员工回复「OK手势」被开除，他做错了什么？

近日，一员工在工作群里对老板布置的任务回复了一个OK的手势，老板认为其不懂规矩，应当回复“收到”，并让其直接去找人事办理离职手续。

这一事件很快在网上引发了讨论，有人站队员工，觉得老板小题大做；有人力挺老板，认为老板说的没毛病。

但争论过后，我们是否认真思考过：该案例背后有哪些深层次的原因？又有哪些供广大职场人士作为参考的建议？

为此，常识君特别邀请到了职场沟通表达领域的实践者和研究者，具有20年人力资源管理、企业咨询从业经验的宋春涛老师为大家答疑解惑。

本文中，宋老师将从管理沟通的视角出发，对该案例进行深度剖析。以下，Enjoy：

作者：宋春涛

来源：管理的常识（ID:Guanlidechangshi）

01

问题出在哪里？

基于我的理解，正常情况下，老板不会单纯以一个手势，或者一个简单的“嗯”字来炒掉一个员工。

从这个角度来说，我们绝对不能孤立地看待这件事情。

事实上，在绝大部分的企业，尤其是民营企业，老板都在努力构建一套沟通话语体系，以及他所认同的文化价值体系。

老板们都希望每一位员工在工作场景下，包括各种内部、外部的沟通场景下，能够应用他的沟通话语体系，同时也能够认同组织的文化价值体系，唯有如此，员工才算是真正融入到了一家企业当中。

举个小例子：

有的企业在内部的微信工作群里发布通知，最后一句话会说“群里的各位收到请回复1”，然后你就会看见一连串的1跟在后面，表示已经收到。

那么这个1其实就属于这家企业沟通话语体系中一个重要的符号。

如果在一大堆人回复的1当中，有人手滑回了一个2，你可以想象的到，这个回复2的兄弟该是有多么2。

所以，如果员工个人的价值体系、沟通话语体系迟迟不能和老板合拍，甚至格格不入，那就很容易引发冲突，最终演化成“道不同不相为谋”而一拍两散。

这个案例实际上就体现了老板和员工在沟通话语体系、以及背后的价值体系上的巨大矛盾。

从老板的视角来看，出现在工作群里的这个“嗯”字，并不是一个简单的字，浮现在他脑海中的画面是——员工在工作上的态度吊儿郎当、漫不经心，一点都不尊重上司、不重视工作。

他在心里面的进一步判断是，你小子跟我说话都是这副德性，我还怎么能指望你去好声好气伺候客户爸爸？结论必然是此人断然不能久留！

最后，这个员工可能委屈，可能不服，但结局已经无法改变了。

对于广大的职场人士来说，每一天，我们都会面向上司、同事、下属、客户发送成百甚至上千条的沟通文字。

然而，相对于声音（语音通话）、身体语言（面对面交流），纯文字在人际沟通的效率和效果是最低的。

美国加州大学人际沟通与传播专家艾伯特·梅拉比曾经通过研究提出：

语言文字对于沟通对象的影响只占7%

声线对于沟通对象的影响占38%

身体语言对于沟通对象的影响占到了55%

因为在职场沟通中，文字本身只能传递信息，而无法传递态度和情感，所以它的影响力最弱。

那么问题来了，我们如何能够应用好语言文字这个单一沟通载体，去达到沟通效果呢？

我的观点是，不仅仅要通过文字来表达你的观点，同时，也要传递你的态度和情感。

只有传递了态度和情感，才能有效拉近双方的心理距离，实现沟通双方的同频互动。

先跟大家分享一段我的个人经历：

我太太是一个湖南妹子，性格直爽，说话做事从来都不会拖泥带水，而且厨艺超级好。

我们谈恋爱的时候，每次我出差回到家，她都会煮一碗热腾腾的面条，加两个荷包蛋，让我感觉特别好。

但有一点，我特别不习惯，也不喜欢跟她短信沟通。

举个例子，比如我出完差，从机场打车回家，上了的士后给她发个信息说我已经上车了哈，她回我1个字，好。

然后过了30分钟，她会再发一条信息，只有3个字：到哪了，我会回复她这会儿大致已经在哪里了，估计什么时候能到家，那边没有回复了。

接着十分钟后，她再发我5个字，怎么这么慢？我通常看到这条信息都会有点哭笑不得，也不知道怎么回复，快和慢也不是我能决定的，方向盘在司机的手上，也跟路况有关。

最重要的一点是，这冷冰冰、没有任何情绪情感几个字让我心里完全感受不到她的态度和情感。

当时我想，如果她这么回复：到哪了呀，我给你煮的面要凉了哦；怎么这么慢呢，再不回来，面条变成面疙瘩了哦。

我想看到信息时候的感觉就完全不同了吧。

回到刚才的案例，从员工的角度来看，他会认为我用一个“嗯”字、或者一个表示OK的手势符号，已经把我的观点清楚明了地表达出来了，没毛病啊！

但站在老板的角度来看，问题实在是大了去了，因为他无法从这个“嗯”字，感受到员工哪怕是一丁点的正向情感或善意，结果让双方的心理距离变得更加疏远，并带来非常之坏的结果。

