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国美十一大促玩乌龙，瞒着用户“花式砍单”太任性

百家作者：IT时报 2018-10-18 09:48:14

跳楼价！跳楼价！

比房价跌得还快，比A股跌得还惨

曾经价格最抗跌的硬通货，传说中的索尼大法

这款索尼电视原价11799元

现在只卖6988元！

（挨踢妹自制广告，仅供参考）

看上去，国美在线给越来越近的双十一开了个好头，但很遗憾，说好的价格，国美却不认账了！

而且，不认的方式——有些任性……

10月1日到现在，国内上已有数百名买家欢欢喜喜下单购买了这块打折促销的液晶电视。对此，国美的做法很“硬核”，这些买家发现，原本已经下单甚至出库的电视机，始终未能到货，甚至在自己毫不知情之下，因莫名的“拒收”订单被取消。

国美对此给出的解释是“标错价格”。中国消费者协会高级顾问邱宝昌律师认为，国美此次“砍单事件”涉嫌违约和虚假宣传。

“砍单”并不稀奇，每年都有电商网站因“标错价格”拒绝正常发货，尤其是国庆、双十一等大促时节，“被砍单”的消费者不仅收不到心宜的商品，往往还会因此错失购买其它实惠商品的机会，但即便消费者为此告上法庭，根据以往判例，胜算并不高，只能“哑巴吃黄连”。

不过，根据明年1月1日正式实施的新《电子商务法》，“砍单”或许将失去法律屏障。“明年1月1日起，用户提交订单成功便表示合同成立，电商平台不能再以商品未出库作为合同不成立的借口。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任刘春泉律师明确表示。

数百名买家7000元订单被“取消”

今年10月1日，郭先生在“国美在线”网站发现一款原价标为11799元的65吋索尼电视机，团购价只需6998元，感动于国美“国庆良心价”的郭先生，马上下了订单。

支付成功后，郭先生收到多条国美确认短信，告知订单支付成功，并给出了电子签收码，系统显示，商品将于10月2日送货上门。

然后就没有然后了，第二天郭先生并没有收到心宜的商品，订单的物流信息至此便一直停留在拣货状态。

直到在网上找到与自己有类似遭遇的大量买家，郭先生才意识到，自己可能遭遇了“砍单”。

所谓“砍单”，是指消费者下单付款后，被电商平台单方面取消订单拒不发货的现象。在一个国美砍单维权群里，《IT时报》记者看到，遭遇同款商品“砍单”的买家已有80多人，而一位用户更是表示，“有同样遭遇的人至少有400多人。”

记者从多名消费者提供的截图看到，截至10月1日中午12点05分，已有385人参团购买，而下午1点40分开始，陆续开始有订单被取消。

10月15日，国美在线相关人士向《IT时报》记者回应，“此事是标错了价格。”对于每一个取消订单的顾客，国美方面表示“愿意补偿1000元无任何条件的购物抵用券。”

对此解决方案，买家们并不满意，他们希望国美能够正常履行合同。

同日，记者登录国美App，发现这款索尼电视机的价格已经变成了12499元，比十一期间的促销原价还高出了1000元。

国美回应：每人补偿1000元

国美在线专门处理用户投诉的顾先生表示，业务人员将原本是55英寸索尼彩电的价格标记成了65英寸。十一当天有30名左右的用户收到了电视。业务人员发现错误之后，对订单进行了拦截，所以更改了用户的订单状态。

目前，国美在线正在跟用户进行协商解决。

根据国美在线的服务条款，顾客下单算是要约，公司同意之后，订单合同算成立。对于已经已经显示了出库信息的订单，我们正在跟用户进行协商解决。之前我们提出了300元赔偿，用户不同意，经过协商我们将赔偿提高到1000元。如果用户对我们提出的赔偿还是不认可，那最后就只能走司法程序了，看法院的判决。如果到最后法院判我们发货，我们会按照判决执行。

我们取消了部分黄牛订单，也就是所谓的行业用户。在官网主页里对黄牛用户的标准我们有判定方法。技术人员会对用户的收货地址、收货人、电话、IP地址进行甄选。尽管在限购一栏表明了限购数量是100台，但是也是要按具体情况来判定。比如有些用户确实是购买了5台，但是一个同IP地址不同账户上同一个人加起来就购买了很多台。收货地址或许不同，但是使用的IP地址却是同一个。所以我们只能通过IP地址来判定。

正因为是业务人员不能对用户的状态进行操作，我们知道我们有错，所以才会对用户进行赔付。但是不论什么是取消订单还是被我们更改“拒收”形式，我们定下来最终的赔付方案都是1000元。

我们现在接触的用户将近200人左右，其中大部分已经接受了我们赔付1000元代金券的赔偿，小部分用户表示会走法律程序。

质疑一：订单为何被自动取消？

“请问我的订单为什么被取消？”

“系统显示企业用户审核不通过，所以自动给您取消了。”

“如果审核不通过，那么一开始的时候就会不通过，为什么在快要出库拣货的时候审核不通过？”

“您这订单已经被取消了，如果您还想买的话，只能重新下单。”

“你们是依据哪一条协议审核的？”

“对不起，我这里只能看到结果。”

与郭先生有相同遭遇的还有夏先生，与之不同的是，夏先生的订单在下单后5小时内被强行取消了。

“因为价格合适，我跟亲戚们商量之后一口气买了5台，但即将发货时，我的订单被取消了。”夏先生向《IT时报》记者表示，10月1日上午付完款之后，物流信息显示订单的拣货、配送都在正常进行。可到了下午4点，当夏先生再次打开App查看物流状态时，却发现订单已被取消。

