谁能“钻进”用户心里，谁就是胜者！

 

思想

1.以客户为中心

市场营销必须成为商业活动的中心，它的重点必须是在客户身上:在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。

——现代营销学之父 菲利普·科特勒

公司

2.苏宁易购收购万达百货

前日，苏宁易购董事长张近东在新春团拜会上宣布，苏宁易购正式收购万达百货有限公司下属全部37家百货门店。这是苏宁2019全场景零售布局的重要落子。据悉，万达百货在全国的37家门店，大都位于一、二线城市的CBD或市中心区域，会员数量超400万人。对苏宁而言，此次收购万达百货将通过输出智慧零售CPU能力，从数字化和体验两方面改造供应链，补强百货这一重要拼图，进一步完善构建线上线下全场景全品类的零售业态，为用户提供更丰富的场景化购物体验。

3.知乎小范围内测男生种草社区

据悉，知乎已在App Store低调上线一款名为“CHAO”的社区App，定位为“男生种草社区”，主要为男性用户推荐好物，并提供关于潮流单品的试用测验。这款App目前仅有两种下载方式：在App Store搜索关键词“男生种草社区”，或通过知乎社区内投放的少量定向广告进入页面下载，目前仍处于小范围内测阶段。

4.联合利华收购英国健康零食品牌

近日，消费品巨头联合利华收购了英国健康零食品牌Graze，这是一个创立于2008年的线上健康零食品牌，主要通过线上订阅的商业模式，销售坚果、无人工添加剂的种子以及可定制配料的混合零食盒等。而用零食代替膳食，正在成为年轻人的新饮食潮流。联合利华显然想抓住这种饮食模式的变化，为年轻消费者在多餐、旅途、户外等零食消费场景中提供更多产品选择，并加速提高联合利华在快速增长的健康零食领域和户外市场中的地位。

新用户思维

5.“钻进”用户心里

当前零售业的发展，流量经营成为核心。但我们必须要转变流量经营思路，即从数量型流量向质量型流量转变，转变的核心是用户经营的思维，要回归用户、回归产品。此外，会员用户的经营，不能只见森林、不见树木。会员运营体系不是哪个部门的事情，而是属于整个集团。体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的“钻进”用户心里，谁就是最后的胜者。

——苏宁控股集团董事长 张近东

6.用户利益至高无上

以前我们这种以我为主的体制，要彻底把它改造成以用户为主，根据用户需求去提供产品，所有的组织结构围绕着用户来设计，把用户的权益真正放在至高无上的地位。

——美的集团董事长 方洪波

7.坚持用户主义

无论汇通达怎么做，怎么发展，B2B也好，B2C也好，S2B2C也好，无论做多大，本质都没有变，这个本质就是为顾客创造价值，这一点不能忘，这是我们最根本的东西。我常说企业就像一颗树，如何让它真正成长，如果仅仅在树叶上浇水是远远不够的，必须要在树根上施肥，我很担心大家会犯这样的错误，做了很多动作，都是在树叶上浇水的事情，远离顾客，这样我们就危险了。

——五星控股集团董事长 汪建国

一线

8.如何获得成本低且粘性高的流量？

拥有Jack & Jones、ONLY、VERO MODA等旗下品牌的绫致集团，推出导购小程序WeMall，能够帮助导购在线上为曾经面对面服务的顾客提供优质服务。这样的做法与传统线上客户服务和传统线下客户维系都不同：导购在线下取得客户信任，建立联系，导购得以通过WeMall小程序继续为客户提供高质量服务。而这层关键的“信任感”也实际提高了转化率和正价率、同时抑制退货率。这与从头到尾“看得到摸不到”的传统电商有着天壤之别。即使门店关闭也能继续处理订单，北京的导购可以把货品推荐售卖给任何其他城市的顾客。WeMall小程序上线后，单月销量突破4500万，占零售整体销量的3-5%。其中，20%的销售来自门店的闭店时间，19%的销售属于跨城市购买的行为。而在这新增的销量中，商品退货率仅为电商平台的30%。其实，说到底，它是在碎片化的流量洪流中成功实现了点对点的精准触达，打破了获取客流过程中的两大限制：时间限制（营业时间）和空间限制（门店位置）。

传统的经营逻辑早已失效，

未来，用户关系将成为企业的核心资产！

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