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原来“霸道”是网易系不可磨灭的基因

百家作者：IT时报 2019-01-11 13:12:25

2017年5月，我曾写过一篇评论《网易严选的毛巾，大户人家的“霸道”》，起因是家居品牌最生活创始人“毛巾哥”朱志军“控诉”网易严选抄袭自家产品，最生活毛巾是G20唯一指定毛巾品牌，而网易严选将自家毛巾作为“G20专供同款”进行宣传。

“毛巾哥”朱志军

知识产权纠纷原本相对复杂，这事本身有商榷的空间，但在网易严选之后的回应中，朱志军却被称为“创业者、说谎者、碰瓷者、苦情者、毛巾哥、励志帝”。我将这种有事不说事，直接给人扣帽子的不讲理行为称为“霸道”。

没想到，最近又见识了一次网易旗下另一家电商平台——网易考拉的“霸道”，面对消费者的质疑和投诉，说一套做一套，依然是满满“我没错，怼回去”的画风。不过，利用“强势姿态”维护品牌形象的公关做法，可再一再二，不可再三再四，哪天人设塌了，那可怎么都补不回来。

北京的线小姐在网易考拉上买了一件加拿大鹅羽绒服，花了5000多元，到手后，总觉得哪里不太对劲，拿到专柜也说商品存疑，于是线小姐向网易考拉提出了假货质疑，并且根据平台给出的证伪要求，分别向加拿大鹅中国和加拿大鹅总部咨询，最后拿到总部确认邮件，商品非正品。不过，网易考拉二次求证时，加拿大鹅却给出了“正品结论”。于是网易考拉发出官方声明，称会“将商品原件送至加拿大鹅总部进行实物鉴定，同时，争取能有机会和消费者一起到现场监督和见证，并承担由此产生的所有费用。”

刚看到这个声明时，我是为网易考拉的公关鼓了个掌的，请消费者一起去加拿大鉴定，这是一个绝好的宣传机会，无论结果如何，不仅当事人能接受，旁观者也觉得你这家企业大气。

可当我们记者拿到网易考拉给线女士个人的另一份声明时，却觉得，这个掌鼓得早了点。网易考拉并没有将一个前提写在面向公众的声明中，“如果实物鉴定结果为真，请您公开赔礼道歉，并退还我司垫付的费用。”

这并不是网易考拉第一次被质疑“售假”。在中消协2018年2月7日的一份报告中，指出 “网易考拉海购”所售“雅诗兰黛ANR眼部精华霜15ml装”是仿冒品，对此网易考拉坚决否认，并将中消协和雅诗兰黛（上海）告上法庭。

此案至今仍未有结果，但这种强硬的姿态，表露出的是网易考拉一种态度：我没错，你来之，则战之！

这种“一言不合”就开战的方式，还真是网易家传统。回想当年和“毛巾哥”的那次风波，网易严选在公开回应的最后一句话便是，“是的，这就是一场战争，一场由你挑起的商业战争。”然后便是大幅降价，而且依旧“G20同款”。

是非对错，自然要等最后法律说话，但不可否认的是，网易系面对质疑的处理方式，还真是如出一辙。但这样真的好吗？

对中消协的强势，已经让不少国际品牌中国公司对鉴定商品的真伪更加谨慎。在此前本报的一些调查中，无论是平台还是品牌厂商，对真伪的鉴定都互相推诿，消费者经常遇到的情况是，对商品真伪拿不准，却找不到提供鉴定服务的地方，最终只能不了了之。某种程度上，这也是造假、售假之所以“横行”的原因，因为，无可追究。

这个角度而言，加拿大鹅还是值得尊敬的，因为它“不远万里”为中国的消费者提供了一个渠道，一个可以解决自己消费疑惑的方式。但对于它，网易考拉是如何处理的呢？在它的官方声明中，明确提出，“将向国家市场监督管理总局进行投诉，要求约谈加拿大鹅中国代表处，就其在品牌鉴定流程中的不透明、不严谨，向消费者与销售平台致歉。”

“道歉”，这个词出现了两次，对象分别是加拿大鹅中国和消费者。

可是，消费者为什么要道歉？就算最终鉴定为真，消费者寻找答案错了吗？当消费者提出质疑时，难道不应该是网易考拉你主动提供各种证明，让消费者放心吗？当消费者自己向品牌寻求鉴定，并将结果向媒体公布提醒其他消费者错，了吗？还是说，在你看来，就算有问题，也应该私下和你解决，至于其他人，没有知情的权力？哦对，你一开始拒绝承认消费者的鉴定结果。

加拿大鹅中国代表处，想必更是懵圈。这事，“臣妾不知道啊！”。就算鉴定结果几经反复，那也是加拿大总部的事，中国代表处没有鉴定权利，这事也“母鸡”（不知）啊。

用我们记者的话，这明明是男朋友和小三的事，到你这怎么就成了女朋友的错？

更蹊跷的是，在网易考拉向公众发布声明之前，线女士已经拿到加拿大鹅通过邮件给的第三次鉴定说明，这件衣服依然不是正品。事实上，这件鹅到底是真是假，可能真要实物送至加国才能见真章，但第三次定结果这个消息被网易考拉在声明中选择性地隐瞒了。至于上文中那个前提，如果为真，消费者要道歉并承担一切费用，为什么不敢在公开声明中一并提出？想必公关也知道，这两条会让这招“危机公关”看起来没那么好。

在电商平台上买到假货，并不稀奇，数以千万计的SKU（品类），出现某些环节品控不严，在所难免，但能不能赢得消费者的信任，并不在于你使劲拍着胸脯说，100%没问题，或者半恐吓地说，可别让我抓住把柄啊，否则吃不了兜着走。

强势是一种姿态，一种自我保护的方式，只是看你到底对谁强势。亚马逊的贝索斯一向以强势著称，2015年末，因为欧洲买家频频发生中国平衡车失火事件，亚马逊强行将所有中国卖家的平衡车下架，并要求提供更新后的各项标准证明，而且所有卖家账户被冻结，一旦有买家提出退货，亚马逊直接退款。这件事当年对中国平衡车行业是个极大打击，对亚马逊非议众多。但如果你是个消费者，你会不会继续在亚马逊上买平衡车？会！因为你会觉得，平台是站在你这边的。

在一次演讲中，贝索斯曾说，善良比聪明更重要。我想说，对消费者善良，比你的面子更重要，“霸道总裁”的人设，不是所有“女主”都能接受的，一旦崩了，后果更严重。

最后，顺便说一句，当年那篇《网易严选的毛巾，大户人家的“霸道”》，在百度里已经“渺无踪迹”，不知道这篇2.0版，可以存活多久。