你和用户的关系，决定企业的上限！

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文 | 张羿迪

编辑 | 陈卓    美编 | 李秋杰

以前我们给客户打电话，用户觉得你骚扰，发短信他也不怎么回，你要搞什么活动也没人报名，很麻烦。今天移动互联、云服务的时代，这些东西全部简化了，效率就高多了，这个量得到了质变。经营用户将会成为一个企业的核心能力，只要你是直接面对用户的，未来用户关系就是一个公司的核心资产。

 

我今天给大家分享的其实是一套价值观，把它做出来就是社会实践，其实蔚来汽车包括我自己，都是在这个价值观下做社会实践的。

 

我们发现其实现在中国的很多车厂也在复制我们，很多人问我怎么看待这个问题，我说第一我很高兴，因为它们认可我们的方向，它们去模仿我们，实际是在扩大这个社会的实践，会让这个世界变得更美好。

 

第二，我觉得无论对于公司还是个人，价值观的本质是你的认知基因，我相信它们可以复制我的产品，无法复制我的基因。

01

很多行业的根本性变革

常常是由外来者完成的

 

我们先看几个产品，第一个产品叫ZEPETO，第二个叫脸萌，第三个旅行青蛙，第四个是足迹。

 

大家发现没有，它们都是曾经一度非常火爆，并且霸榜至少一个月的产品，我们将称为爆品，爆品其实就是非常流行的产品。

 

什么是流行？既流且行、变动的、不确定的，不会朝着你想象的方向去发展的东西。

 

那什么是变化？宏观上说比如经济周期、产品周期、资本周期、政策周期，其实还有一个很重要的变化，就是关于用户的变化。

 

因为用户对娱乐、对工作、对生活方式的诉求是永远在变化的，所以时间才是最大的变化，我们一定要看到时间的连续性，并且将时间的连续性引入到我们所有的思考和讨论的话题里。

 

应对变化的本质是应对时间，我们现在很多人很焦虑，但是在我看来一切焦虑的本源都是对于面对时间的无力。

 

那我们应该怎么去做呢？你想要穿越时间，穿越复杂性，你要做的事情就是找到这个世界唯一的确定性，而这个确定性就是两个物理的确定性，就是用户和你自己。

 

所以你一定要沿着用户的角度思考所有的问题，无论你提供什么样的产品和服务，用户都是唯一的价值聚合点。

 

我们要回归用户价值本身，打造用户产品，经营用户关系，建立用户企业。

 

什么是用户主义呢？简单的说就是两条：

 

●真正以用户为核心，全力提供更好的产品和服务，以用户满意度为第一目标；

●将用户利益作为企业持之以恒的战略，将用户运营和用户关系视为你的核心能力和核心资产。

 

我们在讨论用户主义的时候，要回归到哲学层面找原因。

 

我觉得一个好的产品经理，最终是要在哲学层面找到自己，我找到的就是生产力与生产关系。

 

那用户主义在生产力和生产关系里面是什么样的角色呢？在我看来处于生产关系的第二部分：人们在生产过程中的地位和关系。

 

我们知道生产关系事实上是能够促进和影响生产力的，所以我们觉得用户主义是生产关系，能够改变生产力的。

 

事实上行业整体的变革性的创新，不是由行业前十名造成的，因为前十名的生产关系已经决定了它是这个行业变革的阻碍，很多行业革命性的变革是由行业的外人来完成的，尤其是互联网行业，我们就称之为“野蛮人”。

02

以产品和服务为链接的社群

将运营用户关系变成核心能力

 

用户主义三个阶段：用户产品、用户关系和用户企业。

 

比如支付宝、滴滴出行、淘票票、抖音、网易云音乐等等，这几个产品在我看来不算用户产品，但是它提供了很好的用户价值。

 

那么，什么样的产品是用户产品呢？

 

知乎、小红书和马蜂窝。因为在我看来它们是用户智慧的产物，是所有用户一起帮助这个平台完成的产品。

 

那用户关系是什么呢，在我看来有三个关系：品牌和用户的关系、用户与用户的关系、以及用户和员工的关系。

 

我认为下一个时代的用户关系应该是这样的：

 

●品牌共建、品牌共有、让用户视如己出；

●平等、友好和信息透明的朋友关系。

 

品牌和用户之间的关系，其实我觉得小米做得很好，以前是单向，后来变成粉丝文化，参与感，但是我觉得下一个时代叫拥有感。

怎么经营用户关系？在我看来就用三个字说明，就是“做社区”，下一个时代用户关系要做社区。

 

用户关系能够突破你的边界，甚至是你的商业模式，因为用户给你带来的想象力是无限的。

 

什么是用户企业？它是真正以用户为核心，全力提供更好的产品和服务，以用户满意度为第一目标的企业，商业是它的一个结果。

 

所以在下一个十年里面，我相信大部分成功的企业都是用户企业，并且会成为下一时代的特征。

 

那如何做用户企业呢，其实最重要的是你要有用户战略，你的产品、运营、服务、组织架构、能力考核全部要以用户为核心，你要打造内生的、紧密的、正向的用户关系，并且真正将你运营用户的关系变成你的核心能力，你跟用户之间的关系深度变成这个企业的核心资产。

 

所以我判断：未来所有成功企业的经营模式都将过渡到用户经营，商业最终可能是一个以产品和服务为链接的一个的社区和社群。

 

03

利他是最大的商机，

是能够让你走得最远的方法论

 

用户主义的另一面是商业主义，它以销售、利润、规模等为核心。

 

商业主义和用户主义的区别，这是我自己总结的图。

在商业主义里面，企业生产产品，通过渠道给第三方和消费者，反馈是由政府、媒体和咨询机构完成的。

 

用户主义的企业是完全不一样的，你会发现它的结构非常简单，但是地位是不同的。

 

在这个流程里面，所有跨流程的人是没有沟通的，但是在这个里面每一个流程都互相建立了关系，而且在商业主义里面，消费者处于一个弱势的地位，但是在用户主义里面用户是一个非常强势的地位。

 

在收集意见的时候也是，商业主义是一种昂贵而不准确的，但是用户主义是直面用户、倾听用户，是最准确的。

 

所以你跟用户的关系决定你的企业、你的方向和你的上限。

商业主义事实上是企业和消费者的关系。但是用户主义其实是朋友与朋友之间的关系，用户主义与商业主义其实并不冲突。

 

我们讲用户主义的时候，最终的一句话就是回到中国最朴素的价值观里面：高度利他。

 

我们认为利他才是最大的商机，也是能够让你走得最远的方法论。（本文完）

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