150个城市坐揽近8万房间，新中产喜爱的亚朵酒店做对了什么？

我们视适度为美德，并认为连美德本身也应当适度——请原谅这个悖论。在你见到的那座山谷中，有上千居民遵从我们的秩序生活，是这一信念给人们带来了幸福。我们以适度的严格治理山谷，并满足于居民相应的适度顺从。我可以断定的是，我们的居民适度清醒，适度禁欲，适度坦诚。

——节选自《消失的地平线》

2016年，仍在腾讯就职的康韦（本名郑晓波）正被《消失的地平线》里描绘的祥和、宁静、永恒和充满神秘色彩的净土乐园吸引着。当他首度在深圳和亚朵集团创始人耶律胤见面时，亚朵村的故事让他不由想起了书中那梦幻的蓝月山谷。

并不熟悉酒店行业的康韦一年后以市场副总裁的身份加入了亚朵酒店集团。他回忆说：“当时就想到所谓的传统行业去看一看。”耶律胤关于酒店行业的梦想打动了康韦，而如今这份“第四空间，成就一种生活方式”的愿景已经覆盖了全国超150个城市，近8万间客房和1800万会员。

近期，我们在2019ARK创变者大会上见到了康韦，并和他聊了聊亚朵从0到1800万的秘密。

以互联网视角向传统酒店行业注入活力是亚朵一直在做的事情。你们希望亚朵为酒店行业带来什么改变？

康韦：我们有一句话叫“产品是皮，服务是骨，商业组织要有温度和流动性。”最近我在看湖畔大学曾鸣老师提到的《智能商业》，和我们对亚朵的业务发展方向的期待很一致，这主要有几个要求：第一，业务在线化；第二，千人千面；第三是产品和服务的快速迭代。

此外，我们一直很注重使用互联网产品。拿微信来说，微信公众号本身就是个服务，我们如今已经做到了近200万的粉丝，这就是一个非常重要的和用户的沟通渠道。小程序推出以后，又是个很重要的销售渠道。当然很多其他的新媒体我们也在尝试。

亚朵一开始就定义了面向中高端消费者的酒店服务，在中国推行6年以后你们认为这个设定是成功的吗？推进中遇到了什么问题？

康韦：这要追溯到我们公司成立之初，经济型酒店如日中天之际。那时候做经济型酒店来钱很快，没有太多人去思考经济连锁和豪华酒店中间的区域。但我们当时有以下几个思考：

1. 老百姓的生活水平在提高，需求不会一直停留在经济连锁水平；

2. 五星级酒店相对传统，而且供应能力有限；  

从国外市场看的话，他们有广阔的腰部市场。但当时的中国，酒店结构就像是哑铃一样，腰部市场很细，因此这是很有机会的。

发展这么多年，我们也有改变。从2017年开始，亚朵酒店慢慢向高端市场发展。我们经历了从1.0到3.0的升级，明年会推出4.0，会更注重于品质的要求。

IP酒店是亚朵很大的一个特色，这个创意源于什么？

康韦：亚朵的愿景是打造“第四空间生活方式”，希望令住酒店的过程变得更充实、更有正面意义。所以一开始我们做了竹居，寓意每个酒店都有一个免费的流动图书馆；我们也有属地摄影，让客人对入住当地有初步印象，甚至可以成为他短期出游的参考。

但这些内容还是相对静态的，我们一直在想是不是能打造一些更具流动性的内容。刚好耶律胤跟吴晓波老师有接触，他们一商量就说要不就做个社群酒店吧，这个酒店能有吴晓波老师的书和读书会，用户可以去体验、购买。所以在2016年的时候，我们在杭州和北京分别开了一家“吴酒店”，也相当于我们IP酒店的开端了。

IP酒店的方式沉淀下来以后，有没有那些意想不到的收获？

康韦：之前关于IP酒店也有一些不同的声音，比方说有人认为这种方式没法规模化。的确，我们不是从规模化的角度思考这个问题的。我们主要是希望能以可负担的成本为到店的客人带来丰富的体验。它本身不是一个生意，但是个有趣的尝试。

尝试以后我们发现，这种基于社群的运作是行得通的，未来酒店的社区化也是有机会做成的。这几年下来，我们在酒店中做了大概一千多场活动，除了读书会，还有亚朵S虎扑篮球酒店、亚朵知乎酒店等。我们还计划在明年开一家社区化酒店，希望把不同人的兴趣爱好和对美好生活的追求呈现出来。

亚朵S虎扑篮球酒店

IP酒店的运作中，有没有有趣的故事可以分享？

康韦：亚朵轻居网易云音乐酒店就是个很典型的例子。实际上我们双方光在选址上就花了很长时间，当时我们也是有一定的倾向性的，比如一开始希望它在一二线城市。但最终我们定在了成都春熙路的亚朵轻居，网易云音乐的伙伴认为这更符合网易云音乐的用户喜好，当然物业条件也比较适合做更年轻、更有冲击力的展示。

亚朵轻居网易云音乐酒店

在那之后我们发现，做IP酒店也好，做社群运营也好，不是去找更另类的需求。用户的普世需求中是蕴藏着很多机会的。后来我们发起了“321亚朵生活节”，依托全国300余家门店，开启线上线下一体、为期一周的用户狂欢，并同时在5大城市6家酒店进行主题社区活动。

收集了用户反馈后发现，大家最感兴趣的两大类型是音乐和阅读。我们到现在依然认为这两个方向是有非常多的机会可以挖掘。

一直以来，亚朵的服务都非常好。还有人开玩笑说，你们是“酒店界的海底捞”,您怎么看？

康韦：很多人都这么讲，但可能不太一样。事实上酒店的情况要比餐厅复杂的多，客人从入住到离店会有各种各样的需求。优质的服务背后依靠的是我们组织上的创新——第一全员授权，第二把员工当爷。

在亚朵，我们一直都鼓励一线伙伴有创新，因为他们是直接接触客户的。我们有个名为“吕朦路早”的服务，就是为没有时间吃自助早餐的客人提供打包餐服务。这源于一个名为吕朦的一线员工，他发现有些客人入住比较晚但出门比较早，没有时间吃早餐。他就把客人早餐打包好给人家，客人就很开心。后来我们就把这项服务延续下来了。

亚朵竹居

为什么能做到这点呢？我们酒店需要传递温暖和幸福，如果一群员工自己都受到不好的对待，他们是没法传递幸福的。所以我们对员工作环境、住宿、用餐等都有要求。每个月还有一次员工对总经理评分，评分低的酒店总经理是要被问责的。不止如此，我们还有点赞吐槽的文化，这是一个完全跨职级、跨专业的渠道——员工看到不应该发生的事情都可以在微信区吐槽，见到好的做法可以点赞。点赞可以兑换成货币激励，而被吐槽者必须在24小时内回复。

快问快答聊创新