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保险和金融服务巨头需要转型以满足客户的数字期望

百家作者：企业网D1net 2019-09-18 08:06:18

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通过代理商网络销售保险产品和服务的保险公司如何以全新的方式与新一代客户合作?可以通过重写主要系统和调整公司文化超越一个多世纪以来采用的商业模式。

美国最大的保险和金融服务机构之一Nationwide公司的新兴业务总裁兼首席营销官(CMO)Terrance Williams以及执行副总裁兼首席信息官Jim Fowler正在推动该公司的文化变革，并与Martha Heller探讨了该公司的数字化转型。Martha Heller是Heller Search Associates公司的首席执行官，该公司是一家专门从事所有行业CIO、CTO、CISO和高级技术职务的IT高管招聘公司。

Martha Heller：Nationwide公司如何定义“数字”?

Terrance Williams：对于Nationwide来说，数字是一种创造新互动、新效率和新商业机会的手段。这是对处于最高水平的消费者期望的认可，Nationwide必须适应以满足这些期望。

Jim Fowler：数字化转型表明理解客户需求已发生变化。当我的父亲需要购买家庭、汽车或人寿保险时，通常是从一位名叫比尔的保险经纪人那里购买的，他认识比尔大半辈子，并且经常见面。Nationwide公司未来的客户将通过不同的渠道与我们和我们的代理商进行互动。他们会考虑在需要的时候为他们的汽车、公寓或商业投保，并希望通过数字渠道进行购买。那些想办法在适当的时候与客户进行数字化合作的公司将会胜出。

Martha Heller：采用数字化方式可以为客户做些什么?

Terrance Williams：我们创建了一个名为新兴业务集团(Emerging Businesses Group)的新组织(可以将其视为Nationwide公司的研发部门)，该组织创造了新的解决方案和上市方式。这项创新由我们的传统保险和金融服务产品提供资金，这些产品在近100年来一直推动着收入和利润。

例如，我们将宣布与一家主要技术零售商建立合作伙伴关系，这将使我们的客户能够直接与Nationwide公司合作，而不是将他们带入我们的分销领域。今年晚些时候，我们还将推出一个独立品牌的公司，该公司将提供专为千禧一代设计的数字平台。千禧一代通常不会通过电话联系代理商。他们甚至不想通过网站购买。但是，他们会在移动设备上购买汽车保险，并通过应用程序进行管理。这家新公司的业务将与他们喜欢的互动方式保持一致。

Jim Fowler：在过去五年中，我们花费了10多亿美元重写了我们的每一个交易系统，从政策管理到退休计划，再到承销和上市。通过在交易层面上正确掌握基础知识，我们可以使自己与众不同，成为一家能够与客户和成员建立个人联系的技术型公司。

有了这个基础，我们提供Nationwide Express等产品，让我们的客户能够实时接收报价和购买产品，或者是一种基于使用情况的产品，客户根据他们驾驶汽车的方式选择这些产品，而这将决定他们的保险报价。

我们也在使用无人机技术为保险理赔提供帮助。以往在大风暴发生之后，我们派出理赔员到客户那里核实损失情况并评估理赔金额。现在，我们可以采用一架无人机检查客户的房子的损失情况，并将其探查的信息发回给理赔员。

Martha Heller：您为支持这项创新做了哪些架构变革?

Jim Fowler：我们一直在使用API(应用程序编程接口)来支持对外销售的每一种产品和服务。我们推出了developer.nationwide.com，这是一个将我们与其他生态系统连接起来并对外展示我们产品的门户网站。我们现在有60多个外部API和260多个内部公开的API，它们将我们与数据连接到任何地方。这些数据可能来自向我们提交视频的无人机供应商，也可能来自注册投资顾问的代理管理系统。代理商可以使用我们提供给他们的API代码，将其嵌入到他们的系统中，提供人寿保险报价，并将数据直接发送到我们的系统。

Martha Heller：为什么使用API做了这么多工作?

Jim Fowler：API并不是一项新的技术进步。十多年来，首席信息官一直将其产品嵌入其他生态系统。这种变化符合客户的期望。客户希望购买汽车并同时获得保险，而他们并不关心这些产品是由不同的企业提供的。可以使用API创建一个无缝体验的公司将提供最佳的客户体验。

Martha Heller：您在公司中建立什么样的文化来推动新产品和商业模式?

Terrance Williams：我们是一家拥有100年历史的保险公司，因此我们认识到文化变革将是未来十年将要面临的最严峻挑战之一。但是我们有着悠久的发展历史。早在20世纪60年代，我们就制定了强制使用安全带的法规，这在当时是激进的。我们也是最早推出移动应用程序的公司之一。也就是说，我们现在希望以与过去不同的速度和敏捷性进行操作。在新兴企业集团，我们制定了一套原则来定义不断变化的文化，例如：

•抓住重大机遇。

•迅速认识到失败;放弃这些努力，但在下一个创新中吸取其经验教训。

•推动Nationwide公司传统上用来描述“保护”的界限。

我认为，我们现有的模型不再适用于未来十年的发展。我们今天所做的文化变革将推动我们未来100年的增长。

Martha Heller：您在IT组织内部建立什么样的文化?

Jim Fowler：Nationwide公司是一家互助保险公司，这意味着我们是成员共有。因为这种模式，我们继承了一种IT文化，这种文化已经把成员放在了每个决策的最前面。我们利用了这部分文化，但仍然需要从擅长执行业务需求转变为从一开始就帮助定义需求。

我允许IT团队直言不讳地谈论技术如何更好地帮助满足客户的需求。我推动IT文化变革的步骤是：

1.强调成员共有这一事实，这意味着我们可以从长远的角度进行投资，这种模式使我们比同行具有竞争优势。

2.关注已经开始的变化，就像重写每个平台一样。

3.为我们团队正在开发一些“隐藏的宝石”。

Martha Heller：有哪些隐藏的宝石的例子?

Jim Fowler：一个例子是developer.nationwide.com。我们的开发人员已经建立了一个skunkworks外部开发者门户网站。这项工作使我们领先于其他保险公司。我们需要更加注重，并提升该群体，让每个人都有创新的许可。

另一个隐藏的宝石是敏捷性。当我查看理赔案例时，我找到了一个不仅在IT方面敏捷而且在整个过程中敏捷的团队。理赔部门拥有由IT人员和理赔人员组成的高绩效的团队，他们正在迭代索赔流程技术，并在三周内发布新版本。这些团队与我们的理赔业务位于同一地点，他们的速度很快。这一群体一直是一个典型例子，敏捷性不仅仅是一种IT需求，它也是一种为整个业务工作的新方式。

Martha Heller：您对需要转型的首席执行官有什么建议?

Terrance Williams：一些首席执行官倾向于数字化，但随后又回到了一直推动收入增长的模式。我对首席执行官的建议是，需要认识到随着时间的推移，企业收入的一小部分将来自其核心业务，需要从长远来考虑其业务模式。这并不容易。首席执行官如果超越过去的模式可能会非常具有挑战性。我的建议是首席执行官比任何人都更好地了解其客户，通过采用客户的视角推动其业务发展。

（来源：企业网D1Net）

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