星巴克门店里三个不起眼的小奥秘

星巴克收费的是咖啡，售卖的是心里体验。

来源 | 零售老板内参（ID：lslb168）

文 | 万德乾

图片来源 | IC photo

太熟悉的事物，大多数人往往不太察觉细微末节。顾客如此，商家有时候也是如此。这是人类大脑进化过程中的一种自我保护机制，人不能对太多讯息做实时的接收整理。但是，从商业进化来看，人对一些习以为常的优秀品牌的一些运营策略，容易无感过滤。

从而让很多已经看在眼里的优秀，并未很好的看到、看懂。星巴克，可能就是那个为不少人忽略的看到和看懂品牌。

此前一直端着架子的星巴克，这两年在高频曝光的同时，终于褪去其过重的中产阶层标签，吸引着阶层丰富的人群。

有时候作为顾客的你甚至有些苦恼，不是说瑞幸出现后星巴克受到影响了吗？有什么影响不好说，但是星巴克门店，来的人更多了，来的不同人群也更多了。

你去看看全国高铁站候车层的星巴克（比如北京南、上海虹桥），排队排到你都想投诉了。

好了，因为大家都是冲着咖啡来的。那我们今天就来聊聊，明明每个人都会在星巴克用到、看到、接触到的三样东西，因为几乎没人在意，或者习以为常，我们就来看看，其背后被忽略的意义是什么。

收银员一定要让顾客拿着收银小票

星巴克的收银小票，是个好东西，全球所有星巴克门店的店员，或许不一定会推荐顾客办理会员，但一定会要求顾客拿着付款后打印出来的收银小票。

常规理解的答案，无非是收银小票上端的订单编号（CHK****），作为咖啡交付时店员的叫号确认手段，确保咖啡不会被人冒领或错领。

如果这样想，就把这张小票的全部价值想简单了。我们来看看一张标准的星巴克小票，都有哪些信息构成。

一张星巴克小票，从上到下罗列，大致可分为六部分的信息：

• 第一，门店信息：包括门店名称、联系电话、具体收银的店员姓名（拼音）和个人工号。

• 第二，订单编号：即上文提及用于确认人单对应叫号的CHK编号。

• 第三，商品信息：包含商品名称、付款单价、支付方式（现金、银行卡、手机支付等）、支付编号。

• 第四，账单数据：包含账单最终产生时间（具体到年月日时分），以及400客服电话。

• 第五，发票提示：以醒目的二维码提醒，如果开具电子发票的详细说明。

• 第六，支付数据：详细列举支付详情、订单号ID，作为可能产生退款来源的验证信息。

以上6种信息，构成一张星巴克收银小票的全部信息。如果还要加上一块，那就是看似随机，其实有规律的给顾客发放的“买一赠一”营销优惠福利。

包含信息太多，让星巴克的收银小票看起来特别巨长。万一你在极端应急情况下没带纸……这张巨长的小票还能救急一下，你懂的。虽然，星巴克的自助货柜，有你随便可取的纸巾。

2016年之前，星巴克不这样的。那时候的星巴克，还很单纯，就是给一张比出租车小票大点的发票而已。

除了真的在类似高铁站确认订单时用一用，很多人拿着小票也是随手一扔的。往往取咖啡的地方，就是小票倍抛弃最密集的地方。

好了，既然星巴克店员强烈希望你拿着，你又特别不当一回事。那我们就以星巴克角度，看看这张小票的实际功能。

基本上来说，这是一张集合了“售后+二次营销”的实物载体。它的意义，在于很多需要人工提示、解释、对接、处理的顾客咨询和非技术性服务，大致都可以落定在这张小票里。

从员工职能效率来讲，这张小票能最大程度减少店员现场在顾客咨询方面的时间消耗。从顾客体验的便利性和确定性来讲，这张小票也能让顾客在充分自主自助的条件下，有选择的解决交易和交付（一手交钱一手交货）之外的潜在事务。

