八类典型“小微客户”表现分析及应对策略！

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出品：信贷风险管理

作者：祝言抒

从形式上而言，小微信贷工作的本质是与人沟通，一方面包括对内和对外沟通，对内是与同事和上级沟通，对外是与同行和老板沟通，另一方面，沟通贯穿于信贷的每一个环节，营销时是与客户交流信贷产品及政策，调查时是与客户沟通收集有助于信贷判断与决策的信息，审批时与审批人沟通客户情况、与客户沟通审批结果及条件，放款后与客户沟通按时还款、贷后生意经营情况、行业情况及帮助宣传产品，逾期时与主管催收部沟通客户逾期原因、处置手段及还款计划、与客户沟通逾期原因、还款计划及机构下一步处理措施。在小微信贷实际工作中，每天需要和不同的人打交道，下面谈谈在调查中常见的小微客户类型及应对策略，仅供大家参考。

一、财大气粗型

基本表现：在小微信贷调查中，常会遇到客户拿出几本房产证，口述企业销售规模几千万，银行流水很多，有什么豪车，贷款几十万肯定没问题，实在不行卖点房子也不至于还不起这点贷款。你们就不要问那么多了，就看以我现在提供的信息能不能贷，不能贷就算啦，这属于典型的“财大气粗型”客户。

应对策略：作为调查人员，面对这样的客户，可以分三步来应对：

第一步，肯定客户的实力，比如说根据现场初步判断，您有这么多固定资产，企业经营规模还可以，与平时接触的客户相比，综合实力确实比较强；

第二步，找出客户的弱点，比如说您虽然有这么多的房子，但是都抵押出去了，负债水平也不低了，本机构提供的是信用贷款，所以收集信息肯定多点；

第三步，阐明工作职责，比如说我是负责对您进行贷前信息收集的，回去还要上报领导审批，前期和您沟通了解贷款需求比较着急，请您尽量配合我的工作，当然我会根据您的综合实力，尽量减去不必要的麻烦，争取尽快为您办理贷款。一般情况下，经过上述沟通，客户配合度会提高，如果仍然拒不配合，可能客户贷款需求不着急、可贷可不贷或者客户是“虚胖”、经不起调查。

二、塑造形象型

基本表现：在小微信贷调查中，常遇到客户通过各种形式塑造自己的正面形象，给自己加分，常见形式有以下四种：一是拉关系，比如和贵机构某领导是同学，和政府某官员私交很好等 ；二是摆证书，比如展示机构信用评级证书、政府部门评选优秀企业证书、行业组织颁发的会长单位证书等；三是谈合作伙伴，比如和某银行有合作，有某大型或知名公司有合作；四是展示社会活动，比如开展慈善活动和对困难群众帮扶活动等。这属于典型的“塑造形象型”客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的宗旨是“看在眼里，放在心上，不忘本源”。“看在眼里”是指积极肯定客户所取得的成果，不回避所有对客户评估有利的因素；“放在心上”是指对客户提到的信息进行筛选，重点记录对信贷判断和决策有用的信息，比如和本机构某领导熟悉或者和某银行有合作，可以为后来打听软信息奠定渠道基础，和某上市公司有合作，后面可以重点考察双方的交易往来情况；“不忘本源”是指无论客户通过何种形式塑造正面形象，都不能忘记信贷调查和判断的基本原理，要及时将客户带进正常调查的思路。

三、鼓吹发展型

基本表现：在小微信贷调查中，常会碰到客户会一直向你阐述他的项目得到政府部门的支持，符合社会发展趋势，在国内行业处于领先地位，马上要拿下一个大的合同订单，未来的发展潜力非常大，肯定会获得成功，目前就缺点启动资金。这属于典型的“鼓吹发展型”客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的思路是“了解当下，分析基础，预测未来”。“了解当下”就是充分了解客户当下的运转情况，包括产品类型、销售渠道、销售规模、负债水平等；“分析基础”就是重点了解客户未来发展项目需要什么资源支持，比如技术配套、市场营销、人才储备、资金支持等方面，分析当下客户资源储备与未来发展需求的差距；“预测未来”是指预测客户未来发展项目启动的难度和达到正常运转的期限，如果储备资源与需求差距甚大，那么客户项目启动难度越大，如果预测客户能够正常启动，从信贷判断的角度，需要预测客户的回报周期及正常资金回笼周期。

四、信息敏感型

基本表现：在小微信贷调查中，当你问到客户的家庭情况时，客户会说贷款是企业用的，和家庭有什么关系；当你问到企业销售时，客户会说销售不能给你看，有下游客户明细，涉及商业机密；当你问到产品利润时，客户会说这是行业机密，不能告诉你等。这属于典型的“信息敏感型”客户。

应对策略：作为调查人员，应对这类客户的方法是“亮明身份，换位思考，获取信任”。首先，再次向客户亮明自己的身份及单位背景，比如我是某机构小微信贷部的贷前调查人员，单位是由什么机构联合成立的，专门从事小微企业信贷业务，在本地已经开展几年业务了，关于单位的具体信息您可以上网查询的；其次，请客户进行换位思考，假如您借钱给我，如果什么都不了解，您肯定也不放心，所以我是根据机构要求向您收集有关于您贷款的信息；最后，本机构对所有工作人员都有保密要求，您告诉我的信息，我都会严格保密，确保不会泄露，所以请您相信我，如果您不告诉我信息，我也没有办法帮您办理贷款。

