把服务前置，才是最好的顾客体验

 

思想

 

1.让顾客感动的服务，从关系中产生

 

能让顾客感动、让顾客从内心感到满意的服务，不是从服务手册中产生的，而是从同顾客一对一的“个体”关系中产生。特别是直接与顾客接触的员工，在一个个具体的场合，顾客究竟期待什么，要仔细地体会，以最佳方式予以实现。

 

——稻盛和夫

 

公司

2.小米新一轮组织架构调整

 

近日，小米集团对外公布新一轮组织架构调整，小米集团高级副总裁王川出任新成立的大家电事业部总裁，向雷军汇报；小米集团董事长兼CEO雷军亲自兼任中国区总裁，全面负责中国区的业务拓展和团队管理。小米组织部长刘德表示，小米集团组织架构调整的思路是先强化小米总部职能，增强小米的大脑。然后逐步把业务结构梳理得更清晰、合理，在配置公司重要战略方向上做足组织保障、人才保障和资源保障。

 

3. 天猫88VIP：已有288个品牌加入

 

日前，阿里88VIP公布的成绩单：购买品类丰富度是普通用户的6倍，在阿里生态年消费10万以上，最高单人年消费在200万以上。目前已有288个品牌加入88VIP的全年95折等会员权益。根据2018年阿里投资者日披露数据显示，每100个88VIP用户中，就有38个新开通了优酷会员，有32个新开通饿了么会员，有27个新开通淘票票会员。

 

4.永辉到家首次融合超级物种门店形态

 

首次将超级物种门店和永辉到家卫星仓的优势融合的全国第一家超级物种品牌体验店，目前在上海BFC外滩金融中心南区，已经试运营1个多月时间。目前本店到家业态订单最快30分钟送达，30分钟内履约率在99%，用户订单量周复合增长在10%以上。门店占地2000平以上，SKU总计达8000个。商品以“生鲜食材食品”为主打，精选全球商品，引入网红餐饮新物种。用户群主要满足周边白领上班族、住户等新中产消费群体，高频、高质、多样的一站式生鲜消费需求。

 

新用户思维

5.对用户忠诚

 

很多企业都希望用户对自己忠诚，但少有企业在思考自己是否对用户忠诚。对用户忠诚，就是要了解用户偏好，进行精准营销匹配。

——良品铺子战略副总裁 莫俊

 

6.把服务前置

 

过去所有的电商平台对用户提供的服务全部是基于购买行为之后（物流、包装、售后等），这种服务成为了电商标准化的服务；但是当下的商品爆炸时代，用户面临的选择成本很高。所以我们想通过内容将服务前置，以内容的形式跟用户建立联系，比如用户基于怎样的场景下选择怎样的产品是最适合的。以内容吸引来的用户相比价格刺激型用户更有质量同时也会更有粘性。只要你能将服务前置，能让用户在第一时间想到你，那么你的门店一定不是自己定位的，而是用户和市场给你定位的。

 

——宝贝格子CEO 张天天

 

7.了解顾客的生活方式

 

关于数字化，大家都在强调会员体系，顾客关系管理，但还是降价促销居多，仅采取对顾客推送促销信息的方法真的就够了吗？实际上，更重要的是店铺周边顾客什么时候放假，天气温度情况，学校什么时候放假，有什么样的学校活动等店铺周边的信息对店铺的选品，销售有很大的影响。

——7-ELEVEn（中国）董事长 内田慎治

 

一线

8.服务业的体验经济方法论

 

来之前，制造期待。顾客是为期待而来。来之中，制造惊喜。满意的定义，就是超过了期待，所以对期待和惊喜都要进行精确的设计。这来之中的惊喜，还要设计整个时间过程节点的情绪高潮，像看电影一样，三分钟要有一个兴奋点，当你在游乐场一个游乐环节结束，情绪达到最高潮的时候，下一个环节一定就是纪念品商店，因为这时候你最容易掏钱。走之后，值得回忆，乐于谈论。值得回忆，同时一定要设计一个你会购买带回去的“纪念品”。纪念品的本质是什么？是一个信物，是一个符号，是一个媒体。最重要的是它是一个媒体。当消费者买了一瓶红酒，带走一个红酒酒庄的美丽的足以想让他们摆在家里玻璃柜里的小雕塑的时候，他家的柜子就成了这瓶红酒营销和红酒酒庄旅游推广的免费广告位。还要让他乐于谈论：“哎呀，我们今年去了某某红酒酒庄，定制了一大桶全家福陈酿30年福酒，他们还给我们计划一次法国酒庄游，我跟你说……”这就在为你做广告。

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