如何制造“爽点”，让顾客更爱你？

思想

1.洞悉客户的“待办任务”

只要找到客户真正的“待办任务”，并围绕这些任务开发出相关产品和服务，提高客户体验，就能更好地预测和提高创新的成功几率。 

——管理学大师 克莱顿·克里斯坦森

公司

2.抖音推出新产品“抖店”

抖音在前段时间推出新产品——抖店。“抖店”是抖音为本地门店类客户最新推出的区域化营销工具，旨在通过本地POI、本地加热以及本地资源位展示等功能，助力品牌打造区域化最具创新性的商业活动。在抖店POI兴趣点的入口功能加持下，当用户浏览相关的视频时，能够一键进入到品牌的专属POI页面，了解到包含名称、定位、商品等在内的更多信息。这一功能的加入不仅能汇集线上用户产生的流量，更旨在将线上流量带到线下，实现品牌方在线下门店的消费转化。

3.优衣库推出同城顺丰急送

近期，优衣库和顺丰合作推出了“门店急送”，手机下单后优衣库会用顺丰同城将产品送达上门，有推测认为这是优衣库在测试和满足一些对时效有要求的消费者。“门店急送”是线下购买优衣库服装的一种方式，仅支持优衣库App和优衣库小程序购买时选择，点击“门店入口”，搜索附近的优衣库门店，选择门店自提或门店急送服务。目前优衣库百城百店支持门店急送服务，即适用于有门店急送标记的门店。

4.洽洽跨界推出“瓜子脸”面膜

据悉，洽洽在官方旗舰店上线了“洽洽X春纪”定制瓜子脸面膜礼盒，该款礼盒原价299元，上线首推价为119元。值得关注的是，该零食礼盒中含有洽洽与春纪合作的“瓜子脸”面膜。这也是洽洽首次推出跨界产品，这款礼盒将参与“3·8妇女节”的活动，主要在天猫销售。目前，该礼盒仍处于预售中，天猫显示库存有500件，微博、小红书等平台上都能见到该产品的宣传。除了面膜，这款礼盒还搭配有瓜子、坚果、芒果干等恰恰旗下零食。

新用户思维

5.从卖商品转向服务人

当今时代，场景与场景之间在空间和时间上的间隔正在被打破，商品也将涵盖物品以及服务等多种形态。消费者购买的不仅仅是商品本身，还包括服务以及对平台、对品牌的信任。京东在生意链条方面正在从“商品”向“商品+服务”转变。通过对客户的精细化运营，实现零售业务有质量的增长。

——京东零售子集团CEO 徐雷

6.快速锁定消费者

数字时代，企业能够跟消费者产生接触的“触点”不断增加，以前本来用来信息发布的渠道，现在可以直接转化成购买，导致了消费者购买决策之旅越来越短。因此，企业把握好“触点”管理，就能做好场景的购买转化。

——复旦大学管理学院教授 金立印

7.线上线下一体化

无论是实体零售还是互联网零售都有各自的弊端。比如说，互联网在个性化、场景化方面不能很好满足用户需求。而实体零售对于交易的快速性和便利性、商品的检索的理解是不一样的。然而，这是一个用户主导、技术推动的时代，是供应链与服务链深度整合的时代，要让用户在线上线下均体验到便捷性和可体验场景。换言之，用户可以自由地穿梭于线上线下的场景，才能获得良好的消费体验。

——国美零售总裁 王俊洲

一线

8.如何制造“爽点”，让顾客更爱你？

如今的消费者变得越来越难以捉摸，前一刻还对你趋之若鹜，后一刻可能就翻脸无情。他们的普遍特点是自我、慷慨、有见地，既感性又理性，购买决策充满随机性，品牌忠诚越来越低。想要笼络顾客，有时要在颜值上下功夫，此处的颜值不仅限于视觉，还包括听觉、触觉、味觉与嗅觉。比如集美貌与才华于一身的茑屋家电的销量肯定比普通家电卖场要高得多。耐克在提升颜值这条路上就走出了新高度。在耐克上海001全球旗舰店主场区域，4个机械手臂各持一只当季主打的耐克跑鞋，模拟不同场景进行摩擦实验并记录次数，这样的性能展示既酷又直观。相较之下，导购哪怕磨破嘴皮，都及不上这个铁家伙有说服力。经过服装陈列区，当季潮流的运动装备已经妥妥地为你搭配整齐，有范儿又周到，你完全不必再费心东寻西找。正当你以为这就是全部的时候，一个沙漏状的机械装置又进入视线。它有条不紊地运作着，为顾客“讲述”耐克鞋面的编制工艺，这会在大家心里掀起了一个小高潮，想去发现更多探索的乐趣。为顾客制造的每一个“爽点”，都会让他们更爱你。

传统的经营逻辑早已失效，

未来比拼的不是卖商品，而是服务人！

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