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年增1600万用户，联通客户俱乐部成为通信客服新标杆

百家作者：运营商情报 2019-07-23 11:18:51

近年来，智能手机、4G移动互联网等的快速普及，促进了国内通信产业高速发展，市场已趋于饱和。对于三大运营商来说，如何整合产业链，提高服务体验，实现共赢，成为业务发展与转型的重中之重。在这一背景下，中国联通客户俱乐部实现年增用户1600万，成为通信客服新标杆，它的成功诀窍到底是什么？

开放合作——实现产业链共赢的必由之路

面对转型新形势，中国联通以联通客户俱乐部为载体，上线两年积累用户数量超过3000万，增量优势明显，积极应用互联网化运营的思路将客户关系运营体系升级到了交流、服务、福利的一体化平台。在盘活、提质这场转型战中，可谓已显示出多项成效——对于产业链来说，联通客户俱乐部通过注入新的能量和资源整合，激活用户，为生态运营注入新活力；对于用户来说，一批拥有共同兴趣爱好的粉丝被精准聚拢成一个成熟的社群体系，客户的深层高价值需求得到了满足；对于运营商来说，联通客户俱乐部通过打造“乒乓在沃”等大型活动以及其他权益合作活动，试水传统业务外的价值提升，并且获得巨大的潜力空间。

跨界创新——混改基因下的通信客服新名片

自2017年联通启动混合所有制改革以来，多家互联网企业成为联通混改合作伙伴，并直接参与、推动联通集团互联网化转型。在互联网基因的赋能下，联通客户俱乐部以客户为中心，打通了线上和线下的服务场景，在提高服务满意度的基础之上，实行了更多提质增效的措施。

与传统时代的通信客服体系相比，联通客户俱乐部在服务触点上采用互联网载体——通过APP、公众号等为用户提供服务，让用户便捷、实时地互动交流。此外，俱乐部还联动跨界资源进行合作，目前已经整合了超过50家的认证联盟商家，打造了80项俱乐部会员专属权益，让跨界创新成为联通客户俱乐部的“新名片”。

功能升级——四大亮点功能助力体系进阶

联通客户俱乐部作为汇聚专属福利、社交互动、会员活动的服务平台，从功能设置上呈现四大亮点：

一是以兴趣为导向的社群交流平台，包括运动、音乐、影视、阅读等相关信息和活动，用户都可以参与分享和体验；

二是集成联盟生态的一体化服务平台，跨界覆盖到了影视、旅游、游戏、金融等不同领域，通过赛事直播、攻略推荐等多元形式，让用户感受一站式的生活资讯服务；

三是汇聚海量优惠的会员平台，协同外部资源让会员享受免费体验、优惠折扣等。俱乐部将每月的18-20日三天定为俱乐部会员日，累计与96家商家合作，派发福利超240万份。累计带来用户800万人，占所有新增1/4。活动重复参与率连续7个月超30%，意味着有1/3的用户因“习惯”而来。

四是打造国内大众影响力第一的乒乓赛事——“乒乓在沃”。中国联通客户俱乐部自2010年举办首届“乒乓在沃”全国乒乓球挑战赛以来，已经成功举办7届，参赛人数超90万人，宣传覆盖5亿人次。俱乐部采用智能赛事解决方案，全流程线上支撑赛事运营，并通过最美客服直播、O2O互动等亮点内容助力活动扩散。

五是强化客户俱乐部品牌影响力，开展719两周年庆活动。分为线上线下两大活动，线上以“越用越优惠”为核心，用户网龄越长可领取的福利越多。回馈用户专属权益。线下首次启动观影节，打造俱乐部会员专属观影盛会，联合全国31省为周年庆造势。进一步扩大活动影响力。

随着通信产业发展改变人们的生活，中国联通也找到了连接用户与内容的入口，将联通客户俱乐部打造成全方位、立体化的客户关系运营体系。从传统的通话流量等基础通信服务向综合生活服务的转型，已是通信服务大势所趋。联通客户俱乐部模式则在如何充分深挖用户价值以及通信客服领域如何进一步开放思维，创新形式等方面，带给业界很多的启发。

当然，如果你是中国联通的用户，看了这么多也不用光喊666，因为还有更多精彩活动等着你，微信关注“联通客户俱乐部” ，就能领取500M流量、腾讯视频VIP、华为手机P30手机等尊贵好礼——记得叫上亲朋好友一起来薅羊毛，赚大礼哟！