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互联网企业客服，为什么说得好做得难？

百家作者：IT时报 2018-10-14 10:55:22

用户住俄罗斯酒店被订到希腊，旅游平台马蜂窝客服回应称“打车去我们报销”；在今年8月发生在温州乐清的滴滴顺风车乘客被害事件中，被害者的朋友多次联系客服但并没有得到及时处理而延误了救援时机；本报记者骑享骑电动车被撞骨折后联系客服上报交通事故，无论是电话客服还是在线客服，均需等待许久且无人接听……

不可否认，改变生活方式的互联网企业带来的便捷和快速是无可比拟的，但在互联网企业的客服体系，尤其是售后客服经常饱受诟病，等待接通时间太长、经常听到“我们会加急处理”等官方回复、没在规定时间回复用户等都是常常碰到的问题。

我们不禁要问，互联网企业的客服这是怎么了？

坐顺风车超载还没送到目的地

客服：只退还未送达部分的钱

自从顺风车平台的安全事件被不断爆出之后，顺风车的客服体系也被“刨根问底”，出行涉及人身安全，客服的响应速度、处理方法在一定程度上决定着乘客的安危。

9月8日，在济南一郊区读大学的李小姐和2个室友相约去市区，由于路途较远，考虑到成本原因，李小姐和室友决定叫顺风车出行。于是，李小姐在嘀嗒出行上叫了一辆顺风车。可没想到的是，司机接上他们之后，又再去接了另外2位顺风车乘客，“6个人挤在一辆5座小汽车上，我们两拨人都不知道还有对方。”李小姐告诉《IT时报》记者，挤挤就算了，在距离李小姐目的地还有5公里左右的地方，这辆顺风车和其他车发生剐蹭，司机要处理交通事故，送不了了。更让李小姐生气的是，司机让李小姐付钱，李小姐坚持不付，并立即联系了在线客服，客服表示不要确认到达，三个工作日内会给出答复。

“一开始我对嘀嗒客服还是很满意的，就耐心等他们的答复，可是过了5天还是没有接到嘀嗒客服的电话。”无奈，李小姐只能再次联系嘀嗒客服，客服表示“会核实情况，催促处理这个问题”。

李小姐只能再次等待，而在等待的过程中，司机频繁地给李小姐打电话、发短信，希望能私了，“司机想私了，他甚至还说要来学校找我。”

事情过去10天之后，李小姐发现系统自动确认到达了，且只返还了李小姐拼车的7元差价，李小姐再次致电嘀嗒，表示要求全额退款。客服并没有立即答应李小姐，又过了四五天，嘀嗒客服在事情发生后第一次主动联系李小姐，表示只能退未送到目的地的那部分钱，大概七八元。“我觉得一是客服响应太慢，过了半个多月才给我这样的回复；二是对于乘客的损失没有尽到赔偿的责任。”李小姐说。

记者试着在嘀嗒出行上选择在线客服，并选择“转人工”，好几次页面都显示前面有300多个人在排队。于是，记者在留言区域填写了“如果不确认到达，司机能接下一单吗”的问题，按照要求留下了邮箱，但提问六个小时之后仍没有回复。

预订成功的酒店不提供住宿

客服：不清楚

和订俄罗斯的酒店却被错定到希腊类似，在刚刚过去的国庆，河南荥阳的李小姐也遭遇了赶到预订成功的酒店却无法入住的尴尬情况，10月1日当天，李小姐在同程旅游上预订一家在河南焦作的名为“焦南浴池”的酒店，准备当晚入住。当天晚上22：00不到，李小姐和朋友赶到这家酒店，没想到却被告知他们很早就不提供住宿了，只在白天提供钟点房。

“我们两个女生深更半夜在一个人生地不熟的地方，我马上联系了同程的线上客服。”报上自己预订时手机号码后，焦急的李小姐赶紧向客服说明了情况，第一个在线客服查询订单后，把订单截图发给李小姐，让李小姐确认是否是此订单，而此时，李小姐正在质疑为什么平台上会有一个不能住宿的宾馆，没有回复客服“确认订单”的问话，客服就追问“是这个订单吗”，而并没有提供解决问题的方法。在李小姐看来，客服认为确认订单比解决问题更重要。“情况都说明了，我希望的是能尽快解决问题，而不是一遍遍确认订单。”

