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全场景，随时到，苏宁从零售到服务打造全新双十一体验

百家作者：万能的大熊 2019-10-26 09:59:56

双十一是中国最大的电商购物节，是每个商家的必争之地，不过从今年开始，似乎大环境有了些变化。差不多每个电商都推出了一套自己的打法，不是简单的卖货，而是把双十一当作一个引爆自身业务升级的契机，呈现了很多创新的地方，也让人看到了更精彩的未来。而苏宁发布的双十一战略就非常有突破性，不管是全场景的提出还是随时到的服务，都让我们看到了一个行业从零售开始升级服务的大势所趋。

苏宁完成全场景零售布局

如果说这两年互联网行业有什么变化，那么就是开始重新理解了流量的本质，把简单的流量转化逻辑细化成了场景和用户。不再简单的去看待一个流量，而是把他还原成一个人和他消费的场景，并以此为基础，细化自己的推广和策略，从而实现一个更加全面的服务。简而言之，之前的电商逻辑是卖一个产品推一个产品，然后一百个人看到，三个人购买。而现在的逻辑则是，不管谁购买，都要去还原他是一个什么样的人，在什么场景下买的，然后推测他是不是还要买别的，基本上你买了一罐奶粉，后面就跟上了纸尿裤、奶瓶之类。这可以说是整个行业理念的一个巨大进步，也是电商巨头降低流量成本，增加运营效率的制胜关键。

在苏宁的双十一战略发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙表示，过去十年，苏宁始终致力围绕用户需求的场景深耕。如今，苏宁已完成全场景零售布局，唯有场景零售能定义新苏宁。侯恩龙说“场景零售，始于用户，归于场景。未来的零售就是场景零售，未来场景零售的主角只能是苏宁。”这么清晰而坚定的表达，可以看作是苏宁吹响了新世代竞争的号角，也可以说，苏宁从云商时代开始的不断转型已经基本完成，而现在已经开始主导引领整个行业的进步和发展了。

苏宁的全场景搭建完成绝非一句空话，而真的是这几年不断布局的结果，比如在互联网门户方面，有苏宁易购APP、苏宁广场、苏宁小店，在社交营销领域，有苏小团、苏宁推客等一系列工具。百货购物层面，有苏宁易购PLAZA（万达百货）；在家电3C消费，有苏宁易购电器店和日本LAOX；家居家用消费，有Hygge、苏宁极物等；在内容服务方面，有PP体育以及PP视频、龙珠直播、当贝市场等系列内容场景。大卖场有家乐福，精超有苏鲜生，社区便利则布局了OK便利店、迪亚天天。在母婴、体育、汽车、娱乐休闲等场景，也布局了红孩子、苏宁体育店、苏宁汽车、苏宁影城等诸多实体，提供了体彩、二手房买卖、代收快递、家电维修清洗等各类落地服务。你很难想象苏宁在这么短的时间内就建立了如此庞大的场景体系，而现在则是一个翻开底牌的时刻。

双十一服务1小时到家

既然讲到体验，那么就先要说说体验的核心。其实体验的核心非常简单，并不是服务本身，而是服务的效率。就电商而言，快就是最核心的体验，大部分人对送货出现一些破损，或者产品有些不及预期有很大的包容心，但是对晚两天送到就会非常愤怒，其实就是这样的一个原因，大家都希望自己要求能够有人即时应答。苏宁在这次双十一发布会上的重头戏并不是谈价格的优惠，而是谈的1小时生活圈。苏宁要解决的问题就是，能够在1小时内解决消费者生活所有的场景痛点，系统性解决用户的所有问题，让消费者省时、省力、省钱、省心。

苏宁零售用户与平台经营集团副总裁范春燕表示“苏宁将实现全品类1公里30分钟达的‘闪电配送’，和苏宁全业态1小时内触达到用户”。而这个能力的达成，则依托于苏宁的多业态部署，包括300个城市社区覆盖和超10000家门店仓+前置仓布局。必须要说，前置仓模式是近两年电商领域最伟大的发明，通过大数据进行SKU管理，将核心SKU集中在分布广泛的小型仓储中，从而实现超高速的配送。一方面，这使得整个电商的配送效率获得了大幅的提升，另一方面也让更多的中小型电商可以通过区域性服务来实现和大平台的竞争，可以说是影响到整个电商格局的突破。

而苏宁在线下的强大实力，则把前置仓的优势发挥到了最强，包括门店、小店、家乐福等等在内的线下实体摇身一变都变成了苏宁的仓库，也让苏宁的场景革命和随时服务能够得以迅速完成。而这次双十一就是苏宁起爆这场服务革命的关键点，与这个伟大的服务革命相比，苏宁提出的百亿补贴反而显得不是那么意义重大，不过对于消费者本人来说，这才是最实惠的部分，范春燕宣布，“苏宁推出了‘全场景贵就赔’，无论是在社区周边的苏宁小店，还是苏宁其他任何场景购物，消费者都可享受就近补差、退款。”

值得强调的是，苏宁的一小时承诺是包括服务在内的，苏宁将现有服务品牌‘生活帮’也进行了全场景化、1小时化升级，重点包括家电服务、生活服务、包裹服务三大板块，这些方面的需求都会在一小时内得以响应和完成。

电商前所未有之大变局

必须要说，电商甚至零售行业又到了一个全新变革的机遇。如果说阿里开拓了电商行业，京东升级了电商物流，那么苏宁正在引领一个服务革命。而这三次革命其实都和物流的配送发展有很大关系，最早是物流快递的崛起，然后就是自建物流中心仓，而现在则是前置仓的兴起。而着三次变革也伴随着品类的变革，从一开始的小商品，到后来的家电大件，再到现在的生鲜服务。而伴随着这些电商的进步，我们也会发现自己的生活变得越来越好，越来越方便。而这一次的服务升级革命我认为很有可能是零售的一次终极革命，因为服务时间被缩短到1小时的极限，而服务的内容也扩张到了各个领域，从这个角度来说，除非在技术上有什么跨越式的发展，或者机器人能够代替人类进行服务，无论是效率还是内容上，都已经接近了服务的极限了。

而在这场革命中，苏宁凭借自己在线下的积累和布局以及多年运营的经验开始重新回到舞台中央。而事实上，即便是互联网行业也承认未来线上和线下是高度结合的，但是比起线下企业触网来说，线上企业在线下的拓展和扩张却一直非常艰难并屡屡碰壁。从这个角度来说，这也是风水轮流转，现在到了苏宁家，而苏宁这三十年的努力和积累，都绝非一朝一夕可以被复制的。而苏宁经过近十年的互联网转型，可以说现在已经是一个彻底的互联网企业了，具备了互联网公司的一切能力。此消彼长之下，反而苏宁成为了零售行业最有竞争力的综合体。这次双十一可以说是苏宁的一次大练兵，一次火箭点火，一次核弹起爆，三十年的积累和布局一次性的喷薄而出，最终是否能够形成一股颠覆行业的力量，确实非常值得期待和让人拭目以待。