五、思绪混乱型

基本表现：在小微信贷调查中，常会遇到客户对自己的经营情况“一问三不知”、“答非所问”或者“模糊不清”等情况，比如当你问到客户的销售规模时，客户会说没统计过，反正每天都在卖货；当你问到存货时，客户会告诉你下游还有多少欠款；当你问到出货频率时，客户会说有时1周，有时2周。这属于典型的“思绪混乱型”客户。

应对策略：作为调查人员，针对这类客户需要做好两个方面的工作：其一，分析“思绪混乱”的原因，正常情况有伪造负责人、负责人能力有限、组织架构缺陷等原因，很多时候坐在你对面的并不是企业的实际控制人，那么此时可以要求和实际控制人进行交流；如果是能力有限，那么要评估其能力是否能够满足企业基本运营，如果不能，需要保持谨慎，比如曾今遇到一个客户连字不会写，对企业财务完全不能掌控，这样肯定会影响企业的生存与发展；如果是组织架构缺失，需要考虑客户是否有完善意愿，或者是否掌控企业运营的核心环节，如果做不到，需要保持谨慎，比如客户主要负责对外销售，在财务管理上比较混乱，但客户保留原始单据，等空闲时整理，配偶掌握企业现金往来情况，客户也意识到缺少专业的财务人员对企业发展不利，这样的情况是可以接受的；其二，分析企业规模与管理水平是否匹配，比如一个年销售5000万的企业，负责人对企业运转情况掌握不清楚，那是不正常现象，但如果是一家夫妻开的水果店，负责人对生意经营情况不够清晰，属于“口袋帐”，这是正常的。

六、高端涵养型

基本表现：在小微信贷工作中，偶尔会遇到企业规模较大，具备较高学历或专业技术能力，在区域行业内有一定威望，自身比较注重声誉和培养生活品质的客户。这属于典型的“高端涵养型”客户。

应对策略：作为调查人员，由于这类客户一般不会有太多空闲，且企业内部有明确分工，可以考虑把调查工作分为三个环节来开展，第一环节：和负责人聊天，主要聊贷款用途、发家史、社会关系、生意模式、行业趋势以及其他事前发现的关键要点；第二环节：和员工聊，一是和会计聊，主要收集基本资料、财务数据、银行流水、资产证明等；二是和生产员工聊，主要收集企业开工情况，产品生产过程、生产安全和技术保障等信息；三是和仓管聊，主要收集企业进出货以及仓管安全等信息；第三环节：侧面打听：主要通过了解其社会关系，寻找打听软消息的突破口，一般这类客户是很容易侧面打听的。通过分割开展调查工作，一方面，可以保证客户体验，另一方面，可以保障收集信息的完整性和真实性。

七、轻车熟路型

基本表现：在小微信贷工作中，常会遇到对信贷工作比较了解的客户，比如了解信贷所需资料、信贷流程、审批倾向、业务考核压力等信贷规则，这属于典型的“轻车熟路型”客户。

应对策略：作为调查人员，针对这类客户要贯彻“从严考察”的原则，主要表现在：第一，对于重要材料，要收集原件，防止材料伪造，比如资产证明、征信报告、银行流水等；第二，对于重要数据来源，要特别关注，防止数据伪造，比如销售和库存等重要数据；第三，对于信贷调查关注，但客户回避的信息一定要深入考察，比如客户刚刚归还一笔大额贷款，客户口述是自有资金归还，此时可以要求客户打印还款流水，追踪客户还贷资金的真实来源。

八、情绪烦躁型

基本表现：在小微信贷工作中，常会遇到对调查工作非常烦躁的客户，主要表现为以下三种类型：一是由于没有接触过信贷、性格内向偏执或对于小微信贷有偏见等原因引起的烦躁，极端情况下，会导致无法开展基本调查工作；二是由于调查时间长、内容多、提供资料多等手续问题引起的烦躁；三是由于调查中涉及客户隐私或商业机密信息而引起客户的烦躁。这属于典型的”情绪烦躁型“客户。

应对策略：作为调查人员，针对上述三种类型的情绪烦躁，可以采取不同的应对策略。针对第一类：针对没有接触过信贷的客户，可以向他解释无论到哪里贷款，都有一个信息收集的过程，只不过是形式和手段不同，希望能够配合；针对性格内向偏执的客户，可以换其配偶或者其他对于生意比较了解的人员进行调查；针对对小微信贷有偏见的客户，可以询问其偏见的原因，向其解释本机构的优势，比如对曾经受过骗的客户，可以向其承诺本机构无论贷款成功与否，都不会收取任何费用。针对第二类：需要贷前调查人员充分做好调查准备，快速开展工作，在最短的时间内完成信息收集工作，针对资料可以采取分步或换人收集的策略。针对第三类：对于客户比较敏感的信息，可以放在最后、暂缓或者向其他关联人进行收集，比如针对客户大龄单身的原因，不好直接向客户询问，可以通过其父母了解。

在小微信贷工作中，每天都会遇到形形色色、各式各样的人物，以上只是列举了八种比较常见和典型的客户类型，仅仅起到一个抛砖引玉的作用。作为一个小微信贷从业人员，无论客户如何多变，我们都需要保持不卑不亢和有礼有节的姿态，实时察言观色，灵活机动应对，排除一切干扰，把握工作重点，对内充分做好信息披露，对外尽量满足客户体验。

END

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