让做决策的人听得到炮火
思想
1.走在顾客前面
企业要生存与发展,就必须比顾客走得更远些,因为顾客一般是缺乏远见的。
——美国战略管理学家 加里·哈默尔
公司
2.微信支付测试“朋友会员”功能
最近,微信支付针对B端推出了“朋友会员”功能,商家开启这一功能后,店长可以加顾客为好友,给予顾客到店消费的折扣优惠。同时,商家也可以利用朋友圈、微信群向老顾客发布近期优惠和新品动态,引导顾客多次复购。据悉,微信想通过“朋友会员”来沉淀C端用户,方便商家对顾客的统一运营管理。该功能目前处于测试阶段,还没有全部开放。
3.特步升级多品牌组合集团
近日,特步宣布将与WolverineGroup建立合资公司,在中国内地、香港及澳门开展Merrell(迈乐)及Saucony(圣康尼)品牌旗下鞋履、服装及配饰的开发、营销及分销。合资公司将于多方面为业务缔造协同效益,其中包括升级为多品牌组合集团,迎合更趋成熟的中国消费者群体;其次,可以发挥特步、Merrell及Saucony的品牌优势,促进产品创新以提供多元化产品组合;同时,优化特步以及Saucony品牌的供应链运营及资源,并继续以特步在中国内地及海外商场的业务为重点。
4.阿里升级消费者运营和服务企业能力
据悉,阿里巴巴集团启动升级消费者运营策略和提升企业服务能力的计划,分别专注于消费者市场和企业服务市场。淘宝总裁蒋凡将兼任天猫总裁,继续保持淘宝、天猫两个品牌独立发展的同时,打通两个消费场景,实现消费者和平台商家的分层运营,满足不同消费者和商家的需求。原天猫总裁靖捷将担任阿里巴巴集团CEO张勇的助理,并成为阿里数字经济体企业服务体系的秘书长,帮助企业完成数字化转型。
新用户思维
5.从捕鱼模式到养鱼模式
过去我们讲增长红利,比如人口红利、互联网红利,现在这些增长红利都成了过去,如今的增量红利要向存量裂变的方向发生转变。通俗地讲,以前我们河里面、湖里面、海里面的鱼特别多,我们只要捕鱼就可以了,现在我们必须要养鱼。因为鱼的数量已经是固定的,是有限的,就要从增量红利变成存量裂变。
——美的集团董事长兼总裁 方洪波
6.把电商当同业
口头上把“顾客”作为上帝,实际中却往往“以店为先”,这是过去实体零售存在的问题。当前百货公司的流量减少,不是原因而是结果。为什么流量会减少,是因为提供的产品丰富度不够,服务体验不够好,那就要去解决这些问题。电商能够提供更好的服务,更多的商品,所以一部人由线下走到线上,把电商当同业,百货只要做到一样就可以了。而行业内的很多人都把因果关系倒置了。
——银泰商业CEO 陈晓东
7.让做决策的人听得到炮火
今天不是让听得到炮火的人做决策,而是要让做决策的人听得到炮火。所以要让手上拥有决策资源的管理人员听到客户的声音。我们希望通过这样的形式,让组织的客户视角更丰满一些,让“客户第一”的价值观可以成为组织里的细胞反应。
——阿里巴巴合伙人&首席客户官 吴敏芝
一线
8.如何让店员与会员成为好友?
特步推出的智能导购方案,包括了两个部分:一个是导购二维码,一个是基于钉钉的导购客户端。顾客进入门店后,店员在接待顾客的过程中,会拿起挂在胸前的导购二维码,邀请顾客用手淘扫码加入会员。顾客扫了码,就成了特步的会员,同时拥有了自己的专属导购。店员可以管理和运营自己的会员,比如给会员打标签、做备注(工作、鞋码、颜色偏好、穿衣风格、生活习惯等),也可以给会员推送内容,比如促销活动、优惠券、节日礼品、服务提醒等。会员可以在自己的手淘上接收这些信息。如果会员需要售后、咨询等服务,只需搜索附近的特步店,点击“我的专属导购”,就可以跟导购在线沟通。智能导购给门店带来了很大改变。比如,会员到门店来处理售后,往往浪费时间,又耽误其他想购物的顾客。现在,会员想到门店换货,双方可以先在线上沟通好,店员直接把货品备好,等会员一来,直接拿给他就行了,不需要会员等,店员也可以省下很多时间去接待新的顾客。再比如,出现产品质量问题时,可以事先沟通好,会员到店直接换货或退货就走,避免在门店出现纠缠,甚至争吵,对其他顾客造成不良影响。而且,由于是一对一的专属关系,平时沟通频繁,慢慢双方会很融洽,甚至成为好朋友,即使真有什么质量问题,也会很好解决。
传统的经营逻辑早已失效,
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