未来所有的企业，都必须“以用户为中心”

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文 | 刘润

编辑 | 姚宇涛    美编 | 李秋杰

怎样做到“以用户为中心”？做好服务是其中最重要的一点。但现实的情况是，很多企业都在做着“把用户当上帝，却让上帝跑断腿”的蠢事。当用户遇到问题找你时，你却说“这不是我们的职责范围，你去找其他部门吧”，亦或“我们没有这项服务”。其实，当你自己去消费的时候，如果遇到这种情况肯定会说“什么垃圾服务”。然而这却是你的用户经常感受到的。

 

前几天，我在上海市徐汇区行政服务大厅办事，很有感触，忍不住要跟你分享。

 

我有好几年，不来政府部门办事了，必须承认我对服务大厅的环境和效率，存在着一些固有的偏见。但走完办事流程之后，整个体验让我“耳目一新”。

 

在“以用户为中心做好服务”这件事上，我要向上海市徐汇区行政服务大厅学习，要向政府学习。

 

一

 

我刚一迈进服务大厅的门，就明显地感觉到环境与记忆中的截然不同。

1.服务柜台全都变成了低柜，没有玻璃等阻挡物，完全开放，平等、没有距离感；

2.环境特别好，等候区域有插座，还有USB 充电口；

3.有免费的水，你要想喝现磨的咖啡，3元一杯，太便宜了。而且味道不错，我忍不住喝了两杯。

相当的与时俱进，很不错嘛。

 

《人民的名义》中出现过的那种“反人类”的窗口，已经消失不见了，还多了很多值得称道的改进。

很快，我又注意到了一个变化，是墙上的一句从没见过的口号——“一网通、一窗办、一次成”。

 

我心想，那就试试吧，不过我要办的这项手续特别复杂，能行吗？结果，真的是“一窗、一次”，真的办成了！

 

工作人员帮我办完业务的那一瞬间，我还有点不敢相信，还反复确认了几次。

 

本来留出半天的办事时间，时间还早，只好回公司继续上班……

 

路上，我仔细琢磨一下，觉得这事儿其实挺难的。

 

二

作为研究商业的咨询顾问，我会把政府看做是一家特殊的“商业机构”。它有招商部门和行政服务部门，就像是企业的销售部门，和客服部门。

 

我在微软时，和政府的招商部门接触很多，他们早在几年前，就白加黑、 5+2 地工作了，“周六保证不休息、周日休息不保证”，他们甚至比很多企业的销售部门更敬业。原因也很简单：政府的收入来自税收，税收大多来自企业，企业哪儿来？当然是招商招进来。

 

招商部门，就是把城市、区域推销给企业的部门，让他们来这里安家，带来税收收入、增加就业人口。政府的这部分职能早就非常市场化了，服务态度也非常好。

 

而另一个部门——行政服务部门，负责管理对外服务大厅，他们就像是企业的客服。这块不产生直接的税收，都是日常运营，以及接受投诉。企业对客服的重视程度，一定不如销售，政府对服务部门的态度也一样，至少几年前是。

 

所以，当我享受了这么到位的行政服务，我才会这么惊讶。这里的“难”，不光是态度层面的，也是执行层面的。

 

三

我们来想想这件事的难度。

 

其实，我们常说的“以用户为中心”，这句话是什么意思，就是——你不要动，你坐好，我围着你跑。

 

这件事很难，很惭愧的是，就连我自己都没做好。

 

上个月有机构想邀请我去做咨询，在公号后台找到小师妹的微信。加了一聊，小师妹说：哦，这件事是我的同事负责，我把她电话给你。打了电话，同事说：加我个微信吧，我把资料发给你。这个机构就迷惑了：我加过你的微信啊……

 

你看，我们这么个小公司，也还在让用户“跑”，虽然这个跑是虚拟的。

 

政府就更不容易了，工商、税务、社保……很多部门是按职能编制的，每个部门，只懂自己的事情，其他部门不会懂，也不需要懂。比如注册经营范围这一项，就无比复杂，所以，你办什么手续，就去找哪个部门。

 

可说好的“以用户为中心”呢？

 

我注意到这个行政服务大厅的工作人员，真的是无所不知，我要办的事情相当复杂，但是他什么都懂，跨部门的协作流程特别明晰。

 

我想这一定是经过了非常多的培训，他要记住多少东西啊。

 

他记住那么多东西，把背后那么多部门的流程打通，就是为了能让我坐下来后，就不需要动了。

 

更不需要明天、甚至下周跑到另外一个地方去……我一站起来，也就意味着“事情办好了”。想想就知道，这太不容易了，行政服务大厅能做到这点，很值得赞扬。

四

怎样才能让用户坐下来就不用动，起身就把事儿办好了？

 

4S 店有没有对用户说过：“去，到财务室把钱交了”？你说了这句话，就是让用户为你的流程而跑动，你还不是真正的以用户为中心。

 

苹果、小米的线下店是怎么做的？店员拿着刷卡机来回走，随时帮用户结账。

 

医院有没有让患者楼上楼下跑？HR 有没有说“下一场面试安排在一周后，你再来一趟吧”？

这些都不是“以用户为中心”。

 

在这件事上，可能大家都要向政府学习、向上海市徐汇区行政服务大厅学习。

 

我在办事时，看到很多地方政府组团参观，希望上海徐汇的经验，能早点复制到各地。这种真正“以用户为中心”的 能力，值得每一位创业者思考，复制到更多行业。

 

五

 

所有的技术，都是为了让消费者获得便捷高效的服务。

 

在服务能力上，并没有谁比谁天生更厉害，它取决于这个企业的服务文化和整个企业的核心价值取向。

 

在谷歌，著名的谷歌十戒中的第一条则是：“一切以用户为中心，其他一切纷至沓来”。

 

在航空业，有一句老话：“不是飞机在飞，是人”。于是，当竞争对手将注意力放在高效运送乘客和尽可能多地收费的时候，捷蓝航空却提出：“你高于一切”的口号。

 

2001 年 911 事件后，几乎所有的美国航空业陷入了困境，而捷蓝航空却是几家能维持盈利的美国航空公司之一。

 

诚如雷军所言：当你的用户真的满意了，公司的营业额、利润、市场占有率就什么都有了，所以想问题一定要想得简单、纯粹。

 

有时候做决策最大的难度是，要考虑的因素太多，假如我们真的只想一个问题，就是全心全意为用户服务。

 

服务并不难，难的是扎根最后100米，把每一项服务看得精准，看得小，看得深，真正的发内心的服务每一位消费者，无论何时何地和面临何种情况。

 

每一个愿意认真做好服务的企业，都值得被尊敬。（全文完）

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