这就是为什么，星巴克店员，真的很希望你拿着这张小票。

一张小票，本来属于连锁零售门店现场交易的常见物件。任何通过POS收银的门店，都会提交一张小票。

不同的是，星巴克的小票，包含信息的丰富性，以及随之隐形解决的门店和顾客双向效率和体验，超过很多单纯收银小票本身的功能。

买衣服的达人和KOL，倾向给小白用户提供这样一个建议：一件衣服的水洗标签，里面包含的信息越多，说明这个衣服和品牌越好。

没错，优衣库冬季衣服里的水洗标，甚至会多达三层，包含多种语言。优衣库的收银小票，也长的可怕。哪怕只卖一件衣服，你也能收到长达30公分的一张小票。

再小的门店也一定要有一个咖啡杯货架

准确的说，是咖啡杯+咖啡豆货架。从它与到店顾客互动的频次来看，这可能是每个星巴克里面，存在感最低的物件。

但是，星巴克也顽强的要在每个门店里，摆放一个。有时候碰到物业情况极端的门店，比如狭长型门店里，一边还是整面玻璃墙的情况下，顽强的星巴克同志们，不惜把货架摆在中间过道处，咋一看还挺碍事的。当然，也有顺便当作动线区隔的屏风使用的意思。

图为星巴克某个极端陈列的咖啡杯货架

这货架上面，大部分都是咖啡杯。有各种图案设计的密封保温杯、马克杯，或是少女卡通图案的杯子，以及少部分的咖啡豆。甚至还有袋装碧螺春茶叶。

很有有人注意到这个货架，更少人会去看一眼。如果你看了架上的杯子，你会震惊那将近200元的一个杯子，谁会去买？

星巴克也从来懒得跟外界解释介绍这些杯子，这个货架干嘛用的。很多时候，顾客会觉得，反正一个货架也不占地方，放置的位置都在靠墙位置，这些位置闲着也是闲着。就像商场里的娃娃机放置的位置，不用白不用。

从来没有特别无缘无故的陈列，没有莫名其妙的功能配置。星巴克的咖啡杯货架，大致功能，无非以下三种：

第一，品牌载体：咖啡作为即食饮品，喝完就扔。而咖啡杯作为印刷着星巴克LOGO的物品，是星巴克符号留存在顾客常规场景里（办公室、家），时间最长的符号性物件。

几乎绝对多数强调品牌长尾效应，突出商品的品牌溢价的品牌，反而更喜欢在商品的项目位置，突出LOGO的存在。至少，突出让人一眼就认识别品牌的某些设计感和符号感。

咖啡饮品和咖啡豆，作为饮食品，不能长久留存在顾客的生活场景里。想来想去，好像只有一个咖啡杯，能够替代这个功能。不然，你总不能指望出一个带星巴克LOGO的T恤衫吧！谁穿着它，看着都太像一个店员不务正业满大街玩耍了。

星巴克的LOGO出现在咖啡杯，就没什么违和感。

第二，情感载体：咖啡豆满足那些咖啡极客爱好者，咖啡杯充当那些礼物馈赠场景的良好选项。也就是说，星巴克把自己礼品化，是个不错的主意。

上文说了，星巴克杯子，售价挺贵的。但是，把一个售价接近200元的杯子，当作礼品赠送出去，也是不错的送礼方案。

对于星巴克来说，将一个实用性商品（杯子太实用，不适合当摆设），赋予礼物性的情感内涵，是个只有好处没有坏处的绝佳方案。你手里拿着的星巴克杯子，是异性同事送给你的生日礼物。讲真，你都舍不得用坏它。

将自己的LOGO融入这种有情感社交连接的生活场景，从商家营销角度来说，这种好事情，可以再多点。再说，星巴克也没什么都卖。即便是围绕着咖啡的研磨机、咖啡机，星巴克就没涉足。

多了，就不值钱了。

其实，很多商家也都是这么在做的。遗憾的是，不知道出于什么原因，很多公司出产的带有LOGO的实用性商品：杯子、皮包、钱包、领带……因为带着LOGO，反而看着廉价了。

这点，星巴克、BMW等国际大牌汽车厂商的物品，值得中国商家仔细再研究下。

第三，零售载体：还是那句话，咖啡饮品和咖啡豆，作为饮食品，不能长久留存在顾客的生活场景里，自然也不能作为零售商品，拓展到店体验之外的零售业务。

雀巢入股星巴克之后，属于星巴克零售业务的主导单位，咖啡豆自然是零售业务的主要品类。中国现磨咖啡市场还在快速成长当中，星巴克作为最大现磨咖啡连锁品牌，也没有很好的占领这个高度分散的市场。

