《关键对话》：避免无谓纷争，达成有效沟通

女同事说：

这世上所有的误会，都是来自于不理解。

所有关系缺乏了沟通，都是一个人的独角戏。

罗宾·威廉斯说：“世界上最可怕的，不是孤独终老，而是跟那个使自己感到孤独的人终老。”

再亲密的关系，没有沟通，彼此间都会产生距离。

文章来源：早安新东方 第390期

作者：扬州外国语学校 王昊

无论是在职场环境或者日常生活中，人与人之间的沟通技能至关重要。深谙说话之道有时往往比拥有一些高超技能更为关键。语言是人类区别于其他动物的最大优势，但是总有些时刻，我们会觉得自己简直“不会说话”。

在这些“关键时刻”，如何能够有效地表达自己的观点，逆转形势，同时又不冒犯或者伤害对话者，成为每个人的必修课。《关键对话》这本书就旨在揭示成功对话者的共有特征和行为，归纳出行之有效的方法，帮助大家能够在关键时刻，好好说话。

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何谓关键对话

构成关键对话的三大要素：对话双方观点差异大、对话存在高风险、双方情绪激动。老师在课堂上因管教学生发生的争执，家长因为教育孩子产生的训斥，顾客因为不满服务对店家发起的投诉，这些都属于关键对话。

想想自己在这些关键对话中采取的行动是怎样的？大多数人都是极其容易愤怒，然后忘却了自己谈话的目的，偏离了自己的对话逻辑，或激烈反对，或沉默接受。对话结束后，都是消极后悔的情绪。

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分析形势

开始关键对话的首要步骤就是关注自己，关注自己对话的真正目的。当快要陷入沉默或者暴力时，及时停止，冷静思考变得至关重要。同时也要打造一个对自己和对方都安全的对话环境。

在这里笔者推荐了对比法来重建对话的安全感。对比法包括两个部分，首先是打消对方认为你对他们的不尊重的误解，即否定部分，然后是再次确认你实则尊重对方，并强调你真正的对话目的，即肯定部分。

比如，家长和孩子讨论最近考试成绩下滑的问题。孩子自然抵触这样的对话，因为他会觉得自己将会面临责备和惩罚。所以此时，家长就可以巧妙利用对比法化解孩子的顾虑。措辞应该是这样的：“我不希望你觉得我只会责骂你，批评你，惩罚你（否定部分）。我看到你的努力，我希望能够找出方法帮助你获得你想要的进步（肯定部分）。”

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倾听和陈述

关键对话的难点不只在于控制好自己的情绪，采用合适的对话手段，还在于对话是在两者或者两者以上之间产生的，所以了解对话者的动机，帮助对方走出负面的对话情绪也是同等重要的。所以倾听对方也是对话重点。

Photo by Thomas on Unsplash

老师一定曾经遇到过这样的场景，学生上课表现不佳，走神、不记笔记，课后作业完成质量不高，整体精神状态也不好。于是，本着帮助学生的出发点，老师开启了对话。可是当你陈述完上述你眼中的现象后，学生或陷入了沉默不语的状态，或者情绪激动产生争吵。

这时就需要利用倾听了解对方的看法了。首先询问观点，再确认感受，重现描述，最后主动引导。老师可以尝试这样沟通：“最近学习上有没有遇到什么困难？课下完成作业会不会觉得费力？那你觉得是什么原因造成的呢？需要哪些帮助吗？”利用每个问句叩开学生的心门，让他们分享自己的观点，老师再试探表达总结，鼓励学生做出尝试。这样的对话才可达到积极的效果。

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综合应用

关键对话的两大法宝其实就是注意观察和营造安全感。

对话的成功人士并不会一步步地跟从书上的指示，他们最厉害的招数就是能够时刻明确自己是否还在合理的对话框架中。当人们被情绪蒙蔽双眼，被怒火打乱思绪，说出的话早已背离了自己的初衷，要么无法合理表达自己的诉求，要么就是伤人的言语。所以在对话中，观察自己的行为，观察对方的话语是建立合理对话的基本。一旦意识到自己呈现负面行为，即刻道歉并做出改正，促使对话能够合理进行。

在对话中，阻碍观点自由交流的最大障碍就是缺乏安全感。家长都觉得青春期的小孩叛逆，难以沟通，话不投机半句多。但其实这些也是孩子们缺乏安全感的表现，如果这时家长只是单纯训斥呵责，那等于是把对话的安全感更一层地剥离了。努力尝试，耐心倾听，以尊重孩子的方式开启对话，安全感才能慢慢建立。孩子也会愿意回到对话当中了。

人类被赋予了说话的能力，但并不意味着我们时刻知道该如何说话。在每个人生命中的关键时刻，选择更合理的方式去好好说话，会让彼此都拥有更快乐的人生。

THE END

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