如同我在《想清楚，说明白》这本书里面提到的：任何场景下的沟通，表达对象都有两种诉求，一种叫逻辑诉求，一种叫情感诉求。

沟通过程中，你除了要满足沟通对象的逻辑诉求（他对观点、信息获取的需求），还需要用尽一切可能去满足他的情感诉求（被尊重、被认可、被关注）。

如果我们在微信自下而上沟通，通过语言文字只是纯粹向对方做了逻辑观点表达，而没有任何情感诉求的传递，那么沟通的效果一定是会大打折扣的，尤其是在中国、韩国这样权力距离比较长的社会。

分享另一个真实的案例：

在服务上一家公司的时候，我通过猎头帮忙，找到了一位学习发展总监，通过几轮面试，我们确定她的专业能力和工作背景完全匹配岗位的需求，于是对她发出了录用offer。

为了帮助她提前了解公司的文化和业务，我加了她的微信，并通过微信跟她分享了很多建议，过了2个小时，我收到了她的回复，就两个字“收到”。

坦白说，看到她回复的那一刻，我心里略略有点别扭，不为别的，就是没有从她的回复当中感受到正向的态度和情感，心里暗自寻思，到底是她对我不够重视，还是对这个工作机会不够重视。

02

与老板沟通的4个正确姿势

接下来的问题就是，我们如何可以让不同的沟通对象通过文字，感受到你的情绪和善意呢？

我建议大家可以尝试如下方法：

第一，学会有效地识别老板的沟通风格和表达方式

这里包括识别老板经常使用的一些高频词，然后在和老板的微信沟通当中，能够加以恰如其分的应用，这样做其实是会让对方感觉很舒服。

根据我自己的经验，越高层的老板他们越关注做一件事情的目的、作用、价值、好处、行动计划等等，相应的，这些也是他们口中的高频词。

我曾经服务过的一位CEO，每天挂在嘴边的就是两个词：

为什么（要做这件工作）？

怎么做（这件工作）？

跟他相处久了，每次沟通基本上都会围绕着这两个方面来展开。

第二，学会应用信号词来传递情绪

信号词可以是一些语气助词，比如：呀、呢、啊、咯等等。

在平时面对面沟通的场景中，你可能不太能察觉出语气助词的作用价值，但实际上，当我们在微信的文字沟通里面，信号词能适度地表达出情感，拉近和沟通对象的心理距离。

想象一下，你的主管微信通知你明天早上八点钟回公司开会，你回复一个字：好；两个字：好的；三个字：好的呀；还是五个字：好的呀，领导。

这四种回复站在对方的角度，她在情绪上感知到的柔软程度完全不一样。

第三，让领导看见你对这件事的重视

在微信回复领导的工作安排时，对于那些具体的任务性事项，最好在一个肯定性的答复后面，补充一句接下来你的计划、思路、落实的行动，以表示对这件事情的重视。

比如说，领导微信通知你周五把下季度工作计划提交给他，你可以回复：好的呀，领导，我会在下周五下班之前完成季度工作计划，发给您审阅。

第四，学会把握好微信回复的时间

如同电话礼仪当中，我们会建议大家在嘟的三声内接听电话一样，来自于上级的微信最好在30分钟之内响应，如果你超过了1个小时才回复，最好先说声抱歉，解释一下刚刚你在会议当中，或者有别的工作在忙。

最后，我想再次强调，一个成熟的职场达人，不仅仅要通过文字来表达观点，同时，也要传递态度和情感。

只有传递了态度和情感，才能有效拉近双方的心理距离，实现沟通的目的和价值。

关于作者：宋春涛，现任赫基集团人力资源副总裁，曾供职于IBM、美赞臣、雅芳、安利等多家知名五百强企业，拥有超过20年人力资源管理、企业咨询从业经验。连续多年为清华大学继续教育学院EDP项目、中山大学岭南学院国际MBA、暨南大学管理学院国际MBA用英文讲授管理沟通课程。

本文经原作者授权“管理的常识”（ID:Guanlidechangshi）原创首发，转载请与我们取得联系。

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