晚上写代码，白天当客服：携程飞猪的程序员们这样应对退单潮

作者丨赵钰莹

晚上写代码，白天当客服，携程、飞猪、同程艺龙等在线旅游平台的技术人，如此应对疫情带来的出行退订潮 。

“我的票是 1 月 27 号的，看通知好像还可以蹭末班飞机出去玩，挺幸运”。在看到文旅部发出的出境游暂停通知后，订好蜜月旅行的小妍这样跟朋友说。

国内旅游团队业务和机加酒服务（“机票＋酒店”）已于本月 24 日起停止，对于部分出境团队，在保证安全的情况下 27 日之前还可以继续出行，但 27 日之后所有团队游业务暂停。

然而，事情并未如小妍所料，她很快就收到了暂停出行的通知。不仅如此，这样的通知瞬间砸向了全网许多用户。

1 月 26 日，继面向中国境内酒店推出“安心取消保障”倡议之后，携程又将该倡议向全球推广，加入该倡议的海外酒店订单有望无损取消。

2 月 3 日，飞猪携手平台商家再次升级服务保障：1 月 31 日前预定的酒店订单（无论国内国外）全部可免费退订，全线订单保障时间延长至 2 月 29 日。

从 1 月 21 日开始，同程艺龙就开始不断升级免费退订政策，从最开始的承诺为用户免费退订武汉地区酒店的订单，到后来的全球酒店免费取消保障时间延长至 2 月 29 日。

本来的旅游旺季因为这场疫情变成了退单旺季，在线需求暴涨，这些行业的技术人难逃春节加班的命运。

退订大潮下的技术人百态

“我们暂时无法接受全额退款，因为境外酒店的钱和机票都已经付了，我们给对方发了邮件，对方还没同意退给我们。”一家总部在北京的旅行社工作人员拒绝了小豪发起的退款申请，并这样说道。

“明明平台已经承诺给我退款了，为什么你们还不同意呢，我这机票马上就要作废了。”

“那你找平台客服吧。”

无奈之下，小豪只好拨通了平台客服的电话。

退订需求暴涨，受到影响最大的莫过于客服中心。

不得已之下，有些平台，技术人也被拉去做了电话客服；由于正值春节假期，大部分人都在外远程办公，VPN 团队也很快沦陷；为了适应各种退订政策，技术团队又紧急上线了各种自助退改系统、通知服务，甚至上线了新冠肺炎同行查询系统。

采访中，大部分技术人员表示，虽然放假前有预感，但没想到会这么严重，所以没有做特别的技术预案。

“放假前，我们就意识到疫情可能会带来一些问题，所以当时就开始着手为在家办公做准备了，各种扩容、远程桌面测试，但事实证明比我们想象得还要可怕，技术保障中心的同学天天忙成狗，过年期间每天加班，早上九点报道，一直到晚上。”

“除了大家都能想到的呼叫中心技术线比较忙之外，VPN 团队的日子也不好过，这么大的远程办公需求接进来，瞬间就搞崩了。”

“文旅部通知刚发出来，平台就开始收到大量退订需求，大年初一、初二就发现人工客服撑不住了，技术同学临时上线相关服务，用技术手段减少退改签高峰带来的电话客服单量。”

“我们基本是全员客服的状态，技术同学晚上写代码，白天被叫去接电话，人手实在是不够，每天都有很多人因为各种事情打电话进来。”

在接受 InfoQ 采访时，飞猪、携程、同程艺龙不同研发团队的技术专家是这样表达自己的春节状态的。当然，也有很多技术人没有被此次疫情波及，对 InfoQ 表示很开心，多了些时间休息。

“虽然公司有被涉及，但我所在的技术团队没有被涉及，但是也不会轻松很久，疫情过后，肯定会迎来新的旅游旺季，到时就有的忙了。”

这个观点也被携程 CEO 孙洁证实了。在接受媒体采访时，孙洁表示：很多订单其实并没有被取消，而是延期了，基于当年 SARS 的经验来看，当时的疫情过后，对于旅游业的影响是一个月到一个季度的时间，之后就实现了报复性增长。

预判流量高峰，技术困难不大

对于这场即将到来的流量高峰，大家显然心知肚明。当被问到为此做了哪些准备时，技术人并没有那么紧张。相反地，大家的状态都很轻松，并认为这场流量高峰给技术带来的冲击没有那么大。

“经过这场战役，我们的技术准备都更加充足了，应对接下来的高峰应该没问题。”

“对我们来说，可预见的旅游高峰的技术难度并不大，就好像电商平台的双 11 一样，这是一个可预计的流量高峰，我们提前做好扩容准备就可以了。”

“我预测五一就要迎来一波旅游出行高峰，每年我们都有五一期间的技术预案，对这个不是很担心。”

当然，也有人表示目前还没有精力考虑之后的事情，先把眼前的难关过了再说。

总之，几位技术人在接受 InfoQ 采访时都表示，技术预案其实不是最重要的，金融风险预案才是目前阶段的头等大事。

“平台一方面需要对后续疫情解除后可能出现的旅游高峰准备技术预案，一方面需要制定合理的金融补贴政策。”

风波之下，金融预案更重要

在旅行社眼中，他们理解各大出行平台对消费者进行补贴的做法，毕竟这是平台的流量保证，但这些旅行社只是依托于平台发展，只能尽力争取自己的权益。

春节期间是出游旺季，尤其是做海岛旅游的，是个难得的好机会。春节到来的前一周，中国文旅部还乐观地预测，2020 年中国春节出游人次有望突破 4.5 亿，其中出境游人次将超过 700 万。很多旅行社都提前将酒店费用给了服务平台，现在不仅要全额退款，可预见的时间内也是订单惨淡，很难存活。

疫情期间，绝大部分旅行社都面临着收入减少，房租、工资却不能少、现金储备还很有限的困境。虽然国家已经有一些相关政策减免房租，或者延缓还贷，但还是不能解决现金流的问题。

“相比于退票，完善的金融方案制定更加重要，很多旅行社都可能因此出现资金链断裂的风险，我们需要配合金融预案做一些技术服务。”一位出行平台的技术专家在接受 InfoQ 采访时说道。

很快，几大出行平台就传来了消息：携程发布合作伙伴“同袍”计划，启动 10 亿元供应商合作伙伴支持基金，对武汉地区免费接待医疗人员入住的“武汉医护酒店支援联盟”酒店免除平台佣金 6 个月，为近 8000 家全国旅游门店免除 3 个月管理费等。

同程艺龙 CMO 王强表示，疫情当前，同程艺龙将与合作伙伴共克时艰。作为一个酒店 PMS 服务商，住哲将与广大酒店人共渡难关。特殊时期内，住哲将持续为酒店经营者提供 7x24 小时的在线服务支持，全天候解决酒店用户的使用问题，保障酒店经营。

据了解，其他平台也已经在执行相应的金融预案了，不久后应该就可以听到消息。

结束语

目前，疫情主要影响了一季度的旅游订单，相比于全年来说，尚不属于关键运营阶段，尤其是春节过后的 2、3 月份。因此，这场疫情造成的结果相对是可控的。

非典那一年，当世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告后，压抑已久的国内旅游市场迅速开始反弹。

希望这一次，也是这样。

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