高情商的管理者，必须学会“小题大做”

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中国有句老话“千里之堤，溃于蚁穴”，经常用来形容细节决定成败。在职场中，有些老员工对于工作，经常抱有侥幸心理，常常“经验大于制度”，认为犯一点小错，没什么大不了的。殊不知，他犯的小错已经引发了一种“破窗效应”，如果小错没有引起企业足够的重视，其他人就会受到纵容继续犯错，最终导致不可挽回的后果。

01

美国有位心理学家进行过这样一项有趣的试验：将两辆一模一样的汽车分别停放在两个不同的街区，中产阶级社区和相对杂乱的帕罗阿尔托社区，停放在中产阶级社区的那辆车是一辆完好无损的车，而把另一辆摘掉了车牌、打开了顶棚的车停放在帕罗阿尔托社区。

结果怎样呢？停在中产阶级社区的那一辆，过了一个星期还完好无损；而停放在帕罗阿尔托的那一辆，不到24小时就被偷走了。后来，这位心理学家敲碎那辆完好无损汽车的一块玻璃，结果仅仅几小时汽车就不见了。

美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯林以这项试验为基础提出了一个“破窗理论”。

他们认为：如果一栋建筑上的一块玻璃被人打碎了，又没有及时修复，别人就可能受到某些暗示性的纵容，去打破更多的玻璃。如此下去，这些窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。

“破窗理论”在企业管理中有着重要的借鉴意义。在日本，有一种称作“红牌作战”的质量管理活动，主要内容包括以下几个方面：

1. 清理：清楚区分要与不要的东西，找出需要改善的事、地、物。

2. 整顿：将不要的东西贴上“红牌”，将需要改善的事、地、物以“红牌”标示。

3. 清扫：给藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”，办公室、生产现场不该出现的东西贴上“红牌”，清扫这些有红牌的地方。

4. 清洁：减少“红牌”的数量。

5. 修养：有人继续增加“红牌”，有人努力减少“红牌”。

企业借助“红牌作战”的活动，工作场所变得整洁，工作环境变得幽雅，企业成员做事耐心细致。久而久之，大家都遵守规则，认真工作。

许多管理者认为，这样做太简单，芝麻小事，没什么意义，而且兴师动众，没有必要。但是，一个企业产品质量是否有保障的重要标志，就是生产现场是否整洁。这是“破窗理论”在企业管理领域一个直观的体现。

02

有一位教师，他的班级接受了一个留级生，在他的记忆中，这是他从事教育工作近十年中唯一碰到过的一个留级生。

这次留级对这位学生的触动很大。进入新的班级后，他处处积极主动、勤奋学习。班里一些原本想混日子的人，在他的带动下，上课开始记笔记了，作业也主动交了。

甚至出现了这样一种情况，老师在上课时反复强调的重点，有的人或许会不以为然，但该生以过来人的身份提醒：“这个内容是要考试的。”他的话能立即引起同学们的高度重视。留级生的话竟然比教师的话还有效，这是许多人都未曾想到的。

这位老师意识到“破窗理论”对良好学风的形成大有裨益。他发现，许多学生一开始就没有形成良好的行为习惯，想要将这些散漫的学生整合起来，使之遵守学校的行为规范，就必须在发现违纪现象时及时加以制止和纠正，修好“第一扇被打破玻璃的窗”，把“破窗理论”扼杀在摇篮之中。

03

“破窗理论”更重要的在于企业对待“小奸小恶”的态度，特别是触犯企业核心价值观念的一些“小奸小恶”，小题大做的处理是非常必要的。

有一家公司，规模虽然不大，但极少炒员工鱿鱼，名声在外。有一天，一位资深车工在切割台上工作了一会儿，就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，收取加工零件会更方便、快捷一些，这样他就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。但是这件事情却让他得到了要将他辞退的处罚通知。

总裁说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生事故、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……”

离开公司那天，这位车工很明白，工作了几年时间，他有过风光，也有过不尽如人意的地方，但从没有人对他说不行。可这一次不同，这次碰到的是公司灵魂的东西。

现实中，每个企业针对自身行业和业务特点出台了各项规章制度，对规范管理工作秩序起到了积极作用。然而，总有第一个怀有侥幸心理的人破坏它。如果是管理者破坏了规则，就为普通群众打开了一个“缺口”，群起效仿；如果是普通群众破坏了规则，管理者不及时采取有力的惩处措施，别人就可能受到某些暗示性的纵容，久而久之，再完整的规章制度都将重蹈“破窗”之覆辙。

对于影响深远的“小过错”，“小题大做”去处理，才能防止“千里之堤，溃于蚁穴”，正是及时修好“第一个被打破玻璃的窗户”的明智举措。

来源：博商管理研究院

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