碾压奔驰的是道理不是泼妇：奔驰女车主教科书式的谈判技巧如何获得？

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和解了。

发酵多天的奔驰维权案有了一个相对圆满的结局，奔驰公司在巴黎圣母院大火的掩护下，迅速跟女车主达成和解协议：

划一下重点：

女车主表示，当初的8点诉求中，与个人相关的部分已经全部兑现。

从被逼无奈到勇敢为全国车主发声，又在后续精彩的谈判中，为自己争取了最大的权益，全身而退。

奔驰女车主这一仗打的利落漂亮，逻辑美妙。

从坐上奔驰引擎盖的一秒钟起，网友们的评论就一边倒的盛赞小姐姐口才了得，在情绪激动的情况下依然逻辑清晰，句句在理。

接下来几天，她同4S店女高管谈判的18分钟的录音曝光，比她在车店里“闹事”的5分钟视频，更让人惊叹。

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西安女车主同奔驰4S店女高管谈判录音曝光 / 腾讯视频

在这十多分钟的讲述中，没有明显的停顿、重复、颠三倒四，逻辑衔接紧密，谈判技巧运用自如，堪称商业谈判的绝佳案例。

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事件发生后，诸多网友笑称：“当一个泼妇更容易解决问题。”

但是，女车主绝对不是只靠简单的撒泼来维权的。录像和录音中展示出来的谈判技巧，是有强大的逻辑和洞察力支撑的，堪称“被商家坑时必备维权模板”。

碾压奔驰的是道理，不是“泼妇”。

简单回顾一下事情的发展过程：

车主此前去西安利之星4S店买了一辆66万的奔驰，还没开出4S点的门，发动机就开始漏油。4S店一开始同意退钱，后来说要换车。

就在女车主回家等待的15天中，又接到4S店消息：根据国家三包政策，只能给你换个发动机。车是落地就贬值的商品，刚买就换发动机，立刻当做二手车都不好卖。

4S店态度强硬，女车主被逼无奈爬上引擎盖，声泪俱下，忍辱维权。

随后几天，就爆出了车主同4S店女高管谈判的录音。

很多媒体用“交锋”来形容这场车主与高管之间的谈判，无论是在逻辑性、反应即时性还是表达连贯性上，车主都是在“碾压”4S店高管，谈判能力，高下立判。

接下来，是为无WiFi人士奉上的文字解读版：

高管先祝车主生日快乐，车主表示：“我找了你整整20天，今天终于见到了，非常‘荣幸’”，火药味蔓延。

 

接下来，是高管3分钟的解释时间，而在这3分钟里，她四次推卸责任：

 

第一次：“4月5日我刚在德国开完产品会，4月9号又到北京开董事会。”

第二次：“4月11日我看到你坐在奔驰车盖上哭的视频在网络上传播，我比你还意外。”

 

第三次：“得知这件事情的第一时间就上报了奔驰总部，也一直在跟奔驰沟通，但解决事情总归要有一个流程。”

 

第四次：“作为女人，我在情感上非常支持你，认为必须给你退车。4月11日我们给你发邮件通知你下周奔驰会给答复，不过昨天奔驰已经答复同意给你退车了，虽然国家三包规定的是换发动机。”

面对这样的态度，女车主立即指出：

一、不管你在德国还是哪里，接个电话的时间应该是能挤出来的，可是我从头到尾都没能要到你的联系方式。

 

二、你们说的三包协议规定发动机漏油可以换发动机，可是国家三包还规定维修超过五天就必须配备用车。你们配了吗？

 

怎么国家三包有利于你们的，你们就认；不利于你们的，你们就不认。

 

“今天各位领导也在。国家三包是保护消费者的，并不沦为你们推脱的理由。此刻你们推脱国家三包，国家三包不背这个锅，各位领导也不背这个锅。”

 

参与商讨的还有工商局领导，这么一说，直接划分到了自己阵营。

 

三、一万五的金融服务费是什么费？这笔钱没有发票，涉及到税务问题。国家现在又在严打税务问题，在场的税务局领导，会站在你4S店身后吗？

而后，

奔驰高管恼羞成怒，把自己摆在了话语权力地位高的一方：

“对你的道歉是因为你在我们公司购买过程中，无论怎样，您不够愉悦，所以这个我是为了它道歉。我可不是我在德国没有见到您而道歉。”

