销售沟通的成效与内容，销售成交几率是否有所上升，是不是需要管理层提供支援和指导，确保签下客户？知乎利用销售管理数字化手段，在其面临挑战时，渐渐找到了正确的方向：销售目标制定、业绩完成情况的追踪，即销售过程关键节点的数字化运营与管理。王艾杰表示：“下一步我们正在酝酿可以做到：量化业务支持部门的运行状况。”Q：知乎选择了什么样的数字化工具来管理业务？A：CRM 是管理业务的工具，而销售易就是其中的顶尖选择。谈起知乎使用的销售易 CRM 系统，王艾杰的第一句话便是：“销售易目前已经成为我们在销售管理工作中不可或缺的一个工具”，这里的不可或缺包含了两个方面：管理者对团队和整体业务的管理以及一线销售对于日常工作流程的高效推进。万事开头难，知乎在刚刚上线 CRM 系统时，销售团队不愿意接受习惯的改变和工具的约束，以及日常录入的“额外”工作量。但当整个团队使用系统的习惯被培养起来，大家竟然有一种“开外挂”的感觉。王艾杰对于普及使用 CRM 系统的心得是：“其实我们最开始是通过管理层来由上至下贯彻的，知乎管理层对销售易 CRM 的需求更强烈，之后我们往下使用推拉结合的政策和措施，销售易也帮我们做了很多的模块培训，包括一些功能的设置，帮助我们打开销售团队正确、自愿使用 CRM 的局面。”Q：销售易 CRM 系统有哪些亮点打动了知乎？A：那些情理之中，意料之外的收获。客户管理——收纳整理客户信息王艾杰表示：“我们现在主要用的几个比较大的模块都在解决对应的问题。第一个就是客户管理，我们整个业务模式是 To B 类型的，客户信息众多且繁杂，并且信息需要整理，因为它们是非常综合的。”知乎拥有一支庞大的销售团队，销售易 CRM 协助销售管理者攻克，如何去分配客户，如何解决所有的客户“活跃高、有人管” 两个难题；同时，销售易帮助知乎妥帖地解决了客户转移、客户归属、客户分配这类问题，确保工作流程快速、高效地推进。商机管理——消除重复跟单的尴尬王艾杰表示：“销售易帮助我们更清晰地管理商机，让我们已经不存在很多销售跟踪同一个客户的情况了。”销售易 CRM 系统协助知乎解决了很多toB企业都会面临的销售难点——客户的重复跟进和争单问题。知乎的销售代表可以通过系统进行客户报备，同时系统在获取线索后也会根据线索属性和区域、团队的主观意愿等进行分配。智能数据分析——实时描绘业务状态王艾杰说：“使用销售易智能分析云最直观的感受是，我们的业务实时报表和数据可以随时拉取，这样我们可以分出更多精力去做其他的工作。尽管智能分析云上线时间不久，但是对这个产品各方面的表现，我们都很满意。”知乎销售管理者通过智能分析云快速提取业务数据，并及时为领导层提供各类数据报表；同时，销售管理者根据各类数据表现，决定是否为各区域的销售提供合理的帮助和必要的调整。知乎多样化的产品矩阵、优质内容氛围、高价值用户构成，深度影响着客户的认知。如今，知乎更加重视提升自身商业变现能力，在互联网基因的加持之下，数字化进程加速无疑将为知乎业务的高速发展全面赋能。在未来，知乎将不断提升业务数字化能力，以推动其知识营销新生态和多领域关键影响社区平台的发展。有签约，就上牛透社

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