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新华社曝光，奔驰车又出事了，这次更典型！

百家作者：商界智慧 2019-04-18 09:39:29

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图/图虫

新华社北京4月17日电当刚买了7天的奔驰车在高速路上突然亮起“加注机油”的警示灯时，车主刘先生吓出了一身冷汗，立即靠边停车，拨打了应急救援电话……从这时起，这位专职律师开启了近一个月的维权之路，至今无果。

“除了正式起诉，这一个月合理合法的途径都试过了，总不能让我也去引擎盖上哭吧?”刘先生说。

今年3月15日，刘先生从北京百得利之星汽车销售有限公司按揭购得了一辆搭载了1.5T发动机的混动款奔驰C260。3月21日，刘先生本还沉浸在提车的喜悦中，新车即发生了开头的一幕。

出问题的奔驰车被拉到了位于河北省沧州市的奔驰4S维修店。专业人员检测后告知刘先生，车的发动机核心零部件出了问题，需要生产厂家拆开发动机才能进一步处理。

“刚买7天的车就要拆开?这个解决方案我不能接受。”刘先生说，他随后联系了销售方北京百得利之星汽车销售有限公司，购车时态度恭敬的销售人员立马换了一副面孔，明确表示销售方无法解决这个问题，让刘先生联系维修4S店或奔驰生产厂家解决此事。

刘先生认为，“三包”期内，维修超过了5天，4S店有义务为他提供备用车，遭到拒绝。“我只负责卖车，别的东西管不了，可以帮你联系，但没有义务去解决。”销售人员说。

国家质检总局在2013年10月1日正式发布实施《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，其中第十九条规定：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。因此，4S店不能以没有该服务为由，拒绝履行义务。

无奈之下，刘先生只好前往位于北京亦庄的生产厂家北京奔驰汽车有限公司。工作人员给出的解释是，北京奔驰负责销售和生产的是不同的公司，新车出了问题得找销售方解决，作为厂商只能根据销售商和用户协商的结果进行相应配合。该公司工作人员向刘先生坦言：“说白了我们就是两家公司，所以存在您反馈的难协调的问题。”

在西安奔驰事件成为公众关注热点后，北京4S店主动联系刘先生将车运回北京进行再次检测，得出和之前一样的检测结论，只能拆解发动机。双方仍协商未果。“刚开始我的想法是按照‘三包’规定，退款或换新车，现在我只想退钱，不想要奔驰了。”刘先生说，要不是西安奔驰事件发酵，可能他的车还躺在沧州的修理厂。

将自己的遭遇和这件热点事件对比后，刘先生还发现，自己也被收了金融服务费。“我当时想全款购车，销售说贷款能有优惠，引导我贷款，收了5856元的金融服务费。”刘先生向记者展示了一张发票，“货物或应税劳务、服务名称”上明确写着金融服务费。现在，刘先生也希望4S店能退还金融服务费。

刘先生交给4S店5856元金融服务费的发票。(受访者提供)

4S店和厂家互踢皮球无果，刘先生只能联系12315。北京市海淀区市场监督管理局在4月4日来电称，他们无法解决这个问题，建议起诉。

4月17日，记者致电与刘先生对接的4S店的胡经理。“这辆车已进入售后流程，运回了北京。”胡经理表示，自己只代表个人，拒绝接受进一步的采访。北京奔驰汽车有限公司相关工作人员则回复，自己不是新闻发言人，没有资质接受采访，至于如何解决此事，需要询问销售公司的负责人。

作为医疗领域的律师，为了维权，刘先生这一个月来查看了不少与消费相关的法律规定，但不论是协商还是投诉都难以维权。“作为一名律师，我都没有维权成功，很难过。”刘先生认为，这与奔驰“店大欺客”行为等有着很大的关系。

和刘先生有类似遭遇的消费者还有不少。中国汽车流通协会常务理事贾新光表示，消费者若在购车过程中遇到类似“金融服务费”等行为，个人根本无法与大公司相抗衡，若自己维权，需投入大量时间与金钱成本，且常常是告状无门、维权无路。“因此，大多数受害者只能对汽车经销商侵害自己权益的行为忍气吞声。”

中国法学会消法研究会副秘书长陈音江建议，消费者权益保护不能只停留在立法和提示教育层面，而要不断加大执法和处罚力度，真正提高违法成本，对不法商家形成有力震慑，让其不敢也没有能力再去损害消费者的合法权益。“消费者应该积极维护自己的权益，从销售终端倒逼汽车销售行业的规范化。”

西安奔驰维权事件最新进展

涉事奔驰4S店一夜清空！

昨天（17日）下午2时30分，南都记者再次来到位于陕西西安高新区科技八路的西安利之星奔驰4S店。销售大厅空空荡荡，此前展示的所有新车被一夜清空，售后大厅内，挤满了众多要求退还金融服务费的车主。

西安利之星销售展厅关闭，所有新车均被撤走。

与空荡荡的销售大厅不同，南都记者在一旁的售后大厅看到，前台前已挤满了几十位车主。

【南都N视频：车主晒金融服务费收据，称无发票】采访：刘苗制作：向雪妮编辑：张亚莉

一位女车主告诉南都记者，她于去年5月在西安利之星购买一辆近40万元的奔驰C200L，销售顾问让她做奔驰金融分期支付，“他向我收取了近8000元金融服务费、1500元挂牌费、还有抵押费等款项，这些都没有发票，只有手写的收据。我当时不清楚这些款项是什么，工作人员也没有解释，只是一直让我刷卡。”

该女车主说，她看到国家有关部门正对奔驰是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题展开调查的消息，“我今天来，就是要求他们把这笔不合理不合法的费用退给我。”

