服务的本质，是解决顾客的问题！

众所周知，许多公司的年度报告，关注点都在销售完成了多少，创造了多少利润，而很少有公司会写：今年受理了多少顾客投诉，哪些服务能力得到了改进，哪些还可以做得更好……

毕竟服务问题，不及创造利润和销售更具说服力和表现力，就算让一千个顾客满意，也不及赚了一千元的利润来得更有冲击力。

尽管如此，仍有许多企业把服务放到重中之重的位置，并尽可能做到极致。比如业内闻名的胖东来，在这方面就做得几乎无可挑剔。

前不久，有一位顾客在胖东来买了一只榴莲，回家后发现坏了，通过微信留言。这是一起普通的投拆，所有卖场几乎都能遇到，但处理方式肯定有差异。

胖东来是怎么处理的？我们可以从顾客评价中找到答案：

今天体验了一次胖东来的免费上门退换货服务。说实话胖东来的服务态度真的是很好很好很好，因昨晚买的榴莲的质量有点问题，我就在他们的公众号上写下了自己的意见，今天他们一上班就立即跟我取得联系，帮我解决，首先问我有没有食用，是怕我吃坏肚子，这样的关心让人很贴心，很温暖，让本来不爽的心情一下子全好了；我说我拿着东西去，人家说不用你来回跑，我们免费上门退换解决，随后商场就派人找到我，当面确定是质量原因，二话没说全额退款，而且还送我一个完整的榴莲，弄的我自己都特别不好意思。

顾客的满意，是用员工们的辛苦和汗水换来的，也是领导者优秀的思想，才能有这样好的企业，真的非常感谢他们，处理每个问题都这么尽心。无可挑剔的服务态度，“不满意就退货”的经营理念，人性化的服务态度，着实让我这个消费者佩服和放心。感谢贵商场能够处理问题及时和速度。同时祝愿贵商场今后越走越远，越来越强大。谢谢！

由此可见，顾客对其处理方式非常满意，甚至可能成为其长期顾客，这对企业来说是一件好事。

尤为难得的是，胖东来能够日复一日、持续地保持同一水准处理顾客投拆。持久地、坚持原则做好服务，这并不是一件容易办到的事。初心好立，坚持很难。不计任何代价地把优质服务提供给顾客，而不去考虑处理投拆的成本，也不以逐利为目标。仅为顾客上门解决客诉这一项，一年下来的花费估计就不少，但好的服务就得这样，较多地考虑顾客，把企业的利益放在顾客利益的后边。

服务是最需要脚踏实地的能力，几乎来不得半点虚假。如果把虚情假意放到服务中，没多久就会露馅。天天喊着服务至上，顾客退货时要么百般阻扰，要么以减少自己的损失为根本，看似是商家赢了，最后输掉的却是顾客的信任。

那么，对于其他企业来说，如何把服务做好？如何从过去的简单卖货，向为顾客提供服务转变呢？如何做到以顾客为中心？

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