4种关于“用户体验”的假设，害了一大批企业

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文 | 周鸿祎 

编辑 | 郝今歌

 

无论是成熟公司做产品还是创业公司刚起步，都会或多或少遇到公司利益和用户体验相冲突的问题。要想做出正确的选择，先摒弃其他，然后站在用户的角度思考，如果你是用户，是否真的需要某个功能，而不是单单靠直觉和假设。

在很多产品经理身上，往往存在着四种错误假设：

第一，假设某个功能用户一定会很喜欢，但这很有可能是伪需求。

 

第二，假设用户一定会理解这个功能的使用方法，而事实上很多功能都隐藏得很深，普通用户根本没有办法在短时间内找到。

 

第三，假设用户在使用这个功能时，能够完整地体验整个流程。这一点错得最离谱，对于绝大多数产品而言，很少会有用户能够顺畅地进行整个产品体验。

 

第四，假设用户在使用产品后能够获得良好的用户体验。

 

如果把以上四种假设做成一张表格，将你身边的任何产品参照该表进行比照，你会发现，能够全部符合以上四项的产品实属凤毛麟角。

 

事实上，我最痛恨的一点便是未做产品先做假设。很多产品经理之所以无法做出脍炙人口的产品，很大一部分原因是他们太自我了，总感觉自己是专家，总喜欢在做产品之前，先进行各种假设。

 

产品经理不可盲目假设用户一定能够理解你的全部想法，不能假设用户一定知道产品中的某个功能并找到它，更不能假设用户一定能够完整体验该功能，并从中获得享受。

 

你的设计逻辑，并不直接等同于用户的使用逻辑，如果不能用“同理心”做产品，就容易陷入“我是产品经理，用户需要按照我的思维路径来办”的误区，这是产品经理最大的失败。

 

联想集团由一批从中科院出来的知识分子和科学家们组建，这些人长期埋头搞科研，普遍存在知识分子的清高架子，并不太了解真实的用户需求。

为了让这些人放下包袱，真正接触到用户，听到用户的声音，柳传志让他们亲自去柜台向用户售卖自己的产品。

 

通过和用户近距离接触，这批早期的知识分子调整了科研方向，生产出一系列叫好又叫座的产品，这才有了联想曾经的辉煌。

 

产品的好坏，有时并不由产品制作者决定，重点在于用户需求。

 

当用户想要“3”的时候，你给了“5”，用户会觉得你的产品很棒，超出了他的预期。而当用户想要“10”的时候，你的产品便明显难以满足用户的需求，即便你这个“5”字写得再龙飞凤舞，再充满艺术气息，也不是用户眼中的好产品。

 

我曾与很多企业家们进行过交流，多次听他们抱怨自己企业的产品经理们无法聚焦用户需求。造成这个结果的原因多种多样，最大的原因在于产品开发之前，产品经理们没有解决不确定性的问题。

 

科技界炙手可热的产品顾问乔克·布苏蒂尔，曾经在他的书中写道：“不确定性的存在是因为缺乏信息，缺乏信息是因为你对所服务的市场知之甚少，而所有这些不确定性，最终都会转化为风险，风险会转化为成本，致使整个产品彻底失败。”

 

是的，在开发任何产品之前，产品经理都需要进行严格的市场调研，以找到真正的刚需和痛点，绝不是坐在办公室里拍拍脑袋进行一系列假设。

 

南宋陆游在教导儿子写诗时曾说：“汝欲学诗，功夫在诗外”，意思是如果想要学习写诗，应该将精力放到诗外的天地中，只有在拥有了生活的积累和认知之后，才能做到“下笔如有神”。

 

今天的产品经理也是如此，如果平时甚少触及同类产品，自然无法了解最真实的用户需求，只能单纯凭借自己的想像闭门造车。

 

在这方面，360也曾吃过大亏，我们的第一版路由器的市场反馈非常糟糕，痛定思痛，我发现其中最大的败笔就是该项目的产品经理做了太多假设。

 

1.  假设用户能够欣赏设计的用意

 

为了追求美观，我们的第一版路由器专门请了日本的设计师，将外形设计成鹅卵石的形状，这是我们犯的第一个错误。

 

产品经理认为用户会懂得欣赏这个“鹅卵石”的小巧美，后来我们做了市场调查，才知道在很多用户眼里其更像是一个廉价的肥皂盒。

 