对此，西安利之星奔驰4S店工作人员表示，目前该公司正在接受有关部门调查，至于金融服务费及相关退费事宜，还要等待相关部门的正式文件通知，目前不能退款，车主可先行登记信息，等待下一步通知。

陕西市场监管局否认金融服务费可退

称未印发通知，相关问题待查

昨天（17日）下午，有媒体报道称，通过拨打陕西省市场监督管理局12315投诉热线获悉，“陕西省境内购车被4S店收取过金融服务费的车主，都可找商家协商退费”，“不论是几年前购买、什么品牌车辆，只要被商家收取了金融服务费，都可以退”。

昨天（17日）傍晚，陕西省市场监督管理局发布声明称，未印发此类通知，未通过官方渠道发布过此类消息。

陕西省市场监管局表示，关于汽车销售领域强制收取金融服务费等行为，全省市场监管系统正在开展专项执法整治；关于汽车销售领域金融服务费的问题，有关部门尚在调查之中，待终结后及时向社会发布。

21社论：

奔驰车主维权事件呼唤中国版柠檬法出炉

“奔驰”事件应该成为推进消费者保护法治进程的契机，而不是昙花一现的闹剧。

图/图虫

日前，“消费者购买奔驰新车遭遇发动机漏油”事件中的当事人已和西安利之星汽车有限公司达成和解。根据报道，当事人已经接受了奔驰方面的和解协议，与其个人相关的诉求全部兑现，包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4S店1对1VIP服务等，奔驰表示还会负担当事人生日费用以及邀请参观德国奔驰。

这是一场意外的胜利，在全国人民关注压力之下，她个人的维权诉求得到了伸张。这场胜利来得非常侥幸，因为是通过社交媒体广泛传播其哭诉的视频后才得到有关方面的重视，在此之前，她维权无门。

目前，和解满足了她个人的诉求。但是，这一事件不仅仅事关其个人，也不仅仅是一家4S店，也不仅仅只是西安市的问题，其处理能否促进中国消费者维权机制的升级与改造，关系到中国所有消费者的利益。

奔驰同意为当事人换新车，作为主持调解工作的市场监管部门不应当是局外人，必须明确“换车”是该公司基于事情闹大后的妥协，还是有明确的法规要求，否则，不明不白的“换车”不具有任何“监管意义”。至今，不管是公司、当事人，还是监管部门，都没有给出“换车”的理由，这使得这起事件丧失了改善中国消费者维权困境的意义。

中国汽车三包规定难产十余年，终于在新《消费者权益保护法》通过的24天前推出实施。“汽车三包”规定的事无巨细，其目的就在于逃避新的消费者权益保护法。

实践中，消费者就发现，汽车三包规定几乎杜绝了消费者“退换货”的可能，因为退换车之前设置了相关故障修理两次、相关零部件更换两次后等前置条件后，质量问题得不到解决才给予退换。也就是说，你刚买一天的汽车如果出现质量问题，只能先修理或更换零件，不可以直接退换。这种条款对消费者极为不利，也鼓励了销售商出售故障车。

从此以后，购车仅几天，乃至购车当天就发现质量问题的购车人陷入维权无门的困境。汽车三包规定要求，出现争议消费者可以与经营者协商解决，或者借助于消费者协会协商，也可以依法向人民法院起诉。但是汽车三包规定让消费者依法维权的道路变得艰难。从此出现了全国普遍性长期存在的“车闹”现象，社交媒体上广泛流传举横幅、打架等内容的视频。每年中国各地的车展，最紧张的是安保工作，因为总会有消费者现场维权。

无论如何，汽车三包规定过度偏向保护汽车厂商与销售商的利益，几乎剥夺了消费者退换车辆的权利，而要求退换车辆的消费者，恰恰都是那些刚买之后就发现严重质量问题的人，也是最应该保护的消费者。此外，车辆出了严重质量问题是应该由销售商，还是制造商负责，法律中没有明确规定。这决定了一旦出现纠纷，消费者会被制造商与销售商相互踢皮球，毫无尊严，更难低成本维权。

基于经济发展需要而出现的产业保护主义无益于产业发展，美国就是一个明显的例证。

上世纪80年代，美国本土厂商和经销商雇佣强大的律师队伍专门应付消费者关于汽车质量问题的官司，推卸自己的责任。精力与财力有限的普通消费者在诉讼中难以取胜或者得不到合理的赔偿，导致美国消费者转向质量可靠的日本汽车。美国车逐渐失去了竞争力与市场。

1982年美国商务部被迫推出了旨在提高美国国产车质量的汽车柠檬法，成为汽车买主权益的强有力法律保障。而且美国存在集体诉讼制度以及对汽车厂商巨额罚款的制度，对生产商构成巨大的威慑，迫使它们提高汽车质量与售后服务水平。

反观中国，汽车买主的权益不仅缺乏法律保障，集体诉讼门槛过高，而且消费者也无权自组织集体起诉，对厂商的质量问题惩罚也不具有威慑力，产生了“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的现象引起上级重视的独特解决机制。

中国汽车业高质量发展不需要保护，而是要通过保护消费者倒逼汽车厂商提高产品质量与服务水平。基于高质量发展阶段的这一理念，汽车三包规定应该转向对消费者权益的强力保护，修改成为中国的柠檬法。

“奔驰”事件只是千千万万纠纷中的一个，还有无数的消费者等待救援。这个事件应该成为推进消费者保护法治进程的契机，而不是昙花一现的闹剧。

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21财闻汇综合自：新华社记者：李梦婷赵珮然程思琪；南方都市报（nddaily）记者：刘苗；21世纪经济报道（jjbd21）