顾客自己在家研磨咖啡的消费习惯，还有待漫长时间演化发展。这不是星巴克门店目前的重点，但是门店里有咖啡豆售卖，也是值得现在慢慢培育的潜在市场。

一定会有不同规格的桌椅板凳

今天基本上很多人都知道，星巴克的业务核心和品牌灵魂，是在“第三空间”。即星巴克卖的是一个移动过程中的舒适停留场所，为了配合这种在途片刻或长时间停留的丰富体验，顺便卖了咖啡 and 面包、三明治、甜点、沙拉简餐。

好了，回到第三空间。星巴克的门店空间设计，是一个很专业的技术，这里没法细细展开。而且作为顾客到店的“无形”体验部分，也不太容易简单明了介绍。

这里，我们重点谈谈顾客到店的“有形”体验部分：桌椅板凳。

如今连老阿姨们碰面聚会，都知道去星巴克是个不错选项。一个重要原因，是星巴克的桌椅板凳沙发，真的很好用。至于那些来蹭办公的白领们，更是数不胜数。

但也很少有人注意到，星巴克店内的桌椅板凳沙发，从来都不是一个统一规格的。为了集中说明这种不统一，《零售老板内参》APP（微信ID：lslb168）替星巴克做了一次不完全统计：

• 有可以开一次部门会议的会议型大长方桌，不过太小营业面积的门店没有配置；

• 有满足个体人群的靠窗玻璃位置的长板桌，通常配置木质椅子；

• 有满足两人好友的两个沙发+茶几；

• 有满足四人社交的四个沙发+茶几；

• 有满足亲密关系的三人座沙发+茶几；

• 还有满足不管你几个人的靠墙联排沙发+茶几。

• 当然，肯定还有少不了的高脚凳。这种高脚凳的使用， 通常放置在过道动线的中间区域，以减少占地而存在。

图为星巴克会议桌式大长方桌陈设

基本上，只要不是商场室内区域的咖啡站点，星巴克的任何门店，都会尽量配置桌椅板凳沙发，而且一定会是以上不同规格的落座家具。

还有，所有星巴克门店的桌椅区，都会占据门店营业面积最少3/4以上。毕竟，星巴克的操作区域，除了不展示出来的工作间和储藏室，其实就是吧台位置，占地很有限。

留足这么大区域提供给桌椅区，自然是星巴克践行“第三空间”的主要载体。问题在于，很多商家和门店，都会提供桌椅设备，其中的区别在哪里呢？

区别在于，不管多大面积的桌椅区，桌椅毕竟是有限的。怎么让不同需求、不同个性、不同状态的顾客，最大程度有座位，这是值得借鉴思考的。

简单一句话：就是不要让座椅板凳沙发有太多闲置。

闲置，这是我们在很多门店看到的常态。一个四人桌如果坐了一对顾客（不管是好友，还是情侣），另外两个空位，铁定是没人愿意拼桌一起坐的。

这里面的原因有着很有趣的心理学作用，这里不多展开。反正星巴克对于这种情况，采取的措施就是：尽量避免。

因为咖啡和简餐速食的桌面占用率有限。星巴克的桌椅配置，无论是多少熟人一起来消费，桌椅的配置都是尽量回归个人化。那种像餐厅那样摆上一桌菜的情况，不存在的。

这样桌椅的配置，即便出现人多拥挤的时刻，顾客也会觉得拼桌不违和。反正挨着坐，你喝你的咖啡，我做我的工作。

尤其值得品味的是，任何星巴克门店的桌椅布局，依然有大量空间留白，也显得有档次。拥挤满当的“窒息感”，也是不存在的。

当然，这也不是星巴克的独家创新。很多西餐厅和酒吧，也都是这样的类似策略。

我们这里谈的收银小票、咖啡杯货架、桌椅板凳沙发，都是很多消费者在星巴克，熟悉到无感的陈列和存在。然而星巴克“第三空间”的价值感，以及全球第一咖啡连锁品牌的细节内涵，也往往在这些看似熟悉无感的细节里。

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