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服务客户，不只是营销部门的工作

百家作者：管理智慧 2019-04-24 23:23:01

思想

1. 客户导向不足的3个标志

大多数员工认为服务客户是营销和销售部门的工作；没有开展能创造客户导向文化的培训活动；没有用来优待客户的激励措施。

——菲利普·科特勒

公司

2. 斗鱼提交IPO招股书

北京时间4月22日晚间，直播平台斗鱼提交IPO申请，拟在纽交所上市，股票代码为DOYU，最高融资5亿美元。摩根士丹利、摩根大通和美银美林为本次IPO的承销商。招股书显示，2018年，斗鱼营收36.544亿元，同比增长93.8%，毛利润1.51亿元，毛利润率从-0.2%翻正至4.1%。2019年第一季度，斗鱼MAU达1.592亿，同比增长25.7%。

3.华为发布2019年Q1财报，季度营收1797亿元

4月22日消息，华为于今日首次发布了季度报告。在2019年第一季度，华为销售收入1797亿元人民币，同比增长39%，净利润率约为8%，同比略有增长。消费者业务方面，在2019年第一季度，华为智能手机发货量超过5900万台。运营商业务方面，随着全球开启5G商用规模部署，华为运营商业务迎来了新的发展机遇，截至3月底，其已经在全球签订了40个5G商用合同，5G基站出货量达70000个。

4.苏宁与可口可乐战略合作产品借小店切入高客流场景

4月22日，苏宁快消集团与太古可口可乐签订2019年至2020年末全面战略合作协议。连接苏宁产业生态的入口——苏宁小店，被双方寄予厚望。其线下场景也将作为可口可乐产品加速拓展、助其不断深入CBD、社区、地铁站等不同的人流密集零售场景。今后，双方将围绕苏宁小店展开更多合作，通过多种营销模式和资源联动，赢得更多消费者的认可。在产品方面，可口可乐将优先向苏宁提供新品首发、定制品、专供品等产品资源，可口可乐将依据苏宁大数据，通过精准的用户画像，对人群进行细分，在个性化定制、新品研发、产品的持续优化与完善等方面实现全面合作，充分满足消费者的个性化需求。与此同时，苏宁与可口可乐将深度联合双方品牌资源，挖掘电商渠道新玩法。

新用户思维

5.社区团购的本质是C2B零售

社区团购模型解决了拉新成本和留存成本的问题，在社区团购的场景中，还解决了最后一公里的配送成本问题，但最核心的还是社区团购是最接近C2B的模型，是最容易获取用户准确需求的模型。社群里的小b（团长），解决了B2C电商在用户洞察上的问题；对小b（团长）来说，一个社区几百人的服务范围为更精准的用户洞察提供了条件，而半熟人的社交压力也让小b（团长）有极强的意愿去收集、反馈和解决用户的需求，半熟人的关系甚至会让小b（团长）比平台更关注用户的需求。

6.宝洁的真理时刻：决定买和做推荐

宝洁有一个非常著名原则，叫做两个真理时刻。第一真理时刻，就是当目标消费者看到你的产品的时候，这个时刻决定了他要不要买你的东西回去尝试一下。第二真理时刻，就是当他买回去用了你的产品之后，他觉得体验好不好，要不要向他身边的朋友推荐，或者是他继续的进行复购。

——服装品牌IWODE埃沃创始人&CEO 何冠斌

7. 直播拉近了和消费者的关系

主播们试吃、试穿，通过互动根据屏幕对面消费者的喜好、体型、需求，推荐给粉丝们适用的商品，这似乎有点贴近于线下门店购物场景。因此，互动直播迅速拉近了和消费者的关系。“一般消费者买完之后，很少退货，因为他们在直播里把商品看得很仔细了。”直播电商重构了人、货、场，主播“进化”成销售。货找人时代，最好的形式就是讲故事、创造场景给消费者安利一个他之前没有感受过的情节，从而让他产生消费的动机和欲望。这也是短视频、直播慢慢成为用户消费购买途径之一的原因。

——《“拔草利器”淘宝直播：“拔”出千亿产业链》

一线

8. 在超市里吃海鲜，是为了建立信任

盒马鲜生不但有商品陈列区，还有一个大大的就餐区（约占1/3的营业面积），以及若干食品加工的档口。用户在盒马鲜生买了海鲜，可以送到档口去，支付很少的加工费，就可以请师傅加工成菜品，现场享用。用超市价就可以现场吃到新鲜海鲜，这种体验无疑是非常棒的，而且性价比相比传统的海鲜馆，有着巨大的优势。盒马鲜生这么做的目的，并不是为了赚取加工费，而是通过给用户创造与众不同的良好体验，打消用户线上下单可能会有的疑虑，获得用户对其生鲜商品的信任和偏好。在传统生鲜超市，用户至少可以挑。但是，在互联网上买，会送来什么样的产品，完全不知道。所以，用户对在网上买生鲜，缺乏一份信任感。怎么办？让你亲自在现场吃，感受“盒马品质”，打消顾虑，建立信任。

简单卖货的时代已经过去，

未来必须构建以顾客为中心的经营体系

《超级用户体系》特训营·第11期

2天学会从销售商品转向经营顾客关系