住酒店一晚，60万的车被盗：你的口碑，比钱更贵

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作者介绍：焱公子，发型光芒万丈的跨界理工男。多年500强，专注解职场。写有灵魂的故事，过有温度的人生。

文 | 焱公子

编辑 | 敦梦楠   美编 | 李秋杰

“好事不出门，坏事传千里”，不说前半句已被打破，后半句在互联网时代何止是被放大了百倍、千倍。对于企业来说，一次恶劣的用户体验事件，都有可能让企业的品牌形象、口碑瞬间崩塌。

   

01

 

近日看到一则新闻。

 

市民王先生入住河北辛集一家高档酒店，第二天发现自己价值60万的车被盗。

 

王先生认为，停车场属酒店配套设施，且自己是在酒店保安指示下，将车停到指定位置，酒店应承担相应责任。

 

酒店方则声称，停车免费，不提供看护责任，且已出具免责公告，上墙告知。

 

王先生报了警，并表示将考虑起诉酒店。

 

酒店究竟有无责任？

 

据律师回应，应承担相应赔偿责任。

 

本案目前尚无定论，只是在我看来，无论最终酒店赔不赔钱，它都已经输了。

 

诚如网友的评论留言：酒店何必要贴这种自我免责的公告，既无效，又给社会推卸责任的观感。

 

深以为然。

 

顾客之所以肯花高一点的价钱，选择高档酒店，看中的当然是舒适度与安全性。

 

但这家酒店，很明显没能达到客户预期。

 

意外发生前，看到客户是驾车入住，为什么不能马上明确告知：不能承担看护。而只是任由停车提醒悬于墙上？

 

意外发生后，第一个动作是推责和甩锅。

 

行事既不职业，又令人寒心。如此一来，以后谁还敢住你家酒店啊？

 

品牌建立如同织毛衣，一点一滴千辛万苦，但坍塌，或许只需轻轻一拉。

 

互联网时代，信息无时无刻不在飞速传播。很多时候，口碑这件事儿，比钱贵多了。

02

不把客户利益当回事

就是在自败口碑

 

去年，花总曝光酒店潜规则的视频，一度引发轩然大波。

 

6年间，他曾入住147间高档酒店，超过2000个夜晚。

 

一次，从外回房间的花总，意外撞见正在用脏毛巾擦杯子的保洁员。

 

为弄清楚这是偶然还是普遍现象，他产生拍摄的想法。

 

起初，目标只是自己常住的酒店，后来又刻意挑选一些贵的、牌子大的酒店。

 

“重点挑品牌比较大的、比较贵的、高级一点的，因为他们更有代表性。”

 

结果触目惊心。

 

在11分49秒的视频里，各种乱象，应有尽有。

 

地上的脏浴巾，捡起擦漱口杯、洗手盆、镜子；

同一块抹布，擦了马桶，又擦杯具；

从垃圾桶里捡回一次性塑料杯盖，继续放好；

……

 

涉事的，包括14家顶级品牌酒店。

 

我身边好几个差旅族，边看视频边摇头。唾骂完，第一时间去买各式旅行套装，并声称：

 

凡上榜酒店，一概拉入自己的禁住黑名单，同时还要告知亲戚朋友，不要去住。

 

口碑这件事，从来都是双面刃。

 

你好，会有传播，你差，传得更快。

 

不把别人利益当回事，只想赚昧心钱的商家，别忘了好事不出门，坏事传千里。

 

作恶的后果，是终究会遭受市场的惩罚。

  

03

只有保持“足够好”

才会带来“自来水”效应

 

3月3日，小米创始人雷军一条“去工厂拧螺丝”的微博，上了热搜。

 

米粉们都乐呵呵地一边笑看雷总“赌咒发誓”，一边继续催。

 

这个消息中，我看到的重点，不是小米9，不是雷军，而是微博发出后，网友们超乎想象的积极响应。

 

大家为什么认小米、认雷军？

 

诚如知友我行我素所说：小米无论涉足哪个领域，都让这个领域大改变一番。

 

打入手机市场，对当时国内山寨横行的情况进行了严厉打击，对国产手机起了巨大作用；

进入路由器市场，改变了人们对路由器的认识，甚至第一次引入了智能家庭的概念；

进入电视市场，直接把贵到上万的电视砍了一半价格，性能质量却不低；

进入空气净化器市场，直接699秒杀市场4000多的净化器……

 

只有你的产品够好，真正为消费者带来价值和实惠，我们才会期待，也才会催促。

 

口碑，从不是一朝一夕建立。

 

若能一直保持“足够好”，自然能带来“自来水”效应。

  

04

建立并保持好口碑的3个原则

 

口碑营销大师马克•休斯在《三张嘴传遍全世界——口碑行销威力大》一书中说到：

 

最具威力的营销手法，是把大众与媒体一起拖下水。自我宣传在客户心中的力量正在减弱，他们更为信任第三方的诉说。

 

第三方口碑，成了互联网营销中十分重要的一环。

 

这个法则，不仅仅适用企业与商家，也适用个人。

 

就像你说自己好，是王婆卖瓜，效果远远比不上你的朋友在别人面前，说你好。

 

那么，对普通人来说，如何能够迅速建立，并保持好口碑？我想分享3个原则。

 

①  精准定位受众

 

经济学上有错配效应，意即资源若没有流向正确的地方，会造成社会总产出的损失。

 

电影宣发里，因为错配，引导观众去看“错误的电影”，导致口碑全线崩盘的例子，比比皆是。

 

比如，去年上映的某影片，片方费尽心机，做出和原作匹配度极高的宣传片，成功引发了大量粉丝回忆杀。

结果大家去电影院一看，却是其他题材的，和原作没有半毛钱关系，简直是挂羊头卖狗肉！

 

该片恶评如潮，最终豆瓣评分3.1，超过7成的影迷给出了1星。

 

为赚快钱而刻意错配，是一种自取灭亡的短视行为。

 

唯有把对的东西，给对的人，才能快速建立起你的口碑。

 

②  制造预期外的惊喜

 

我的助理小柳说，她在前公司时经常出差，住店上百，唯对一家酒店印象特别深刻。

 

那家服务员每天打扫完房间，会在床头放两个半个手掌大小、精致的小毛绒玩具赠品。

 

有一回，小柳和同事连续住了5天，每人得了10个小玩具。

 

同事就跟服务员开玩笑，这些小玩偶能不能还给你们，换个大的？我家小丫头喜欢能抱住的。

 

服务员当时不好意思地表示，他们没有大的，这些都是统一采购。

 

小柳与同事一笑了之。

 

没想到过了两天，退房时，前台拿出一个五十公分左右的毛绒兔，说是特意为小姑娘准备的。

 

小柳和同事面面相觑。同事憋了半天，说了谢谢。出门时边抱着小兔，边说，以后咱们一直住他家吧。

 

一个毛绒玩具，或许并不值多少钱，但这背后的真诚与用心，让人觉得，物超所值。

 

好印象及自发宣传，大都由此而来。

 

③  坚持底线，树立善良人设

 

我劝你善良，似乎是一句特别鸡汤的话，放在口碑营销上显得可笑。

 

但无数成功的销售告诉我们：最好的销售，是卖自己。

 

让客户认同你本人，超过认同你的产品，那无论你卖什么，他们都更易因为相信，而选择买单。

 

要做到这点，本质上，先要做一个真正令人尊敬的人。

 

坚持底线，树立善良人设、不作恶，是建立长期良好口碑的底层逻辑。

 

保持正直与诚实，是欲推广一切的最好方式。

 

这种口碑，比钱贵多了。(本文完)

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