好服务，拼的都是细节！

众所周知，日本是一个非常注重细节的国家，那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥，让多数人都望尘莫及。

在这里给大家分享一个日本帝国饭店的案例，这种细节精神在他们身上展现的淋漓尽致。在帝国饭店有这么一句话：不要依赖指示牌，饭店的全体职员都可以做顾客的“活向导”。

对从事服务业的人来说，首先应具备的能力是什么？答案之一就是：“在任何时候都能马上回答出顾客所提出的问题。”这是帝国饭店的哲学。

帝国饭店经常被指责说酒店内的指示标志太少，对，标志少是事实，但是，帝国饭店没有增加标识的原因之一是，饭店的全体员工都可以做顾客的“活向导”。

帝国饭店认为，既然是服务，就不应当让顾客按着指示标志东找西找，在这里应该用员工们热情的手臂来指引、来引导。看到顾客有迷惑的迹象，员工就会立刻迎上来问一声：您在找什么呢？我愿意帮您的忙。

这样做，一定会比打出个“大宴会厅向右拐10米处”的标志要亲切得多。这是他们酒店标识少的原因之一，他们更希望服务过程充满情感，给客户一份情感体验和内心温暖的感受。而且，要想全仗着指示标识来引导顾客，那饭店中将会是标识漫天飞了。

帝国饭店训练每一位员工有“顾客的问题，到我为止”的意识和行动，随时随地的帮客户解决问题，正是因为这样赢得了大量的回头客户，这也是很多酒店倡导的“首问负责制”。

此外，还有比如门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞；客人遗留物都多保留一天；调酒师谨记杯子位置与客人习惯等等。

看到这里，大家就会明白：服务就是能随时把握机会帮客户解决问题。一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。

前不久，五星控股集团董事长汪建国也说过：未来零售业，是零售加服务的时代，最重要的是服务，而服务的核心是如何做到细致，在细节处服务用户。服务是没标准的，正因为没标准，就容易形成核心竞争力。

那么，对于其他企业来说，如何把服务做好？如何从过去的简单卖货，向为顾客提供服务转变呢？

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