“国美客服反复和我说取消原因是‘企业用户审核不通过’，可购买之前，我跟客服再三确认，5台并不在限制购买的范围内，而且取消订单前也没有和我做任何沟通。”夏先生对此十分气愤。

关于取消用户订单，《国美平台服务协议》中有这样一条规定，“如用户订购的商品无货，销售方将及时与您联系，用户有权取消订单，销售方亦有权取消订单，若用户已经付款，则为用户办理退款。”但夏先生被取消的理由并不在此列。

“根据《消费者权益保护法》，单方面取消订单的行为侵犯了消费者的知情权、选择权以及公平交易权。”邱宝昌认为。

北京德和衡（上海）律师事务所孙万松则分析，在货物没有出库的情况下，订单被商家单方取消，尽管根据国美条款，合同尚未订立，但商家也应该承担缔约过失的赔偿责任。

质疑二：出库才算合同成立？

孙万松提到的“国美条款”正是《国美平台服务协议》，其第六条显示，“系统生成的订单信息仅是用户向销售方发出的合同要约；销售方收到订单信息后，只有在销售方将订单中订购的商品从仓库实际直接向用户发出时（以商品出库为标志），方视为双方建立了合同关系。”

所谓要约，是指向对方做出希望签订合同的表示，而承诺则是受约人同意要约。也就是说，据此协议，当消费者在国美在线网站上下单并付款后，并不意味着双方合同成立，只有等商品出库后，双方才正式确立合同关系。

但如此关键的内容，在消费者下单的整个过程中，并没在明显位置做出提示。记者发现，新用户在首次使用国美App进行快捷购买时，在短信验证码登录界面的《国美平台服务协议》是默认选择，并不需消费者进行阅读。

在网络中搜索关键词“砍单”便会发现，亚马逊、京东商城、一号店等等都有以“商品缺货、操作失误、系统出错、打击黄牛”等各种理由砍过单，而最后几乎都以“网购合同未成立”为由进行辩解，在各家电商平台的默认协议中，“发货之后双方合同才成立”已经成为行业惯例。

维权消费者统计的国美“花式取消订单”让人大开眼界

或许也正是有此“底气”，夏先生即便已经支付成功，但没过几个小时，便被莫名取消了订单，甚至没有收到客服的任何提醒。

这并不是国美在线第一次被大规模投诉“砍单”,天眼查显示，国美在线电子商务有限公司因“网络购物合同纠纷而被他人或公司起诉”的法律诉讼有50条，因“买卖合同纠纷而被他人或公司起诉的”法律诉讼有21条。但记者查阅诉讼结果后发现，大多以原告撤诉而告终，应该是双方达成了和解。

但这条“护身符”能用多久呢？

邱宝昌认为，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，“‘出库才算合同建立’正是商家为了减轻或者免除自己应该承担法律责任的格式条款，应该无效。”

明年1月1日实施的新《电子商务法》，更是对合同成立时间做了明确规定，第四十九条如是表述，“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”刘春泉对此的解释是，只要用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。

质疑三：为何出库后被“自动拒收”？

然而，就算《国美平台服务协议》格式条款有效，在此次“被砍单”事件中，一部分消费者的商品不仅出了库，甚至已经到了家附近的快递点，却被系统“自动拒收”，从而导致“订单取消”。

“究竟是谁拒收了我的商品？”看着系统里订单显示的“您的配送单已拒收”，浙江杭州的买家林林（化名）非常气愤。10月1日下午16点，订单出库，10月3日上午11点30分，商品由浙江分公司金华配送中心发出，甚至连快递员都已安排好，但几乎同时，系统显示商品被拒收。浙江绍兴的明阳(化名)和林林的遭遇如出一辙，从商品被分配快递员到被拒收，中间只隔了45秒。两个多小时后，商品被重新收回库房。

还有这种操作？

虽然同样都是订单被取消，林林和明阳的遭遇却令人“细思极恐”，“就算根据现在协议，出库后合同才算成立，我们的条件也符合，但现在却利用所谓的‘拒收’炮制合理的退单理由，这样的操作实在令人难以置信。”究竟谁在“伪造”用户信息？

孙万松律师分析，尽管都是被取消订单，但法律上应有不同性质认定，“出库前，订单被取消，可能只能主张缔约过失责任；而配送单‘被拒收”，消费者可以主张对方的违约责任。”

| 记者手记：“欺诈消费者”和商誉，你选哪个？

2017年，北京消协调查数据显示，在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。网购遭遇“砍单”后，1586人选择向消协投诉，占比45.52%；1313人选择找商家理论；546人选择自认倒霉；36人选择向法院起诉，仅占比1.03%。

当电商平台因为各种原因将已经付款的消费者订单“砍掉”时，愿意通过法律解决的人太少太少，因为成本太高。在记者接触的这批维权者中，不少人想通过法律手段解决问题，但向律师咨询相关费用之后，有人当场打起了退堂鼓。律师费一个人至少3000元，加上差旅费、公证费、诉讼费等等，远超这台电视的差价，而因为每个人情况不一，集体诉讼也并不适合。

“因为涉及到商家的直接利益或潜在利益，所以商家不惜冒着违法的风险来侵犯消费者的合法权益。”邱宝昌如是认为。

或许这就是砍单频发的根本原因。

曾有一名英国小伙意外收到一个来自亚马逊网上商城的快递包裹，包裹里有一个55英寸3D电视、一台电脑和其他一些商品，总价值5600美元。小伙发现自己从未下过该订单，他将此事告知亚马逊后，亚马逊竟然把这些东西慷慨的赠与他。