药店 | 关注顾客需求，提供良好的消费体验

细节管理实质上就是运营标准，连锁药店销售的每个环节都有比较严格的细节标准。不注重细节管理就不可能给顾客留下满意的消费体验，更不可能有顾客的二次购买。

关注顾客需求

提供良好的消费体验

关注顾客需求，不仅要关注顾客的理性需求，还要关注顾客的感性需求。

Q1

那药店的销售人员如何通过自己的服务，给与顾客良好的消费体验呢？

主动才能赢得顾客

若要销售工作取得成功，需要销售人员审时度势，找准时机，主动出击。药店销售其实也是服务的过程。销售服务的方式分为以下两种:

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店内的现场服务，有免费检测、礼品赠送、免费健康培训、积分奖励等，并在顾客来店后热情接待，提醒顾客可以享受的会员优惠，让顾客感受到会员的价值。

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店外服务，除了通过打电话、发短信、电邮或邮寄DM单、优惠券等传递生日祝福、特殊天气的提醒、简便易行的健康指南等；还可以组织开展店外活动，通常包括店外促销活动、会员联谊会、专业培训讲座、会员俱乐部健身、春游活动等，为会员提供交际平台；通过会员间的相互分享让他们享受到产品之外的高附加值，并通过企业文化的力量提升会员忠诚度。

2

不要让顾客消受不了“热情”

做销售工作，要积极，不要着急。“积极”和“着急”会给人完全不同的感受，前者是表明想要解决问题的决心，而后者是让你暴露自己的底线和死穴。

一位老大爷来到一家药店，想买一点健胃补肾的药，他想看看竞品，了解一下哪家公司生产的药更适合自己，哪知一名销售人员却围过来喋喋不休地跟他寒暄起来。这份过度的热情，让顾客感觉非常别扭。

最终，这个顾客终于搞明白了，原来这名销售人员是急于推销一种高价的药给他。当你的这份“热情”是急于向对方要成交的结果时，难免在无行中给顾客施加了压力，问题是，当你不是对方唯一的需求来源时，对方为什么要承受你给的压力呢？顾客的消费体验怎么会好呢？

我们都知道破茧成蝶的道理，任何事情都是顺其自然的好，俗话说“心急吃不了热豆腐”。过度热情是违背了常识、违背了自然规律的，其结果也只能是欲速则不达。

3

销售不是selling，而是helping

如果你认为销售就是卖东西那么简单，估计你也难以成为一名优秀的销售人员。销售的本质不是selling，而是helping。销售是双方买卖的过程，在这个过程中，一双“无形的手”将买卖双方分成了两个对立的阵营，即买方和卖方，这双“无形的手”就是利益。买方总是希望以最低的价格买到产品，卖方觉得价格越高、利益越大越好。

相对于其他产品的销售人员来说，医药行业的销售人员更需要具备专业知识，给顾客提供专业的服务。专业服务主要体现在两个层面：一是专业的销售服务，二是其他差异化的服务项目。

第一个层面的专业服务属于运营与执行层面

第二个层面的专业服务属于模式与规划层面

充分发挥同理心的作用，站在顾客的角度去服务，与之建立情感连接，对体现药店情感价值并强化药店品牌是非常重要的。 

销售不是selling，而是helping。这条经典的理论曾经被无数销售精英口口相传，很值得从事销售工作的朋友深思。顾客关心的永远不是你卖什么，只会关心自己想要什么。这个世界没有卖不出去的产品，只有不适合顾客需求的产品。

文章摘录于《药店经营力》

即将上市  敬请期待

本文作者刘永攀老师是药师在线独家特约讲师。

作者介绍

刘永攀

卫健委人才交流中心项目主任

美国智睿咨询(DDI)认证讲师

美国睿仕管理（Right Management）Speed of Trust®认证讲师

美国Hogan Assessment Systems认证讲师

TACK (秦业中国)认证讲师 

心理咨询师三级

历任全球500强公司品牌经理、高级顾问、培训经理、培训HEAD等职位，多年跨行业培训经验。