李小姐告诉《IT时报》记者，她和客服的线上交流持续了十多分钟，当李小姐询问客服“为什么这个订单能被确认”，客服表示“不太清楚”。

为了找到落脚点，李小姐又在同程上找了另外一家酒店，但这一次她没有直接线上订，而是先打电话询问酒店是否可以同程上预订，没想到酒店工作人员表示并不知道同程上可以订他们的酒店，当晚，他们酒店只剩下一间三人间，而同程上却显示有标间和单人间，唯独却没有三人间。

最终，同程旅游表示退还两间房间的差价。“平台上显示的房间型号和房间数量都和实际不符，对于消费者来说都是坑，而且用户碰到问题之后，客服没有立即给出解决方案，感知非常不好。”李小姐说。

叫外卖少送一份

客服：商量后才能回复

从大数据杀熟到外卖食品脏乱差，从外卖小哥的各种心酸故事到消费者和店家的各种冲突，外卖平台客服的槽点也不少。

准时、保质保量是对于外卖最基本的要求，9月27日17:15，记者在盒马App上下了一单包含8份食品的外卖，价格为245.1元。大约过了一个小时左右，外卖送到，记者发现少送了一份，记者首先联系了外卖小哥，他表示自己的车上并没有落下食物，18:20，记者拨打了盒马的客服热线，客服询问订单号之后，表示要向门店确认，让记者等候回复。

大约过了半小时，盒马客服来电，他表示的确少送了一份，并表示会把这份未送达的外卖的钱退还。记者对这样的处理结果并不满意，表示“由于此单并不完整，还耽误了这么长时间，要全额退款。”对于这样的诉求，盒马客服表示要和门店商量才能给出回复。

当天晚上20:00左右，记者接到了盒马门店工作人员的来电，其表示“现在可以补送一份”，此时距离记者下单已经过去了将近三个小时，而当记者表示已经不在送餐的地方时，该工作人员又表示可以退还这一份的钱，再补一张30元的优惠券。“目前就这两个方案。”

最终，记者选择了后者，退款和优惠券很快就到账了，不过让记者寒心的是，这张30元的优惠券还有3天就要到期了，且并非全场通用。对于记者的感知来说，白等了三个小时，没吃上饭，且并没有得到补偿。

客服的短板

决定企业的出路

搜索一下各种网站，会发现用户对于互联网企业的售后服务有各种“吐槽”。对于用户来说，想体验的不仅是更好的产品，也更希望在碰到问题之后能得到快速而满意的答复。当下的互联网企业客服存在哪些诟病，还有多大的提升空间？

外包客服的权限是接电话和提交

滴滴顺风车事件发生后，有媒体调查发现，滴滴的客服都是外包的，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。对此，中国电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣告诉《IT时报》记者，目前，互联网公司客服一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过，这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

一位曾在一互联网企业做过客服的人员告诉《IT时报》记者，很多时候，客服的权限只有“接电话”和“提交”，作为外包客服，没有处理权限和查看核心信息的权限，能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。“而所谓的加急，就是用来应对用户的话术，因为加急也是要权限的，一般外包的普通客服人员并没有加急的权力。用户只有在向消协、媒体等投诉后，公司感受到了压力，才会加快处理。”

另一位此前是优酷的客服人员告诉《IT时报》记者，客服的流动性很高，每天都有人走，每天也都有人进来，经过快速培训后上岗，实际上对于客服人员的质量是没有保证的。

客服不是企业的成本“包袱”

客服的处理机制和流程是不少互联网企业的客服体系最需要完善的地方，如客服的权限较低、业务熟悉程度较差、对紧急事件的处理没有经验等。在蒙慧欣看来，企业不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，尤其是互联网企业，更是产品升级创新的重要“参照物”。企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投资力度。

蒙慧欣认为，要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。“很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。”蒙慧欣说。

记者手记

加快客服的脚步

可以说，各行各业都需要“客服”，客服人员相当于一家企业的“门面”，也决定着用户对于这家企业的印象。

不是说，所有的企业客服都不能完全达到用户的需求，也有不少好的客服给企业“长了脸”。市民郝小姐对亚马逊的客服就非常满意，她告诉记者，她在亚马逊上买过奶粉，打开几罐后发现有结块的现象，亚马逊客服马上表示可以退款，且并不需要拍照片来证实。这让郝小姐感受到平台对于用户的信任。郝小姐对电信的客服也比较认可，她的电信账单曾出现一些差错，打了10000号之后，客服马上就答应退款。