阿里巴巴CEO张勇:“客户第一”必须进入潜意识

百家 作者:管理智慧 2019-04-17 23:33:32


最近,在盒马鲜生的内部管理会上,阿里巴巴集团CEO张勇发表重要讲话,一度刷屏了网络。


他首先提到,不论是在阿里,还是在盒马做业务,一方面要考虑如何创造新的商业模式,定义用户价值,创造用户价值,满足用户期望;同时还应该考虑企业壮大后,怎么走得更好,走得更远,走得更稳。


张勇重点强调了一件事:“客户第一”必须进入潜意识。


他是这样说:


老菜(盒马鲜生CEO侯毅)今年在组织部大会上,面对全集团核心管理团队500多人,领了烂草莓奖。我坚持这个奖要给盒马,这是一个态度。我相信这个烂草莓奖不仅仅是集团要给盒马的一个态度,而且是盒马要给全公司、全体在盒马工作的同事的一个态度。


大家可以找到很多理由,我也非常理解,业务到了线下,牛鬼蛇神都有。请大家也相信,世界都是通的,同样的牛鬼蛇神线上也多的是,我们客服来电话投诉最多的都是职业打假、职业投诉的。但是今天我们不能因为有这些丑恶的东西,就不去弘扬美好的东西,如何让我们员工聚焦在美好的东西上,把它上升成文化。


因为我们相信文化的内核原浆就是相信人和社会的美好。我们不能把丑恶的事情放大,今天如果正常的客户需求被忽略了,那影响会有多大?我们会付出多少代价?如果我们能够做到非常完美,没有瑕疵,是不是会减少被挑刺的概率,我们要从积极的一面思考问题。


盒马成长中,从1到2到3的过程是非常不容易的,在过程当中,我们要看哪些东西会像蛀虫一样影响我们的根基。我认为对客户的态度,必须是潜意识里的第一反应。盒马的管理层必须有正确的态度,门店一线最基层的员工、小二这些直接接触客户的员工们才能保持这种态度。希望以此为契机,能够使“客户第一”作为文化的出发点。


那么,对于传统企业来说,如何才能把员工的用户意识逼出来,真正做到坚持用户第一呢?


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