很多用户认为路由器不能太小，盒子越大看起来越昂贵，他们追求的依然是“物美价廉”，希望花100块钱买到价值500块钱的东西，至少看起来像是500块钱的，这是很多互联网硬件前辈们领悟到的真谛。

 

2.  假设用户能够了解内置天线的效果

 

为了配合路由器鹅卵石形状的设计，产品经理甚至拒绝设计外置天线，我对此很不理解，他给我的解释是内置天线的效果不输于外置天线。从专业角度来看确实如此，但很多用户对此并不理解。

 

要知道，信号是大多数用户选择路由器时的第一考虑要素，而在普通用户的认知里，天线越多，则代表信号越好。

从感性角度出发，他们对内置天线的效果并不认可。天线的数量其实无关紧要，重要的是让用户能够有所感知，而且符合他的常识。

 

在我的强烈反对下，产品经理虽然最终又设计了一根天线，却不是标配，需要用户加钱购买。事后看来，这种做法很容易让人觉得我们的第一版路由器是一个半成品，属于一错再错。

 

设想一下，如果你在一家餐厅吃饭，发现餐巾纸需要单独付钱购买，你会有怎样的感觉？即便这家餐厅的服务和饭菜都很不错，额外收取的纸巾费或多或少总会让你在买单时很不舒服。

 

3.  假设2个接口可以满足用户需求

接口问题也是第一版路由器出现的一大错误。早先的有线路由器一般有4+1个接口，一个接外网，4个供用户使用。在有了无线网络之后，接口的使用率大幅度降低，因此，产品经理只为第一版路由器设计了两个接口，认为这完全可以满足用户需求。

 

然而，他却忽略了一个问题：正常人总希望拥有更多的选择权。

 

以吃自助餐为例，我们总会习惯于选择拥有更多食物品类的餐厅，尽管我们并不一定每样食物都会尝试，在产品选择时也是如此。

 

对于绝大多用户而言，4接口路由器显然比2接口路由器选择要更多一些，功能也会强大一倍，价格也应贵一倍。实际上，二者的成本并无太大差别。

4.  假设用户能够理解我们的想法

当时，市场上对于路由器的辐射问题并没有明确的统一观点，产品经理便将这作为该产品的一大卖点，为此专门设计了一个低辐射模式，力图以安全健康的理念吸引用户。

 

然而，低辐射必然建立在牺牲信号的基础之上，没有信号自然就不会有辐射，他却忘记了用户对于路由器最基本的要求就是信号强。当一款路由器的信号出现问题时，辐射问题早已不在用户的考虑范围之内了。

 

由此，我提炼了用户体验的最终真谛：你给自己的定位是什么并不重要，重要的是用户认为你是什么。

 

正如我们的第一版路由器，成本极高，销量却极其惨淡，最后只能降价处理。

 

在想明白了这个道理后，我们在设计第二版路由器——360智能安全大户型路由器时便有针对性地进行了调整：将信号作为首要因素，外观参照苹果笔记本的设计，使用了铝合金外壳，颜值很高，且设计了两根外置天线。这些调整十分有效，360智能安全大户型路由器取得了突破性的成功，销售超过了一百万台。

 

在微软公司流传着这样一句话：“自己的狗粮自己吃”，意指作为产品的研发者，你一定要使用公司自己的产品，哪怕该产品像狗粮一样难吃，你也要捏着鼻子咬着牙吃下去。

 

如果你完全不去使用，你如何知道它到底有多难用？如何掌握真实的用户体验？更别提找到问题所在并作出有效调整。当你在使用自己产品的过程中，你会发现这与你凭空假设的情况完全不同。

 

因此，我建议技术人员：如果有可能，都去做做产品的测试工作。目的很简单，就是为了将自己切换到用户的角色，切身体会产品的不足之处。

如果一个技术人员只顾埋头编代码，却将测试产品的责任完全推给测试人员，那你的代码永远不会产生太大价值，你永远不知道自己真正错在何处，自然也就永远没有可能成为一名合格的产品经理。

 

即便你已经是一名产品经理，也有必要时刻关注产品的测试层面。如果一家公司官僚作风严重，从上到下就是听汇报，基层测试人员只报喜不报忧，便会遮掩很多问题，以致产品无法得到改进的机会。（本文完）

 

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