不懂触点经营，还怎么抓住顾客？

 

思想

 

1.坚持以客户为中心

 

我们今天也没有想到要打造品牌的问题，因为品牌并不重要，重要的是你真正为客户服务。你真正为客户服务，客户是会接受你的，客户是会感知的，不会不感知的，不是靠宣传各种东西来塑造一个品牌，我认为要赶超的，就是以客户为中心。

 

——任正非

 

公司

2.步步高2019年Q1实现营收56.19亿元

 

4月26日晚，步步高发布2019年一季报。报告期内，公司实现营收56.19亿元，同比增长2.55%；实现扣非后净利润1.84亿元，同比增长8.52%。据悉，借势数字化，步步高成功将线上用户引流线下，实现有效增长。报告期内，公司可比门店来客数增长0.30%，其中，会员订单增长39.95%；超市可比门店来客数增长0.86%；会员订单增长42.95%。此外，截至3月31日，步步高会员已突破1770万，其中数字化会员超过700万。在一季度新增的近200万会员中，新客会员占比78.90%。

 

3.德克士与NBA中国达成合作

 

最近，德克士与NBA中国共同宣布，达成长期战略合作关系。未来，德克士将从“更定制化的产品、更好的场景体验、更丰富的会员活动”三大维度入手，将NBA品牌背后所属的运动精神、生活态度和时尚等多种元素，与德克士消费场景有机结合，给消费者带来更年轻、时尚、活力的品牌印记。产品策略方面，融合了NBA元素的系列餐组及活动，以及联名主题店，将于暑期档与消费者见面，此外，德克士与NBA中国的合作还将延展到家庭日等特色活动中。

 

4.抖音上线“品牌热DOU榜”

 

抖音近日正式发布“品牌热DOU榜”，它是基于抖音指数为品牌打造的榜单，旨在反映品牌在抖音上的传播声量，让品牌随时了解自身在抖音的热度影响力，以及大众对于品牌的敏感度，为品牌建立长效的品牌营销认知。目前，榜单涵盖汽车、美妆和手机三大垂直品类，后续将纳入戏、食品饮料、服饰、奢侈品、家电等多个行业。

 

新用户思维

5.先要心，后要钱

 

有人问我：你到底要心还是要钱？我觉得如果贪婪一点我都想要，假如按照逻辑先要心后要钱，好的服务能够产生价值的是：他的心在你这儿，消费者的心是离消费者钱包最近的地方。其实消费者买的不是产品，而是内心的价值匹配度。一件产品在一个人心里面是不是买得值，不是产品本身决定的，是产品之外这些要素决定的。所以企业在做一件事的底层逻辑是：对谁有价值，价值可不可以持续下去。

 

——依文企业集团董事长 夏华

 

6.数字化转型

 

这场数字化革命的本质，说到底并不是对零售的彻底颠覆和完全推倒，而是基于零售的已有商业基础，借助数字技术的加持，最大限度的提高人、货、场相互链接的速度和深度，从而提高传统零售的效率。零售以后不再区分线上企业和线下企业，用户也不在区分线上和线下，消费一定是多场景的，未来零售企业是否具备竞争力的核心在于自身数字化程度。

 

——多点总裁 张峰

 

7.如何重构人货场？

 

新零售的实质是以人为本，数据驱动，重构人货场。“以人为本”有两层含义：一是以消费者为中心，另一层是要妥善对待为消费者提供服务的员工，要处理好组织和员工、组织和消费者之间的关系。数据驱动意味着我们可以利用数据为消费者带来满足他们需求的新体验，同时也能给组织中的人提供服务和工作中的便捷。如何重构人货场呢？就是利用互联网大数据、移动支付等新技术、新方式，给消费者提供更好、更多满足他们需求的体验。

 

——中欧国际工商学院管理学教授 葛伟炜 

一线

8.如何触及用户的真实需求？

 

海尔提出“三个十万”：十万个农村水站、十万个城市社区、十万个车小微的商业模式，他们又被称之为“触点”，从城市到农村，形成了一张庞大的有“温度”的触点网络。每个“触点”背后都是活生生的人，他们可能是小管家，也可能是司机、安装师傅，他们可以触及到每个真实用户的真切需求。三四线市场的用户都在乡镇、在村里，现在的触点与用户还有距离，无法近距离与用户开展交互。海尔决定将渠道下沉，将触点伸入村中、伸入村民家中：只有近距离与用户交互，才能感知用户需求和痛点。乡镇上的门店主不再“端坐店中等客来”，而是“走街串巷、进村入户”，为给村民提供家电保养、冰箱除霜等免费服务，感知用户痛点和需求。与用户距离近了，用户的信任更多了，市场发展自然水涨船高。门店直销员也走出门店，变为一个个触点，近距离与用户交互，感知用户需求和痛点。触点不能停留在网点，交互必须是人与人，这样才有温度，而不能停留在收集来的冷冰冰的大数据上。温情的触点，感知的不仅仅是用户的需求和痛点，还赢得了用户的信任和青睐。这种有温度的模式，是海尔很早就开始布局在终端用户身边的触点网络，通过终端的一个个小管家、驿站主、门店直销员、专卖店店主等，建设起了一个个有温度的触点网络。触点网络就是一个完善的交通网，将企业与用户连接在了一起。而触点，就是一个个“交通枢纽”，提供的是服务，是体验，是创造的用户价值，而不是产品。

简单卖货的时代已经过去，

未来必须构建以顾客为中心的经营体系

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