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时代在抛弃传统银行，转型升级迫在眉睫！做好这4点很重要

百家作者：信贷风险管理 2019-03-07 13:28:12

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作者：陈超

文章来源：客户经理的那些事

当前，随着金融脱媒、利率市场化与互联网金融等深入发展推进，金融大环境的变化在很大程度上倒逼传统银行网点持续推进转型升级。网点的传统运营方式已逐渐难以为继，转型升级步伐加快，但成效仍有待考量。

传统银行网点存在的最大因素在于“人”，即需要人工处理大量的现金业务，进而在此基础上衍生挖掘出客户的金融需求。但随着移动互联网金融应用程度的不断深化，网点客流量呈现持续性锐减趋势，源头获客能力大幅下降，这就使得网点客户服务出现显著的“断层效应”。

对于传统银行网点的转型升级，从个人在网点多年从业的工作体会来看，主要应从以下四大方面进行：

1 人员的转型

传统银行网点实施服务的主体是人，但现金业务其实操作难度并不高，也就是说业务操作的专业性并不强，相当多的业务可以由机器替代。尽管有人提出质疑，认为机器无法代替柜员、大堂经理等与客户进行业务交流，而当前人工智能技术的日益成熟，已将此逐步变为现实，由此我们可以断言，传统网点“机器换人”的速度只会越来越快。

先前网点智能化转型主体仍是自助存取款机、自助发卡机等较为低端的“智能设备”，而当前随着超级柜台的全面投产使用，已使得柜面90%以上除纯粹的现金交易类业务外均可实现离柜一站式办理，银行柜员在交易的过程中仅起到辅助审核、引导和分流的作用，人力资源实现大幅释放。

但是，当前基层银行网点普遍依旧“缺人”。这里，缺乏的已经不是传统意义上的“柜员”，而是拥有较高业务知识水平、专业分析能力的营销顾问式金融人才。因此，传统银行网点就存在服务的“断层效应”，即普通客户通过移动金融服务已能够轻松地满足其日常的交易、理财等金融需求，而高净值贵宾客户则更加注重服务的个性化、差异化和专业化，而网点在这两类客户的服务转换衔接上就出现了显著的服务断层。

尤其是专业化的服务要求已使传统交易型网点员工向理财顾问型员工转型的这种“知识换人”迫在眉睫，而当前该项转型显然亟待到位。

2 思维的转型

银行网点员工更多是被动地执行各项营销任务，对于思维上转型认为是形而上学，更多是总分行层面思考的战略高度问题，其实并不尽然。

对于一些有利于营销的互联网方式、方法、思维，作为传统银行网点的员工应做到尽早适应、尽快熟悉、尽多运用。

传统网点的营销思维应结合互联网思维和互联网产品应用思维的转型，方能使得客户营销服务在工具、手段和方式上如虎添翼。传统银行网点的客户经理尤其应提升互联网思维在营销中的应用，做好互联网产品营销工具与传统营销手段的衔接结合。

3 场景的转型

传统银行网点与客户联系的天然纽带就是“实物货币”，通过客户上门存取现金这一最传统的交易方式达成各类业务的营销场景，进而挖掘出客户更为深层的金融需求。

随着移动支付的普及应用，货币电子化趋势使得银行与客户之间的联系不断弱化，传统银行网点与客户之间的营销场景联系已逐步边缘化。

因此，对传统网点而言就需要不断主动开拓新的营销场景以达到重新强化客户关联的目的。而当前金融科技的发展，已使得移动终端的运用相当成熟稳定，在风险可控的基础上，传统网点员工应创造条件，将营销场景与客户的金融需求相结合，客户的需求点在哪里，银行网点就应布局到哪里。未来的银行是移动的银行，移动的员工，移动的网点，从而创设出各类丰富的移动营销场景。

4 服务的转型

传统银行网点的获客方式基本是等客上门而进行场内营销服务，而当前客户行为的移动互联网化也使得银行服务由被动的获客服务向主动的搜客服务转型。

传统银行拥有大量初始、未经开发的客户金融行为数据，若能运用好大数据技术，通过行为模拟、客户画像、数据匹配等技术就能实现对客户金融需求的精准营销挖掘。网点员工应利用好银行开发的各类客户营销系统工具，做好客户金融消费行为、周期、偏好等的分析研究，主动去匹配客户的金融需求，将合适的金融产品营销推介给合适的客户，全面提高客户服务的水平和质量，提升客户在银行网点的金融服务体验。

同时，网点员工更应提高业务素质、能力、水平等硬实力，通过专业化的服务强化客户体验，增强业务联系度，实现对客户金融服务的有效拓展延伸。

结语

传统银行网点的转型升级是各大银行均高度重视并大力实施的“重点工程”，万变不离其宗，为客户提供更好、更优、更高效的金融服务是不变的本质。网点转型源于人、基于人、最终也归于人。

传统银行网点员工只有切实从客户的金融需求出发，从客户的金融渠道出发，从客户的金融行为出发，用好最新的技术工具、手段、方式，转型才能成功，否则最终都必将被激烈的市场竞争与不断推陈出新的科技技术所淘汰。