女车主再次借助领导来镇压对方：

“我现在不想听你讲什么，因为我觉得我情绪有点激动，我好不容易被各位领导把情绪安抚下去了，您现在硬要激我，要告我，来否定我，您觉得有用吗？”

划分阵营，借力打力，一语万钧。

女车主的言语虽然听起来客气、礼貌，但是字字如针，只戳重点、问题，条理清晰，诉求合理。最后还要升华一下，跳脱出自身，直击存在已久的不合理问题。

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听完这18分钟的谈判音频，网友纷纷表示：

更有网友在某乎上直提问：

大家都很想知道，如何才能同女车主一样，好像拥有谈判Buff，可以随时随地进行一场漂亮的谈判。

大多数人认为，一场谈判最终取决于情况因素，即一些基本事实，比4S店说的“根据国家三包规定”。

但分析数据表明，在成交的关键因素中，情况因素只占8%，人的因素居然高达55%。

也就是说，人的作用在谈判中大于情况的作用，而且只要谈了，就有接近一半的胜算。

2000年，没钱、没名、没经验的马云找当时的亚洲首富孙正义寻求2000万美金的融资。在楼下等待2小时后，而孙正义给马云的回复是：我只给你6分钟，你讲一下商业模式。

马云就用这短短6分钟，单刀直入，巧舌如簧，让孙正义当下决定同意给马云2000万的投资。

有人分析评论马云的这段融资故事：“他很清楚孙正义当时脑海中的想法，摸清楚了对面的人那时那刻的情绪和处境。”

6分钟，名不见经传的“小老板”拿下2000万美金，马云靠的是什么？

靠的就是高超的谈判技巧。

看到这里，很多人可能会觉得，只有职场精英才需要懂得谈判、学习谈判，其实不然。

在生活中，谈判随时在发生：和房东谈房租、和售货员砍价、和父母协商生活琐事、哄小孩做作业等。

具体到情景表现大体就是：

一开口就紧张，一说话就冷场；

害怕和领导说话，埋头苦干不受领导待见；

创业项目非常优秀，却因为不会表达，眼看着竞品接连拿下融资；

项目好不容易融到资，却因为不会博弈技巧，被迫签署严苛的TS或对赌协议；

生活中被人误解却不知道如何开口解释，只能憋在心里；

和客户聊的不温不火，最后只能眼睁睁看他选择竞争对手；

不知如何应对家人的不理解，应对孩子的顽皮捣蛋；

……

不懂谈判带来的尴尬和混乱，贯穿了工作、学习和生活。

而具有谈判意识的人更懂得在对的时间说对的话，也更易让目标漂亮达成。

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在西安女车主维权案件里，不乏这样的声音：

这个事件引发关注的一个重要方面，是女车主的研究生学历。

更高的认知水平的确能带来更好的逻辑表达，但对于普通人来讲，除了追求更高的学术造诣，有没有其他途径可以集中学习，并即学即用的谈判技巧呢？

有。

游梓翔 / Photo by 余惟（台湾人像摄影师）

游梓翔，实战谈判专家、知名媒体评论人。

世新大学新闻传播学院院长，美国丹佛大学口语传播博士。谈判实战经验丰富，曾任台北市政府新闻处处长兼市府发言人，并在中山大学管理学院、台湾高雄中山大学等多所著名高校EMBA及企业长期讲授谈判课程。在多家电视节目担任嘉宾，在央视《海峡两岸》栏目与凤凰卫视拥有极高出镜率。

从高中开始，游梓翔就在各项口语竞赛崭露头角，发现了自己的天赋和兴趣所在。

大学时期，攻读新闻传播学的他偶然发现美国的传播学还有一个支派——口语传播。

之后，他就开始全心投入对口语传播的学习和研究，大三时，已经开始翻译、写作、出书、四处演讲。

毕业后，他赴美留学，攻读口语传播博士。

对口语传播和谈判技巧近二十年钻研，给他带来了深厚的认知沉淀，在CCTV4《海峡两岸》栏目和凤凰卫视担任多年特约评论员，在敏感的政治地带侃侃而谈，嬉笑怒骂，游刃有余。

同时，曾任中国台北市政府发言人的他，不遗余力地帮助政府处理双边谈判事宜。

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